Lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp tập trung cho chiến lược cốt lõi của sự phát triển. Bởi khách hàng luôn là yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và thương hiệu cho một doanh nghiệp. Để tạo ra sự khác biệt cả về sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm bán hàng và giữ vững vị thế trên đường đua cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và ngành công nghiệp ô tô nói riêng đang lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng chiến lược hoạt động.
Vậy lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là doanh nghiệp luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng. Việc lấy khách hàng làm trung tâm là việc có được một cá nhân khách hàng cụ thể và cố gắng để đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của vị khách đó càng tốt. Với chiến lược này, doanh nghiệp đề cao tính con người và mong muốn có được sự hài lòng toàn diện từ họ. Tâm lý chung khách hàng bao giờ cũng dễ bị thu hút bởi những đề nghị hấp dẫn từ các nhà cung cấp khác nhau. Họ luôn muốn có được mức giá hời và tìm thấy sự hài lòng trong cách thức phục vụ khách hàng. Vì thế, doanh nghiệp nên chú trọng vào văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm. Và thường thì những doanh nghiệp làm tốt công tác này sẽ có được kết quả như mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò to lớn với doanh nghiệp. Để giúp doanh nghiệp sở hữu khối tài sản to lớn và vô hình là lòng trung thành của khách hàng, chúng ta cần đặt khách hàng lên trên đầu các yếu tố khác và việc lấy khách hàng làm trung tâm sẽ làm kim chỉ nam trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Chúng ta phải luôn nhớ rằng sự hài lòng của khách khiến doanh nghiệp có động lực tiến xa đáng kể.
Vậy làm thế nào để có một nền văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm:
- Trước tiên phải xác định khách hàng mục tiêu.
- Tạo dựng nền văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm:
+ Hoạt động trên nền tảng thấu hiểu với khách hàng;
+ Tuyển nhân sự định hướng khách hàng;
+ Chia sẻ những thông tin tổng quan về khách hàng;
+ Thúc đẩy những tương tác trực tiếp với khách hàng;
+ Kết nối văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng.
- Đào tạo về dịch vụ khách hàng: Hãy cho nhân viên nhận thức và hiểu được mục đích chính là đề cao khách hàng, luôn tạo cho họ sự trân trọng tuyệt đối, đối xử, giao tiếp và thái độ luôn cởi mở, hòa nhã là chìa khóa dẫn đến thành công. Vì vậy, nên đào tạo và tư vấn cho nhân viên ngay từ khi mới vào để họ có một phương hướng làm việc rõ ràng. Bên cạnh đó, những quyết định của nhân viên sẽ có tác động trực tiếp đến khách hàng, và duy trì sự thành công của công ty.
- Tạo động lực cho nhân viên:
+ Trao thưởng những nhân viên giúp khách hàng hài lòng;
+ Tổ chức những sự kiện hàng năm, hàng tháng kết nối doanh nghiệp, nhân viên với khách hàng;
+ Tổ chức các chuyến du lịch.
- Luôn luôn ưu tiên khách hàng là số 1: Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và thương hiệu cho một doanh nghiệp. Đứng trước tất cả yếu tố và biến động khác nhau trên thị trường, các doanh nghiệp cần ý thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng. Từ đó, các doanh nghiệp mới có định hướng rõ ràng nhằm xây dựng văn hoá, nghiên cứu công nghệ, phát triển sản phẩm và thiết kế những trải nghiệm tốt nhất thực sự hướng về quyền lợi của khách hàng. Nhưng lấy khách hàng làm mục tiêu phát triển không chỉ giới hạn ở hoạt động của các doanh nghiệp, mà còn liên quan đến nhiều hoạt động xây dựng chính sách, và cả đầu tư phát triển công nghệ, hệ thống hạ tầng. Theo đó, “Lấy khách hàng làm trung tâm” chắc chắn sẽ trở thành phương châm chủ chốt và là chiến lược cốt lõi cho kế hoạch phát triển bền vững mà các doanh nghiệp nói chung cũng như toàn ngành công nghiệp ô tô nói riêng đều hướng đến trong tương lai.
