Tóm tắt nội dung tài liệu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
h
tế
H
uế
------
in
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
cK
U
họ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM,
ườ
ng
Đ
ại
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN
Tr
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Trương Thị Phương Thảo
PGS. TS. NGƯT Nguyễn Văn Phát
Lớp: K46 Marketing
Niên khoá: 2012 – 2016
Huế, tháng 05 năm 2016
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Lời Cảm Ơn
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, em đã nhận được rất
uế
nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập – Bệnh viện đa
khoa Bình Điền và từ các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa
tế
H
Bình Điền.
Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy
cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh - trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ,
trang bị kiến thức vô cùng quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại
h
trường, giúp em có nền tảng kiến thức vững chắc để thực hiện tốt bài nghiên
in
cứu này.
cK
Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS. Nguyễn
Văn Phát đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em
hoàn thành đề tài một cách tốt nhất.
họ
Qua đây em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Bệnh viện đa khoa
Bình Điền, các anh chị nhân viên tại Bệnh viện đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo
Đ
ại
mọi điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân
thành cám ơn các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám và chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền đã nhiệt tình hợp tác trong suốt quá trình
ng
em điều tra thu thập dữ liệu, giúp em hoàn thành bài nghiên cứu.
Cuối cùng, tuy đã nổ lực hết sức, nhưng với kiến thức và thời gian có hạn
ườ
nên bài khóa luận tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót. Kính mong quý thầy cô
giáo, những người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn
Tr
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Phương Thảo
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
i
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC KÝ HIỆU
: Bảo hiểm Y tế
BYT
: Bộ Y tế
CTG
: Theo dõi tim thai bằng monitoing sản khoa [Cardiotocography]
ICU
: Hồi sức cấp cứu, Điều trị tích cực [Intensive care unit]
KCB
: Khám chữa bệnh
UBND
: Ủy ban Nhân dân
WHO
: Tổ chức Y tế Thế giới [World Health Organization]
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
BHYT
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
ii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
uế
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2
2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
tế
H
2.1.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2
2.1.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................3
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
in
3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
cK
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập tài liệu....................................................................................3
4.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp...................................................................3
họ
4.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp ....................................................................4
4.1.3 Phương pháp chọn mẫu, xác định cỡ mẫu .............................................................4
Đ
ại
4.1.3.1 Xác định kích thước mẫu .....................................................................................4
4.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu.......................................................................................4
5. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................4
ng
5.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................................4
5.2 Nghiên cứu chính thức ..............................................................................................5
ườ
6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ......................................................................5
6.1 Thống kê mô tả ..........................................................................................................6
Tr
6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................6
6.3 Phân tích nhân tố khám phá.......................................................................................6
6.4 Tương quan và hồi quy..............................................................................................7
6.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .............................7
6.4.2 Kiểm tra độ phù hợp của mô hình ..........................................................................7
6.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy......................................................................................8
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
iii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
7. Vấn đề xây dựng thang đo...........................................................................................8
8. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................9
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
uế
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH...............................................................10
1.1 Lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh..................10
tế
H
1.1.1 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................................10
1.1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................11
1.1.1.3 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ.......................................................12
in
h
1.1.1.4 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ..............................................13
1.1.1.5 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................15
cK
1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh...................................................................15
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...............................................15
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám, chữa bệnh............................................................16
họ
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng...............20
1.1.3.1 Khái niệm về hài lòng của khách hàng .............................................................20
Đ
ại
1.1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ..............................................................21
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........................................22
1.1.3.4 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ........25
ng
1.2 Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam ....................25
1.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các
ườ
cơ sở y tế ........................................................................................................................25
1.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Việt Nam ................26
Tr
1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của một số nghiên cứu và báo cáo trong nước...28
1.3 Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân khi đến
khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền ......................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH ĐIỀN ..............................................................33
2.1 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa Bình Điền...........................................................33
SVTH: Trương Thị Phương Thảo
iv
Page 2
YOMEDIA
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền giai đoạn 2013-2015, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình Điền trong thời gian tới để mang lại kết quả phục vụ tốt hơn cho Bệnh viện.
27-11-2016 149 53
Download
Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2009-2019 TaiLieu.VN. All rights reserved.