Giáo trình phương pháp nghiên cứu kinh doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂNKHOA QUẢN TR| KINH DOANHCơngThành■ ^.41[T á i bản lần thứ nhất, có sửa đổi b ổ sung]99٠■..I jỊ i t^'ỵ /t١١'١>ĩ/^r TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂNKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHĐỒNG CHỦ BIÊN: PGS.TS LÊ CÔNG HOA & TS. NGUYỄN THÀNH HIÉU١٠٨١٠**١٠٠ ٠ ٠٨*١١٠١ccfQìf«c c «fGIÁO TRÌNHNGHIÊN CỨU KENH DOANH[Business Research][Tái bản lần thứ nhất, có sửa đổi bổ sung]ỊIt H t j r v m٠ S ... tl٠٠٠É٠A،^iW٠....^.NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC KINH TẾ QUÓC DÂN2012 LỜI MỞ Đ Ầ UNghiên cứu kinh doanh ra đời từ lâu, nhưng mãi cho đến những năm 70- 80 của thế kỷ XX, môn học nàv mới được các tác giả biên soạn có tính hệthống và tính khoa học. Nghiên cứu kinh doanh là một môn học quan trọngcủa ngành quản trị kinh doanh, nhằm trang bị cho sinh viên bậc đại học vàsau đại học những kiến thức lý luận cơ bản, hiện đại, những phương pháp,công cụ, nghiệp vụ, kỹ năng cũng như những kiến thức thực tiễn về nghiêncửu kinh doanh. Những kiến thức của mơn học cịn là cơ sở khoa học quantrọng giúp sinh viên trong thực tập, kiến tập, khảo sát, nghiên cứu các vấnđề \ề quản trị kinh doanh. Nghiên cứu kinh doanh có quan hệ chặt chẽ và cótác dộng tương hỗ các môn học khác như: Quản trị chiến lược, Quản trị tácnghiệp, Quản trị hậu cần, Quản trị marketing, Quản trị nhân sự, Quản trị tàichírh, Quản trị công nghệ, Quàn trị chất lượng... Đồng thời, nghiên cứukinh doanh kết họp với các môn học này tạo thành một hệ thống kiến thứcnền tảng cơ bản cho sinh viên thuộc ngành Quản trị kinh doanh.Nội dung cơ bản của môn học đề cập đến các vấn đề về phương pháp,còng cụ, nghiệp vụ và kỹ năng nghiên cứu như: q trình nghiêií cứu kinhdoanh, đạo đức trong nghiên cứu kinh doanh, đề xuất nghiên cứu, thiết kếnghên cứu, thu thập dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích địnhtính và định lượng, kiểm định già thiết, viết báo cáo và trình bày kết quảngh ên cứu.Nghiên cứu kinh doanh có nhiệm vụ tạo ra những thơng tin chính xáccho việc ra quyết định kinh doanh, Trọng tâm của nghiên cứu kinh doanh làchugên việc ra quyết định vốn dựa vằo những thông tin mang tính trực giác,chủ quan đến việc ra quyết định dựa vào những thơng tin có được từ việcđiềi tra, nghiên cứu mang tính khách quan, khoa học và có tính hệ thốngcao. Điều đó có nghĩa nghiên cứu kinh doanh như là một q trình kháchquai và có tính hệ thống của việc tập họp và phân tích dữ liệu phục vụ choviệc ra quyết định kinh doanh.7ới việc vận dụng kiến thức của một số mơn học có liên quan [Toán,Tin học, Kinh tế lượng, Thống kê, Điều tra xã hội học, các môn học chuyênngàih quản trị kinh doanh] cũng như việc trang bị những kiến thức phươngphá? luận và cách thức thực hiện các phưong pháp cụ thể, nghiên cứu kinh doanh giúp cho các nhà quản trị có thể thu thập, xử lý dữ liệu eần tiiết vàtạo ra những thơng tin hữu ích cho việc ra quyết định kinh doanh.Xuất phát từ vai trò thực tế của nghiên cứu kinh doanh và y êu cầu nhanhchóng tiếp cận với kiến thức Quản trị kinh doanh hiện đại của các nhà quảntrị, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp, Khoa Quản trị kinh doanh،, Trường Đạihọc Kinh tế quốc dân xin giới thiệu cuốn sách này với bạn đọc.Nhóm tác giả biên soạn gồm:PGS.TS Lê Công Hoavà Chưcmg 1.