Nhìn chung, việc lấy khách hàng làm trung tâm mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều hiệu quả. Không chỉ làm tốt công tác chăm sóc khách hàng mà còn góp phần không nhỏ vào việc tăng trưởng cho doanh nghiệp.
PHÁT ĐỘNG CHỦ ĐỀ CHIA SẺ VỀ “LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM”
Lấy khách hàng làm trung tâm là một trong những Giá trị cốt lõi quan trọng của Khối Ô tô Tập đoàn Thành Công. Bạn hiểu thế nào về nó và theo bạn làm thế nào để thực sự “Lấy khách hàng làm trung tâm”?
#LayKhachHangLamTrungTam
Đặng Thị Phượng
Khách hàng luôn là mối ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Xét cho cùng, các sản phẩm và dịch vụ được phát triển, sáng tạo ra đều hướng tới mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng để thuyết phục họ trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt khi những đối thủ mới xuất hiện cũng như những biến động từ dịch bệnh làm thay đổi hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này thách thức sự nhanh nhạy của doanh nghiệp trong việc thích ứng nhanh với thay đổi này. Doanh nghiệp nào có thể đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng nhanh hơn, doanh nghiệp đó sẽ chiếm ưu thế lớn trong cuộc đua thách thức này.
Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có được khả năng phản ứng nhanh với sự thay đổi trong nhu cầu của người dùng? Câu trả lời là việc các nhà lãnh đạo cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặt khách hàng là trung tâm. Với tổ chức theo văn hóa này, khoảng cách của nhân sự và khách hàng sẽ được thu hẹp đáng kể khi tất cả phòng ban đều sẽ định hướng mang lại giá trị và tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, những thay đổi trong nhu cầu của họ sẽ nhanh chóng được nhận ra. Từ đó, những sản phẩm và dịch vụ sẽ có sự thay đổi theo hướng phù hợp với khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Rào cản phổ biến nhất để xây dựng văn hóa này đó là hầu hết các công ty, văn hóa vẫn tập trung vào sản phẩm hoặc định hướng bán hàng, hoặc lấy khách hàng làm trung tâm chỉ được coi là ưu tiên cho một số chức năng nhất định. Vì vậy việc thay đổi cần có thời gian và đòi hỏi các nhà lãnh đạo phải cho nhân viên hiểu giá trị công việc của mình tác động thế nào đến khách hàng. Theo Giám đốc điều hành Intuit, Brad Smith, “phần thưởng tốt nhất cho nhân viên là nhìn thấy tác động sâu sắc của công việc của họ đối với cuộc sống của hơn 50 triệu khách hàng”. Khi nhân viên hiểu được điều này thì bạn đã xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thành công.
Tuy nhiên, hiểu được tầm quan trọng của xây dựng văn hóa lấy khách hàng là trung tâm là một yếu tố nhưng làm cách nào để xây dựng hiệu quả lại là bài toán khó cho các lãnh đạo doanh nghiệp nước ngoài cũng như Việt Nam. Trong bài này, OD CLICK sẽ đưa ra kiến thức tổng về văn hóa này cũng như đề cập đến những cách thức giúp doanh nghiệp Việt xây dựng văn hóa này hiệu quả nhất dựa trên kinh nghiệm của chuyên gia và thực tế của doanh nghiệp trên thế giới.
TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
Khái niệm về văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Theo Steven MacDonald, lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng lên hàng đầu và là cốt lõi của hoạt động kinh doanh của bạn nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Lấy khách hàng làm trung tâm là một cách thức và chiến lược kinh doanh nhưng khi đặt vào yếu tố văn hóa mang khía cạnh lớn hơn. Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là việc hình thành tư tưởng, giá trị, niềm tin chung cho toàn bộ tổ chức về trung tâm hoạt động xoay quanh khách hàng. Các nhân sự trong tổ chức đều hiểu và chia sẻ chung nhận thức đó và hơn hết họ ý thức được công việc của mình sẽ mang lại tác động tích cực trong trải nghiệm khách hàng theo những cách khác nhau.
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm sẽ khuếch đại tiếng nói của khách hàng thông qua các kênh chia sẻ và trải nghiệm của công ty, để mọi người trong tổ chức hiểu được khách hàng đang gặp khó khăn gì, họ yêu thích sản phẩm gì và công việc mà công ty đó thực hiện cuối cùng ảnh hưởng như thế nào đến cuộc sống của khách hàng.
Cả Amazon và Zappos đều là những ví dụ điển hình về các thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm và đã dành nhiều năm để tạo ra một nền văn hóa xung quanh khách hàng và nhu cầu của họ. Cam kết của họ trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng là chính xác – Trên thực tế, Zappos rất sẵn lòng sa thải nhân viên nếu họ không phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này có thể thấy, muốn xây dựng văn hóa này cần có chiến lược đồng bộ trong dài hạn.
Vai trò của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Thông thường mọi người sẽ có suy nghĩ xây dựng văn hóa theo định hướng khách hàng sẽ mang lại những lợi ích như bán được nhiều sản phẩm hơn, thúc đẩy doanh số của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không chỉ vậy, tổ chức theo định hướng khách hàng còn đóng vai trò trong nhiều khía cạnh khác.
Thứ nhất, tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tăng sự gắn kết của nhân sự với doanh nghiệp. Tổ chức này sẽ giúp nhân viên tìm thấy được ý nghĩa trong công việc của họ. Mỗi phòng ban sẽ đều có chức năng riêng nhưng điểm chung là hướng đến mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Với một tổ chức thông thường, các nhân sự chuyên trách công việc riêng và họ sẽ không nhận thấy được kết quả tác động đến khách hàng như thế nào. Hay nói cách khác, khoảng cách giữa họ với khách hàng rất xa. Với ưu điểm như vậy, các tổ chức đặt khách hàng ở trung tâm có xu hướng được sự gắn kết của nhân viên nhiều hơn tổ chức thông thường.
Thứ hai, tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm có khả năng thích nghi tốt với thị trường. Những thay đổi của thị trường xuất phát từ sự chuyển đổi trong nhu cầu, hành vi của khách khách hàng. Những tổ chức này với đặc trưng là các hoạt động đều gắn chặt với tập khách hàng của họ vì vậy những thay đổi dù nhỏ nhất cũng được nhận ra nhanh chóng và các chiến lược sẽ cập nhật kịp thời. Ví dụ, trong thời điểm dịch bệnh, hành vi của người tiêu dùng sẽ dịch chuyển từ mua trực tiếp tại cửa hàng sang dịch vụ giao hàng tận nhà. Những doanh nghiệp theo định hướng khách hàng có thể nhận ra xu hướng này sớm và nâng cấp chất lượng nền tảng website, dịch vụ vận chuyển sẽ có được ưu thế lớn so với đối thủ.
Thứ ba, tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm nâng cao kỹ năng cho nhân sự. Với đặc thù của tổ chức này, những khối phòng ban đều được khuyến khích tương tác và giữ mối quan hệ với khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Do vậy, vai trò của họ sẽ đa dạng hơn và kỹ năng của họ sẽ được nâng cao hơn không chỉ về chuyên môn mà còn trong tương tác với khách hàng hiệu quả.
CÁCH THỨC XÂY DỰNG VĂN HÓA LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM
Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm mang lại những lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp. Trong kỷ nguyên của sự cạnh tranh, khi khoảng không gian cho các doanh nghiệp ngày càng chật chội từ những đổi thủ mới, doanh nghiệp nào đáp ứng nhu cầu tốt nhu cầu khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt cho họ thì doanh nghiệp đó sẽ có sự thành công.
Lợi ích của việc xây dựng văn hóa này là rõ ràng với doanh nghiệp nhưng làm cách nào để hình thành văn hóa lấy trung tâm lại là bài toán thách thức đối với các nhà lãnh đạo. Trong phần này, bài viết sẽ đề cập trực tiếp đến các cách thức giúp tạo dựng văn hóa này khoa học và hiệu quả nhất, đúc kết từ kinh nghiệm chuyên gia cùng với thực tiễn từ các doanh nghiệp lớn trên thế giới đã xây dựng thành công.