٠-Chủ biên, biên soạn phần giới thiệu môn học- TS. Nguyễn Thành Hiếu - Đồng chủ biên, biên soạn Chiươnig 4 & 6,đồng thời tham gia biên soạn Chưcmg 3.- TS. Đào Thanh Tùng - biên soạn Chương 3.- ThS. NCS Trần Quang Huy - biên soạn Chương 2.- ThS. NCS Hoàng Thanh Hương - biên soạn Chương 5.- ThS. NCS Đỗ Thị Đơng - biên soạn Chương 8.- ThS. Vũ Hồng Nam - biên soạn Chương 7.- ThS. NCS Hà Scm Tùng - tham gia biên soạn Chương 4.Trong quá trình biên soạn, các tác giả đã nhận được nhiều ý kiến đónggóp q báu của tập thể Bộ mơn Quản trị doanh nghiệp, Hội đồng khoa họcvà đào tạo Khoa Quản trị kinh doanh, Hội đồng thẩm định giáo trinh củaTrường cũng như các nhà khoa học trong và ngoài Trường, đặc biệt làPGS.TS Ngô Kim Thanh - Trưởng Bộ môn Quản trị doanh nghiệp - Đại họcKinh tế quốc dân, PGS.TS Nguyễn Văn Phúc - Giảng viên Khoai Quản trịkinh doanh - Đại học Kinh tế quốc dân, TS. Trần Kim Hào - Tổng biên tậpTạp chí Quản lý kinh tế - Bộ Kế hoạch và Đầu tư. Chúng tôi đã trân trọngcảm ơn và nghiêm túc tiếp thu các ý kiến đóng góp để hồn thiện gỉáo trình.Cuốn sách tái bản lần này chủ yếu được tham khảo từ các tàỉ liệu nước ngoài.Mặc dù đã rất cố gắng hong việc biên soạn nội dung song cuốn sách không thểưánh khỏi rừiững thiếu sót. Chúng tơi rất mong nhận được sự góp ý chân thànhcủa quý bạn đọc. Mọi ý kiến đóng góp XŨI gửi về địa chỉ nhihoa[?Ị].vahoo .com. điệnthoại 0913379988 hoặc địa chỉ . điện thoại0983828468. Chúng tôi xin frân trọng cảm ơn.KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - CÁC TÁC GIẢ Chương 1Q TRÌNH NGHIÊN cúu KiNH DOANHVới vai trị là chương mở đầu của giáo trình, chương này sẽ đề cập đếnnhững nội dung tổng qt có tính nhập mơn nhằm giúp người đọc hiểu đượcbản chất, vai trò và phạm vi của môn học nghiên cứu kinh doanh. Tiếp theođó, chương 1 sẽ đề cập đến những nội dung chính của q trình nghiên cứutrong kinh doanh. Đạo đức trong nghiên cứu cũng sẽ được đề cập như mộtphần cơ bản của nghiên cứu kinh doanh.Kết cấu cùa chương 1 bao gồm các nội dung chủ yếu sau đây:٠Bản chất và những nội dung cơ bản của nghiên cửu kinh doanh- Nội dung chính của q trình nghiên cửu kinh doanh- Vấn đề thưòmg gặp trong nghiên cứu kinh doanh٠Đạo đức trong nghiên cứu kinh doanh1.1. NGHIÊN CỨU KINH DOANH1.1.1. Phạm vi nghiên cứu kỉnh doanhTheo nhà nghiên cứu kinh doanh nổi tiếng William G.Zikmund, phạm vinghiên cứu kinh doanh được giới hạn bởi định nghĩa về kinlj doanh của từngtác giả. Trên góc độ khái niệm hẹp, nghiên cứu kinh doanh là những nghiêncứu