Tạo sự đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của khách hàng, hiểu lý do đằng sau nhu cầu đó và đáp ứng nó một cách hiệu quả và phù hợp. Theo thống kê từ PwC, chỉ có 38% người tiêu dùng tại Mỹ cho rằng nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của họ khi cả hai tương tác với nhau. Trong kinh doanh, đồng cảm với khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng như nhân viên cần thực hiện. Thực tế cho thấy, khi thấu hiểu và quan tâm đến khách hàng, nhân viên sẽ có thể giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách sáng tạo hơn và phục vụ họ tốt hơn.
Slack, công ty phần mềm truyền thông trong doanh nghiệp, là một trong những đơn vị đang vận hành dựa trên sự đồng cảm với khách hàng. Các nhân viên của Slack dành nhiều thời gian để đọc các tin nhắn từ khách hàng, quan sát và cố gắng nhận biết điều khách hàng muốn và cần là gì. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích để nghiên cứu và tạo ra các cách thức giúp khách hàng sử dụng Slack tốt hơn.
Tương tự, những công ty hàng đầu như IBM, Medtronic và Microsoft cũng cho rằng việc dành nhiều thời gian hơn với khách hàng chính là cách thức để tạo ra sự đồng cảm với họ. Những doanh nghiệp này thường xuyên cử nhân viên gặp gỡ khách hàng và quan sát quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của mình trong thực tế. Tuy nhiên, theo Erin Henkel, Giám đốc quản lý cơ sở khách hàng của Công ty thiết kế toàn cầu IDEO, còn có một cách làm khác hiệu quả hơn để tạo ra sự đồng cảm với khách hàng – đó là hãy “trở thành” khách hàng.
Tuy nhiên, Henkel cũng cho rằng, vì nhân viên có thể đã hiểu khá rõ về sản phẩm nên khả năng cao là họ sẽ thực hiện vai trò này một cách đối phó và báo cáo lại những trải nghiệm của họ một cách hình thức. Vì vậy, Henkel chia sẻ, ở IDEO nhân viên được đưa vào những tình huống khác nhau, tách ra khỏi các hoạt động thường nhật để cảm nhận rõ hơn về những trải nghiệm của khách hàng, từ đó có sự đồng cảm sâu hơn với họ.
Một ví dụ tiêu biểu là công ty Consumers Energy ở Michigan. Trước đây, Consumers Energy nhận thấy những khách hàng có thu nhập thấp thường không thanh toán các hóa đơn sử dụng năng lượng đúng hạn, ngay cả vào giữa mùa đông lạnh giá. Khi một bộ phận trong công ty này bắt đầu tìm hiểu nguyên do, họ đã phát hiện ra rằng quy trình thanh toán khá khó hiểu với nhiều mức phí thu nằm ngoài dự kiến. Tuy nhiên, thay vì báo cáo cho ban lãnh đạo hoặc trao đổi giải pháp, họ đã quyết định để cho nhân viên của mình trải nghiệm những gì khách hàng thực tế đã trải qua.
Trong thử nghiệm nói trên, khi đến dự một cuộc họp quan trọng, nhân viên được chào đón ở sảnh và mỗi người được trao cho ít “tiền” dưới hình thức bánh quy hiệu Goldfish và được yêu cầu thực hiện một trong hai chọn lựa: đi thang bộ hoặc thang máy lên tầng 7. Những người sử dụng thang máy phải “trả” ba cái bánh quy, còn những người đi thang bộ thì không bị mất gì cả. Trong ngày, số bánh quy làm “lộ phí” cho việc di chuyển bằng thang máy đã tăng lên bất ngờ. Thậm chí một vài thành viên thậm chí không còn đủ số bánh quy để trả cho bữa ăn trưa. Ngoài ra, các thành viên tham gia họp còn phải trả bánh quy để được ngồi trong cuộc họp. Khi đó, một số thành viên khác buộc phải “mượn” bánh của đồng nghiệp để có được chỗ ngồi.
Ở buổi họp tổng kết, những nhân viên này đã hiểu được nhiều hơn những khó khăn của khách hàng có thu nhập hạn chế trong việc sử dụng hệ thống của họ. Sự đồng cảm này đã thôi thúc họ xây dựng và cho ra mắt chương trình thanh toán Clear Control. Theo đó, khách hàng sẽ nhận được hóa đơn sử dụng dịch vụ 2 tuần/lần, được cập nhật bằng tin nhắn qua điện thoại hằng ngày về mức tiêu hao năng lượng đã sử dụng và số tiền của hóa đơn tương ứng.
Chia sẻ thông tin tổng quan về khách hàng
Để mọi nhân viên đều tiếp nhận tư duy lấy khách hàng làm trung tâm thì mỗi nhân viên cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của công ty là ai. Không chỉ là một hồ sơ đơn chiều về những người bạn cần gia tăng ảnh hưởng hoặc một bản đồ về hành trình khách hàng, chân dung khách hàng cung cấp các insight giá trị về những quyết định của khách hàng: thái độ cụ thể, mối quan tâm và nguyên nhân thúc đẩy họ tìm đến doanh nghiệp của bạn, đối thủ cạnh tranh hoặc tình hình thị trường.
Lấy ví dụ về chiến lược trải nghiệm khách hàng tại Adobe. Ở đây, nhân viên có thể truy cập trực tuyến hoặc đến một địa điểm của Adobe nằm bên ngoài công ty để nghe những chia sẻ trực tiếp từ khách hàng và tìm hiểu những thành công cũng như thách thức của họ. Trong mỗi buổi họp toàn đội ngũ, các lãnh đạo thường cập nhật về những trải nghiệm mới mà công ty vừa cung cấp cho khách hàng gần đây. Việc này không chỉ làm cho nhân viên gắn bó với Adobe hơn vì giúp họ hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó phát triển các công cụ, giải pháp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và cuối cùng cải thiện sự gắn kết của khách hàng.
Ngoài ra, Adobe còn triển khai một chương trình đền bù có khả năng tạo ra sự gắn kết của nhân viên với khách hàng. Đó là một chương trình khuyến khích ngắn hạn bằng tiền dựa trên kết quả kinh doanh của công ty và sự đánh giá về mức độ thành công của khách hàng. Chương trình này giúp cho nhân viên cảm nhận rõ hơn về sự đóng góp của mình trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng đồng thời tạo ra sự đồng thuận và hợp lực cao trong đội ngũ nhân viên khi mọi người cùng hướng đến những mục tiêu chung.
Tuyển dụng nhân sự theo định hướng khách hàng
Từ những lần gặp đầu tiên khi tuyển nhân viên mới, doanh nghiệp nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với các ứng viên tiềm năng. Cụ thể, trong suốt quá trình phỏng vấn, các quản lý nhân sự được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, một câu hỏi để đo lường cách ứng viên đang hình dung về khách hàng. Từ đó, tiết kiệm tối đa thời thời gian đào tạo nhân lực và tiết kiệm phần nào chi phí. Để hình thành nên văn hóa chung này, hãy đảm bảo nhân sự mới có phẩm chất về thấu hiểu khách hàng.
Kirsty Traill – Phó giám đốc khách hàng của công ty Hootsuite giải thích rằng cách làm này không chỉ đảm bảo rằng mọi nhân viên mới đều phù hợp với suy nghĩ lấy khách hàng làm trung tâm, mà còn gửi một thông điệp rõ ràng tới ứng viên đó và nhân viên trong công ty về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Xây dựng văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm phải bắt đầu từ việc lựa chọn người phù hợp. Trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp xây dựng thành công văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm đều rất trú trọng vào khâu tuyển dụng.