trong lĩnh vực sản xuất, tài chính, marketing hoặc trong lĩnh vực quảnlỷ của các tổ chức hoạt động vì lợi nhuận. Tuy nhiên, nếu mở rộng kháiniệm này ra, nghiên cứu kinh doanh có thể được thực hiện cả trong những tổchúc phi lợi nhuận bởi vì loại tổ chức này tồn tại cũng với mục đích là thoảmãn nhu cầu xã hội và đều có nhu cầu hiểu biết về kỹ năng kinh doanh đểtạo ra và phân phổi đến người tiêu dùng những hàng hoá và dịch vụ màkhách hàng cần.Nghiên cứu kinh doanh có phạm vi khá rộng. Đối với các nhà quản lý,mục đích nghiên cứu là thoả mãn nhu cầu hiểu biết hơn về tổ chức, về thị trường, về nền kinh tế hoặc СЙС lĩnh vực kliác liCn quan. ĩ]ể t،٩ng sự hiêubiết, nhiều câu hỏỉ luôn được dặt ra dối với các nhà quản lý. Ch٩‫ ؛‬ng hạn ١’ớìnhà quản lý tài chinh có thể hỏi, niôỉ trường tài chinh sC tốt ІІО'П trong dàihạn?. Hay dưới góc độ nhà quản lý nhân sự, c.âu liOi có thể nảy sinh là: Loạidào tạo nào cần thiết dốỉ với cơng nliân sản xuất? Trong khi đó nhà quản lýmarketing có thể dặt ra câu hỏỉ: Làm thế nào dể quản lý tốt các hoạt độngbán lẻ của công ty? Những câu hỏi trên dều yêu cầu các thông tin liCn quandến cách mà môi trường, công nhân, khách hàng hoặc nền kinh tế sẽ phản Ungdối với các quyết định của các nhà quản lý. Nghiên ctru kinh doanh là mộttrong những công cụ co bản dốỉ với việc trả lời những câu hỏi thực tế này.Trước khi nghỉên cứu kinh doanh trở thành công cụ phổ bỉến, các nhàquản ly thưímg ra quyết dinh dựa trên kinh nghiệm có dưọc. Khơng ít quyếtdinh như thế vẫn dưa dến những thành công nhất dinh. Tuy nhiên, trong bốicảnh nền kinh tế ngày càng phát triển và thay dổi lớn, sự cạnh tranh c.nggay gắt hon thỉ việc ra quyết dinh dựa trên kinh nghiệm dã trở nên mạohỉểm lớn dối vớỉ các nhà quản lý. Do vậy nhu cầu nghiên cứu kinh doanhngày càng phát trỉển và dược chú trọng. Vói những phưong pháp nghiên cứuthành cơng, các nhà quản lý có thể gíảm rủl ro trong víệc ra q‫اا‬yết dinh bằngcách chuyển hính thức ra quyết dinh dựa trên kinh nghiệm sang quyết địnhdựa vào những thơng tin có hệ thống dược thu thập khoa học.1.1.2. Kháí n‫؛‬ệm nghiên cứu kinh doanhCO nhiều khái niệm về phưong pháp nghiên cứu kinh doanh do nhiều tácgiả dưa ra. Dưới dây là một số khái níệm co bản của các tác giả noi tiếng vềlĩnh vực này:Theo Wỉ!ham G. Zlkmund, nghiên cứu kinh doanh là một quá trinh thuthập, tập họp và phân tích dữ lỉệu vOí mục dích cung cấp những thơng tinkhách quan và có hệ thống nhằm hỗ trọ cho việc ra quyết định.Định nghĩa này cho rằng:Thứ nhất, thông tin thu thập dưọc từ nghiên cứu không đồug nghĩa vớivới việc tập họp do ngẫu nhiên hay do trực giác. Nghiên cửu kinh doanh lànhững nghiên cứu cơng phu và dìều tra khoa học. Các nhà nghỉên cứu luôn xem xét củc dữ liệu một cách cẩn thận đổ khám phá tất cả nhũTig điều có thểbiết về đối tượng nghiên cứu.Thứ hai, đê có những thơng tin hay dừ liệu chính xác, nhà nghiên cứukinh doanh phải thực hiện công việc của họ một cách khách quan. Do đó,vai trị của nhà nghiên cứu phải chí cơng vơ tư. Ncu q trình nghiên cứukhơng thoả mãn điều này thì kết quả nehiên cứu sẽ khơng có những thơngtin chính xác và khách quan.Thứ ba, nghiên cứu kinh doanh được áp dụng trong mọi lĩnh vực củaquản lý như; sản xuất, marketing, nhân sự, tài chính và các lĩnh vực khác.Nghiên cứu kinh doanh là một công cụ cần thiết, nó tạo ra và cung cấpnhững thơng tin có chất lượng đối với quản lý trong việc giải quyết vấn đềvà ra quyết định. Thông qua việc giảm được sự không chắc chắn của cácquyết định, nghiên cứu kinh doanh sẽ hạn chế việc ra quyết định sai. Tuynhiên, nghiên cứu chỉ nên là một công cụ hỗ trợ quan trọng đối với quản lý,chứ không thể thay thế quản lý. Việc áp dụng nghiên cứu kinh doanh vẫn làmột nghệ thuật của quản lý.Theo Dolnald R. Cooper và Pamela s. Schindler, nghiên cứu kinhdoanh là một cuộc điều tra có tính hệ thống nhàm cung cấp những thơng tincơ bản giúp cho nhà quản lý có cơ sờ để ra quyết định kinh doanh.Theo Jill Hussey và Roger Hussey, nghiên cứu kinh doanh được địnhnghĩa dựa trên ba khía cạnh như sau;٠Nghiên cứu kinh doanh là một quá trình diều tra và thu thập số liệu٠Có hệ thống và có phưcmg pháp luận• Mục đích là nhằm làm tăng sự hiểu biết về đối tượng nghiên cứuNgoài những điểm khác biệt, hầu hết các khái niệm về nghiên cứu kinhdornh đều có những điểm chung cơ bản như sau:- Nghiên cứu kinh doanh là một cuộc điều tra có tính hệ thống vàp/hương pháp luận- Mục tiêu của nghiên cứu này nhàm thu thập dữ liệu hỗ trợ cho việc raqu\ết định quản lý - Nghíên cứu kinh doanh giiip chuyển quyết dinh dựa vào kinh ngh‫؛‬ệmsang quyết dinh có co sở thơng t‫؛‬n thu thập dược.Bở‫ ؛‬vậy, có thể h‫؛‬ểu nghỉên cứu kỉnh doanh ỉà một quá trinh thu thập dữliệu có hệ thong và phương pháp luận, nghiệp vụ xử lý những dữ liệu đỏnhằm đua ra những thông tin càn th‫؛‬ết hỗ trợ cho nha quủn trl trong việc raquyết dinh.1.1.3. Những chủ dề cơ bản của nghíCn cứu kinh doanhChủ dề nghiên cứu kinh doanh có phạm vi rộng, bao quát tất cả các lĩnhvục kinh doanh và quản trị doanh nghiệp. DuOi dầy là một số imh vục chinh yếu:1.1.3.1. Nghiên cừu về kinh doanh chung сйа doanh nghiệp- Nghỉên cứu về xu hướng thay dổi của môỉ trường toàn cầu và nền kinhtế của các quốc gia [giá cả và lạm phát...]- Nghiên cứu về xu hướng và dự báo sự phát trỉển của ngành- Nghỉên cứu các vấn dề kinh doanh co bản của doanh nghiệp [định vịnhà máy và kho hàng, thôn tinh và sáp nh.ập, quản lý chất lượng tồn dỉện,quản lý dổi mớ٤cơng nghệ...]1.1.3.2. Nghiêu cUu về tàì chíuh- Xu hướng thay dổi tỷ lệ lãi suất tài chinh- Xu hướng thay dổi về cổ phiếu, tráỉ phiếu và giá trị h n g hoá- Tổ hợp của các nguồn vốn khác nhau- Quan h ỏnh di gia Iỗri nhun v ri ro- nh hường của thuế- Phân tích các gỉỏ dầu tư- Tỷ lệ lọi nhuận mong dợl- Các mơ hình định giá tài sản- Rủi ro tin dụng- Phân tích chi phi1.1.3.3. Nghiên cUu về hành vi tổ chUc và quOn trị nhdn sụ- Mức độ trung thành và thoả mãn công việc8 - Kiểu !