Starbucks là một ví dụ điển hình. Các cửa hàng của Starbucks hoạt động không chỉ nhờ vào chất lượng của cà phê, họ còn xây dựng một môi trường trò chuyện, tán gẫu với không gian mở và hiện đại. Tất cả cửa hàng của Starbucks trên thế giới đều có bầu không khí thoải mái và dễ chịu. Tạo thiện cảm từ cách cư xử, dịch vụ mà nhân viên cung cấp cho khách hàng. Cách mà doanh nghiệp quan tâm nhân viên, sẽ là cách mà nhân viên quan tâm đến khách hàng. Nhờ đó Starbucks đã chứng minh được rằng, với văn hóa tuy bình thường nhưng mang lại chiến lược hiệu quả trên toàn cầu. Và họ cũng truyền tải thông điệp đó xuyên suốt quá trình tuyển dụng của mình. Những điều này đã giúp Starbucks truyền tải mục tiêu chiến lược là trở thành “ngôi nhà thứ ba” của khách hàng.
Sẽ dễ dàng dẫn đến xung đột và mâu thuẫn nội bộ nếu xuất hiện những cá nhân có các giá trị cốt lõi khác biệt với tổ chức. Khi cá nhân khác biệt này ở lại lâu dài và có xu hướng tuyển dụng những người giống mình, văn hóa doanh nghiệp sẽ mất đi sức mạnh do thiếu sự đồng nhất. Chính vì vậy, doanh nghiệp có thể chịu những hệ lụy nhất định của việc tuyển dụng sai người. Do đó, ngay từ giai đoạn tuyển dụng, doanh nghiệp cần phải đảm bảo nhân sự tương lai sẽ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp đề cao chất lượng trải nghiệm khách hàng.
Tăng cường tương tác trực tiếp với khách hàng
Các công ty tạo điều kiện để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả trong các bộ phận không chuyên trách. Bởi mọi nhân viên đều tác động đến trải nghiệm của khách hàng theo một cách nào đó, dù tác động của họ có thể là gián tiếp. Vì vậy, mọi nhân viên đều có thể hưởng lợi từ việc tương tác với khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về khách hàng và những thành công cũng như khó khăn của họ.
Ví dụ, Airbnb xem những người cho thuê nhà, người đăng tải căn hộ cho thuê trên nền tảng Airbnb, là khách hàng chính của mình. Với phương châm đó, Airbnb thúc đẩy tương tác liên tục giữa nhân viên và khách hàng bằng cách yêu cầu nhân viên ở tại chính các cơ sở lưu trú có tham gia vào dịch vụ chia sẻ chỗ ở của Airbnb mỗi khi họ đi công tác. Công ty còn yêu cầu nhân viên mời các chủ cơ sở lưu trú ở cùng với mình khi họ tham dự các cuộc họp tại các văn phòng của Airbnb. Ngoài ra, các nhân viên Airbnb còn tham gia vào những sự kiện thường niên do công ty tổ chức, cùng với các chủ nhà, để cả hai có thời gian trao đổi những điều đã làm được trong năm qua cũng như xác định các kế hoạch cần thực hiện cho năm tiếp theo.
Đối với các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh đặc thù, không thể tạo điều kiện để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng như Airbnb, thì vẫn có thể mở ra các cơ hội để nhân viên lắng nghe các cuộc gọi của bộ phận chăm sóc khách hàng, quan sát các cuộc phỏng vấn khách hàng của phòng marketing, mời khách hàng đến thăm văn phòng, tổ chức các sự kiện khách hàng, v.v.
Kết nối văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng
Nhân sự sẽ có động lực và trang bị để trau dồi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm nếu họ biết liệu nó có tác động đến kết quả hay không và như thế nào. Vì vậy, các tổ chức nên đảm bảo họ thiết lập và theo dõi mối liên hệ giữa văn hóa và tác động của trải nghiệm khách hàng. Như H. James Harrington đã nói: “Cái gì mà không đo được thì không hiểu được, không hiểu được thì không kiểm soát được, không kiểm soát được thì không cải thiện được”. Nói cách khác, doanh nghiệp sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng là trung tâm nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này.