ãnh đạo- Năng suất lao động- Hiệu quả tổ chức٠Các nghiên cứu cấu trúc- Vắng mặt và bỏ việcMôi trường thuộc tổ chức٠- Giao tiếp trong tổ chứcNghiên cứu về môi trường vật chất٠- Các xu hướng của liên đoàn lao động1.1.3.4. Nghiên cứu marketing và bán hàng- Các thước đo về tiềm năng thị trường- Phân tích thị phần- Xác định các đặc tính của thị trường- Phân tích doanh thu- Kênh phân phối- Kiểm tra khái niệm sản phẩm mới- Kiểm định thị trường- Quảng cáo- Hành vi của người mua- Mức độ thoả mân của khách hàng1.1.3.5. Nghiên cứu các hệ thống thông tin- Đánh giá nhu cầu thông tin và kiến thứcSử dụng và đánh giá hệ thống thơng tin máy tính٠- Mức độ thoả mãn của những hỗ trợ kỹ thuật- Phân tích cơ sở dữ liệu- Khai thác dữ liệu- Xem xét các trang Web quốc tế Ι.Ι.3.6. Nghiên cifu trách nhỉệ٠nxã hộỉcủi. donnh nghiệp- Nghỉên cứu những ảnh hưởng của mỏi truờng sống- Những g‫؛‬ớl hạn của luật pháp dối νό’ί quảng cáo và khuyến măi- Nghiên cứu giá trl xã hội và dạo dtrc- Nghiên cửu sự khác biệt về giới tinh, tuổi và chUng tộc1.1.4. Thờỉ đỉềm cần sử dụng nghiCn cứu kinh doanhNghiên cứu dể có những thơng tin hỗ ữợ cho việc ra quyết d‫؛‬nh là сП thỉết.Tuy nhiên, diều này không phải khi nào cững xảy ra. Trong nhiề‫ اا‬tìarờng hợpnhà quản ly phải xem xét các yếu tố cơ bản dể quyết dinh liệu có nên thực hiệnnghiên cứu hay khơng? Những yếu tố dó bao gồm: [1] giới hạn về thời gian; [2]sự sẵn có của dữ liệu; [3] lợi ích của thơng tin đưa lại so với chi phi bỏ ra.1.1.4.1. Giới ‫ ااوأا‬về thời gianMột nghiên cứu có hệ thống thường sử dụng rất nhiều thời gian. Tríg nhiềutrường hợp cần có những quyết định ngay thi sẽ không dU thời gian cho nghiêncứu. Những quyết định như vậy thông thương dược thực hiện trong các tinhhuống khơng có thơng tin hay sự hi.ểu biết khơng dầy đủ về dối tư‫؟‬mg nghiêncứu. Mặc dù khả năng ra quyt nh khụng d'ỳng rt cao, nhung troig nhiutrng hỗ^ khẩn cấp nhà quản ly phải ra quyết định không dựa vào nghiCn cứu.1.1.4.2. Sự sẵn cơ' của dữỉiệuTrong nhỉều trương hợp nhà quản lý ra quyết định mà không cần thựchiện diều tra vì những thơng tin cần thiết cho quyết định của họ dều có sẵn.Ngược lại, nếu thơng tin khơng sẵn có thỉ nghiên cứu nCn dược thực hỉện.Tuy nhiên, dể tiếp tục quyết định liệu có nên thực hiện ngliiên cứu tiếp haykhông, nhà quản lý nên xem xét thCm các yếu tố khác.1.1.4.3. Lợi ích và cliiplií сйа nghiên cửuLọi ích của nghiên cứu dổi vớí việc ra quyết định là khá rõ ràng. 'Гиуnhiên, quyết định thực hiện nghiên cứu hay không cũng giống như qưyếtđịnh dầu tư, nghĩa là những lợi ích dem lại liệu có lớn hơn chi phi thực hiệnnghiên cứu hay không. Nếu xem xét vấn dề nghiên cứu như là một hoạtdộng dầu tư thi cần đánh giá dưới ba góc độ sau:10 - Tv su،١t Ịợ‫اؤﻻااال ؛‬٦ có đáng để đầu tư khỗ!ig?-[ch từ nghiCn cứti có !،‫'؛‬n hưn chi phi bỏ ra khơng?- Clii phi nghíên cUai có phải !à sử r!L!.!ig tốt nhất các ngtiồn lực sẵn có khơng?1.1.5. Nghiên CÚ’U kinh doanh là một hoạt dộng toàn cầuCùng với kinh doanh, nghiCn cứu kinli doanh dang ngày càng mờ rộngphạm vi trCn toàn cầu. Nhu cầu hiẻu biết về bản chất của một thị trường cụthể là cần thiết dối với bất kỳ công ty da quốc gia hay có hoạt dộng dầu tư ởnước ngồi. Ví dụ, mặc dù các nước trong cộng dồng Châu Âu hiện nay dượcxem như một thl trường dồng nhất. Tuy nhiên, qua nghiên cứu kinh doanh tạithị trường này, một kết luận dược rút ra là không thể thực hiện một chỉến lượcdồng nhất cho toàn bộ thị trường này. Thl trường này phân chia thành một sốphần khác Ithau nhất dinh do sự lác dộng của nhiều yếu tố như dặc tinh củangười tiêu dUng, ngôn ngữ, tôn giáo, khi hậu và các truyền thống văn hoákhác nliau. Scantel - một công ty nghiên cứu của Anh dã thực hiện nghiêncứu và dưa ra kết luận là mầu yêu thícli của người tiêu dUng các nước có sựkhdc nliau. Nếu như ở Pháp yêu thích mầu đỏ tia thỉ ở Anh lại thích màutrắng. Cả hai nước này dều khơng thích mầu dỏ tươi nhưng nó lại rất dượcph‫ﻲ‬‫ ﻓ‬biến tại Mỹ. Những ví dụ này chứng minh rằng dể kinli doanh thành cơngtại Châu Âu, các cơng ty cần phảí thực hiện những nghiên cứu can th n nhàmhiếu dược những phong tục tập quán và thOi quen của tímg thị trường nhỏtrong tổng thể th‫ ؛‬trường này.1.2. QUÁ TR ÌN H NGHIÊN CÚUNhin chung quá trinh ngltiên cửu là một quá trinh logic bao gồm một sốbước cơ bản như: xác dinh vấn đề. dề xuất nghiên cứu, thiết lập hệ thốngcác câu hỏi nghiên cứu - quản lý, thiết kế nghiỗn cứu, thiết kế mẫu, phân bổngân sách và nguồn lực, kiểm định giả tliiết, thu thập thông tin, phân tích vàgiả.i thích kết quả nghiên cứu, báo cáo kết quả nghiên cứu [Xem Hình 1.1].Tuy nhiên, trong từng tinh huống cụ thể, quá trinh nghiên cứu có những sựtha.y dổi nhất d‫؛‬nh, như quay vOng, lặp lại hay bỏ qua một số bước thườngxuyên xảy ra trong quá trinh nghiên cứu. Một vài bước có thể bát dầu từngồi q tình nghiên cứu, ttong khi dó một vài bước dược thực hiện dồng thời.11 Hinh 1.1. ộ trinh nghiên círn kinh doanh٠ ٠٠Cách t‫؛‬ếp cận quá trinh ngh‫؛‬ên cứu hữu h‫؛‬ệu nhất !à phát hlộn vấn iề nảysinh nhu cầu nghiên cứu. Sau dó vấn dề duợc phát trỉển thành những tâu hỏicụ thể hơn. Kết quả của quá trinh này giống nhu một hệ thống cỉu hỏinghiên cứu- quản ly. Hình 1.2 sẽ mô tả kết cấu của hệ thống câu hỏi niy.12 ΗιηΙι Ỉ.2. x ể l cấu ‫ ؤذا‬tliovig CỐM ‫ ا'أ'ة ا ا‬، ‫ 'ااجإأا ج‬cửu quản lýNguồn: Zikmund, W.K., 200 ‫ا‬1.2.1.1. Vẩn đề nghiên cứuQuá trinh nghiên cứu thường bắt đầu từ mức chung nhất là các vấn đềquàn lý nảy sinh, nhu tinh hinh chi phi tăng lên, doanh số bán hàng giảm, sốnhân viên nghi víệc hay số lượng khách hàng phàn nàn về dlch vụ của côngty ngày càng tăng. Xác dỊnh vấn dề nghiên cứu thường khơng q khó,.nhưng chọn vấn dề dể^tập trung nghiên cứu là không dơn giản. VI nếu chọnsai sẽ làm lãng phi các nguồn lực. Phát triển hệ thống câu hỏi nghỉên cứuquản lý là phương pháp hỗ trợ hữu ích dối với việc lựa chọn vấn dề quản lydể nghiên cứu, dặc biệt là đốiVỚInhững nhà quản lý mới.1.2.1.2, Câu !tỏi quản lýCâu hỏi quản ly là hình thức chuyển vấn đề nghiên cứu thành dạng câuhỏi, như tại sao sổ lượng nhân viên nghi việc ngày càng tăng? Tại sao doanhthu của công ty lại giảm trong sáu tháng dầu năm vừa qua? Có nhiều loạicâu hỏi quản lý, tuy nhỉên có thể phân loại thành các dạng cơ bản như sau:Thứ nhất, lựa chọn mục đích hay mục tiêu, câu hỏi tổng quát cho loạicâu hỏỉ này là: ChUng ta muốn dạt dược diều gì? Tại các cơng ty, câu hỏiloại này có thể dặt ra như sau: llình ảnh của cơng ty đối với cơng chUng sẽnhrr thế nào khi thực hiện liên doanh? hay nếu thu hẹp hơn: Những mục tiêunào công ty nên dạt dược trong các cuộc dàm phán với liên đoàn lao dộng?13 Thử hai, tạo ra \'à đánh giá cctc gicìi pháp, câu hỏl tổng quát: ChUng t.a đạtáược kết quả như thé nào? Cảc dự án nghiCn cúư trong loại câu hỏỉ này thưO^ggiải quyết các vấn đề có tínli rời rạc. Nhhng câu hỏi cụ thể: ChUng ta có thể dạtdược mục tlêụ t،٩ng gẩp đOi sản lưọrng và lợi nhuận thuần trong năm nẫm tớinhư thế nào? I loặc nên làm gì đẻ cải tliiện chương trlnli chăm sóc khácli hàng?Hoặc “làm gì dể giảm sự phàn nàn của khách liàng về dlch vụ hậu mãi?Thứ ba, kiểm soát tinh huống, vấn đề này thường liên quan dến vi.ệckiểm soát hay diều khiển, co nhỉều cách đẻ kiểm soát và diều khiển cáo tinhhuống xảy ra trong các công ty và chinh nliU'ng cách này dã làm cho cOng tykhơng dạt dược những mục tiêu cíia nó. Những câu hỏi cơ bản của dạng I١àygồm: Tại sao chi phi hoạt dộng của công ty lại tãng lên? hay chương trinhcủa chUng ta dã dạt dược những mục tiCu nliư thế nào?.Bản chất câu hỏi quản lý không ngu ý là loại nghiên nào sẽ dược tliựchiện. Nó chỉ giới hạn vấn dề nghiên cứu nằm trong lĩnh vực quản ly. Có thểxem xét thêm ví dụ sau dể hiểu rỗ hơn về vấn dề này. Ngân hàng XYZ díingtrong tinh trạng lợỉ nhuận sụt giảm đáng kể trong những tháng qua và họdang muốn có biện pháp thay dổi tinh hình này. Câu hỏi quản lý có thể rútra từ vấn dề nảy si nhi trên; Ngân liàng có thể cải thiện tinh liình lợi nhuậnnày như thế nào? Câu liOi này khá rộng, ngu ý chiến lược làm tăng lợi nhuậncủa Ngân hàng, nó khơng cụ tliể liình tliUc dể tăng lợi nhuận như tăng tỷ lệtiền gửi, giảm nhân sự hay áp dụng cảc. liinh thức khác. Dể làm sáng tỏ hơn,vấn dề trên dược tiếp tục phân tích theo hai khía cạnh cụ thể. Lợi nhuậngiảm là do tỷ lệ lẫi st lấl thấphav do clli phi hoạt dộng Ngân hàng cao? Dtratrên sự phân tích nằy١nghiên cứu cO thể dược tiếp tục thực hiện dựa trcn haicâu hỏi cụ thể: Ngân hàng ch thể cải thỉộn lãi suất cho vay như thế nào và họsẽ giảm chi phi hoạt động như thế nào?1.2.1.3. Hoạt động квгао satHoạt dộng khảo sát sẽ dược thực liiện sau khi xác djnh câu hỏi quản lýnhằm phát triển và điều chinh câu hỏi quản ly. Ngoàỉ ra, hoạt dộng khảo sátcòn xuất hiện một vài lần trong quá trinh nghiên cứu với mục dích làm rO hơncâu hỏi nghiên cứưi {xem hình ]-]]. Ví dụ tinh huống Ngân hàng XYZ trên,hai câu hỏi q u n lý dã dược dặt ra ;[l] Những nhân tố nào làm giảm tỷ lệ tăng14 tri٢ở١١g của Ngân hàng? [2] Mỏi trườnc làm việc và liỉệu quả hoạt dộng củaNgâ!