Gần đây, Tập đoàn Temkin, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển mô hình dự đoán tác động của trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện lợi nhuận trong những ngành công nghiệp khác nhau ra sao. Theo đó, Tập đoàn Temkin đã chỉ ra rằng các công ty kiếm được 1 tỷ USD hàng năm có thể kiếm thêm trung bình 700 triệu USD trong vòng 3 năm khi chú trọng đầu tư vào cải thiện trải nghiệm người dùng.
Diane Gherson – Giám đốc nhân sự của IBM, cho biết ở công ty của cô, điểm số về trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến 2/3 sự gắn kết của nhân viên. Gherson và đội ngũ của cô đã hiểu được điều quan trọng rằng: nếu nhân viên hài lòng về IBM, thì khách hàng cũng sẽ như thế. Trên thực tế, nhân viên chỉ có thể đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực nếu bản thân họ cũng có những trải nghiệm tương tự qua các tương tác trong nội bộ tổ chức.
BÀI HỌC ÁP DỤNG CHO DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
Những cách thức xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm kể trên được nghiện cứu bởi các chuyên gia dựa trên thực tiễn thành công của các doanh nghiệp lớn trên thế giới. Họ đã đạt những thành tựu to lớn khi hình thành tổ chức lấy khách hàng là trung tâm trong tất cả các hoạt động.
Với các doanh nghiệp Việt, trong thời điểm hiện nay, họ mới bắt đầu có những ý thức về vai trò của việc đặt khách hàng làm trung tâm để vận hành hoạt động. Và con đường để xây dựng tổ chức như vậy cũng cần một khoảng thời gian nhất định. Trong những cách thức kể trên sẽ có những cách thức mà doanh nghiệp Việt có thể áp dụng để cải thiện được ngay hướng đến mang những trải nghiệm tích cực hơn đến khách hàng cũng như phần nào có thể thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của họ.
Thứ nhất, các lãnh đạo có thể áp dụng thay đổi trong tuyển dụng với tiêu chí tìm kiếm ứng viên có định hướng khách hàng tốt. Điều này là một trong những cách thức có thể thực hiện được ngay bằng cách trong cuộc phỏng vấn ứng viên, bộ phận tuyển dụng có thể đưa thêm những câu hỏi hoặc bài test để kiểm tra khả năng làm việc với khách hàng cũng như hỏi xem họ có nắm rõ đối tượng và đặc điểm khách hàng của công ty không. Những câu hỏi này được áp dụng với tất cả ứng viên ở bất kỳ vị trí nào. Với tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm thì ở vị trí nào cũng cần phải tập trung mang lại giá trị cho khách hàng theo những cách khác nhau
Thứ hai, các nhà lãnh đạo đào tạo, trau dồi thêm cho nhân sự kỹ năng làm việc với khách hàng, đặc biệt là đề cao sự thấu hiểu, đặt mình vào vị trí của người mua hàng. Việc nâng cao có nhiều cách, với doanh nghiệp lớn họ có thể đào tạo nội bộ hoặc thông qua việc chuyển giao tri thức giữa các nhân viên. Nhưng để đạt hiệu quả cao nhất, các doanh nghiệp có thể nhờ bên thứ ba cung cấp những sản phẩm đào tạo chuyên sâu với đội ngũ giảng viên có kinh nghiệm
Thứ ba, nhà lãnh đạo nên cho các bộ phận có cơ hội tiếp xúc với khách hàng theo nhiều cách, ngay cả với bộ phận không chuyên trách. Điều này là quan trọng bởi với tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, không chỉ mỗi bộ phận kinh doanh tiếp xúc với khách hàng mà tất cả bộ phận đều phải có những tương tác nhất định, Ví dụ, bộ phận hành chính, nhân sự cũng nên có cơ hội tương tác với khách hàng qua email hay những kênh khác. Qua tương tác này, họ hiểu hơn về khách hàng, từ đó việc tuyển dụng nhân sự có định hướng khách hàng sẽ có hiệu quả hơn.
Với cách thức kết nối văn hóa với trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp trước tiên cần phải có hệ thống văn hóa vững vàng, có bản sắc và tạo ra trải nghiệm tích cực cho nhân viên. Cách thức này sẽ đề cập đến việc với doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tốt với nhân viên. Nếu doanh nghiệp mang lại trải nghiệm tích cực cho họ, họ sẽ đối xử với khách hàng như vậy. Bởi, trạng thái cảm xúc của nhân việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cách mà họ giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng. Song, việc xây dựng văn hóa như vậy cần thời gian và nguồn lực. Với các doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm sẽ gặp những khó khăn, do vậy việc tìm đến bên thứ ba với chuyên môn về xây dựng văn hóa doanh nghiệp là giải pháp tối ưu.
KẾT LUẬN
Trong kỷ nguyên với nhiều biến động như hiện nay, sự thích nghi luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự tồn tại. Với doanh nghiệp, để có sự thích nghi tốt với thị trường thì họ cần theo sát và dự đoán trước sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Do vậy, với xu thế hiện nay, doanh nghiệp dần chuyển đổi từ tập trung vào kinh doanh, sản phẩm sang tập trung và khách hàng, đặt họ vào trung tâm trong các hoạt động của tổ chức. Mang lại trải nghiệm tốt nhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công trong thời đại ngày nay.
Doanh nghiệp Việt đã bắt đầu có ý thức về việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến đặt trọng tâm vào khách hàng. Điều này lại rất thách thức, đòi hỏi thời gian để tổ chức thay đổi và thích nghi với định hướng mới. Để tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm thì trước hết năng lực của lãnh đạo cần phải được nâng cao hơn nữa để có thể đưa ra định hướng chiến lược mới xoay quanh khách hàng cũng như quản lý tốt loại hình tổ chức mới. Ngoài ra, điều quan trọng nữa là xây dựng và củng cố văn hóa hướng tới trải nghiệm tốt cho nhân viên cũng như khách hàng. Bởi, nhân viên có được những cảm xúc tích cực, họ sẽ lan tỏa đến khách hàng.
Hiểu được vấn đề này, với kinh nghiệm nhiều năm làm việc với doanh nghiệp về lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp, OD CLICK xây dựng chương trình phát triển năng lực lãnh đạo nhằm giúp các nhà lãnh đạo nâng cao kỹ năng của mình đáp ứng với xu thế mới của thế giới cũng như có thể vận hành tốt văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Xã hội ngày càng phát triển, doanh nghiệp cần phải phát triển liên tục, do vậy năng lực của các nhà lãnh đạo cần nâng cao thường xuyên để quản lý tốt doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, OD CLICK đã nghiên cứu phát triển chương trình tư vấn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm giúp xem xét, củng cố hệ thống văn hóa cũ cũng như thay đổi, phát triển và hoàn thiện hơn để xoay quanh mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng như xu thế ngày nay.
Ngoài ra, bên cạnh yếu tố văn hóa doanh nghiệp và năng lực lãnh đạo, tư duy kinh doanh mới tập trung tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là chìa khóa giúp hình thành tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm. Do vậy, OD CLICK đã thiết kế chương trình tư duy phát triển kinh doanh và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhằm cung cấp cho doanh nghiệp các kiến thức nền tảng và những kỹ năng cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời phát triển khả năng tư duy và hành động theo chiến lược và mục tiêu chung của tổ chức.
OD CLICK biên tập
Nguồn tham khảo:
- //hbr.org/2018/10/6-ways-to-build-a-customer-centric-culture
- //www.hotjar.com/customer-experience/expert-tips/
- //hbr.org/2018/09/to-get-employees-to-empathize-with-customers-make-them-think-like-customers
- //www.nbrii.com/blog/the-customer-experience-starbucks/
- //apttus.com/blog/starbucks-customer-success/
- //www.mycustomer.com/community/blogs/duboff/learning-from-your-customers-the-airbnb-way
- //www.forbes.com/sites/deniselyohn/2018/03/06/fuse-customer-experience-and-employee-experience-to-drive-your-growth/?sh=227799342e9f
- //www.cmo.com.au/article/620349/how-uniting-people-customer-experience-helping-adobe-disrupt/