١hàng nhu thế nào so với toà!i ngành, hay các điều kiện tài chinh củaNgâ!١hàng nhu thế nào so vỏ-i toàn ngànli và với cả các đối thủ cạnh tranh?Dẻ t ả lời n h nig câu liOi trCn, lioạt d'ộ!ia khảo sát đã duợc thực hỉện đối vớicác ahân viỗn Ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu khác từ Hiộp hội thuong mạicQng dược thu thập dể dánlì giá hiệu quả tài chinh ١'à hoạt động của Ngânhàng so với toàn ngành. Kẻt quả cho thấy rằng: ngân hàng hoạt động khônghiộu quả so với dối thủ cạnh tranh và chi phi hoạt động cao. Có thể kết luận:vìộc giảmsUt lợi nhuận của ngân liàng phần lớn là do tỷ lệ lãi suất cho vaythấp. Vì vậy, câu hỏi quản lý trỗn có thẻ dược díều chinh như sau: Ngân hàngnên làm gl dể tăng khả năng cạnli tranh? VI tỷ lệ lãi suất phụ thuộc vào khảnăng cạnh tranh của Ngân hà!ig. Nâng cao kliả năng cạnh tranh của Ngânhàng sS làm tăng khả nẫng nâ!ig cao tỷ lệ lãi suất và tăng liiệu quả hoạt dộngcủa Ngân hàng.Ví dụ 1.1 sẽ minh họa cụ thể hmi hoạt dộng khảo sát dược thực hiện trongquá rinh nghiên CÚ.U.Ví dụ 1.1: Cơng ty ABCCơng ty ABC chưyèn kinli dounh sàn phâvn nidy tinh cá nhân. Thời giangàn lây Cdng ty nhộn dược rut nhiềit phdn ncín của khdch hdng vè chổtlutrn‫ ؛‬sỏn phảm và hoạt dộng tlỊcli vụ cíta Cdng ly. Dặc biệt la bộ phộn sửachữa Giám dốc Công ty đữ 1‫ ةاااا‬ha‫ ؛‬nhd nghiên cini ben ngodl thực h‫؛‬ệncctc h ạ t động nghiên cứu ve van đề пс'іу. Tni’[ỳc khi đi vào ccic vấn đề trọngtâm, các nhd nghiên cửu đd tíir.rc hiện cdc lioqt động khtio sát thdm dò. Dầuliên [dc nha nghiẽn cửu ndy dd tộp hợp củc ngrtồn dừ liệu bên ngod‫ ؛‬cỏ hênquan đến hoạt động dịch vụ cìia cOng ty. Sau dỏ, họ tiến hdnh trao dổi vớicác thà quản lý cùa Công ty để lang nghe họ tranh luận về vấn đề trên.Cuổichng, các nha nghlèn cini da đến cỏc trung tdm .sửa chữa dế quan sát,trao loi với công nhdn ở dO, quan trọng nhảt la họ nghiên cửu khá kỹ vè nộldurngcdc bức thu của khách hangphdn nan \١ề d‫؛‬.ch vụ síta chữa của Cơngty. Ti' hoạt dộng khào sát. ndy, các nha nghicn củ’u da xác định rồ hơn vande nịhìên cửu. tíf dỏ vạch ra củc phrtong hưởng nghien cửu cụ thể.15 1.2.1.4. Câu hỏi ughỉỄu cUuCâu hỏi nghiên cứu duợc phát triển để cụ thể hơn câu hỏl quản lý. Câu hỏinghiên cứu tồn tại duới dạng thu thập thông tin và huơng dến các dữ kỉện thực tếhơn. Một câu hỏi nghiên cứu là một gỉả thiết có tinh lựa chọn và thể hiện mụctiêu của nghiên cứu. Ví dụ hong tinh huống của công ty ABC, kết quả của cuộckhảo sát dã phát hiện ra ty lệ khá lớn khách hàng phàn nàn về dỉều kiện vậnchuyển hàng hoá. Một số gỉải pháp dã nhanh chóng duợc dề xuất để gỉải quyếtvấn dề: thay dổi chất liệu bao góí sản phẩm, sử dụng xốp c١^ g thay cho xốpmềm hiện dang duợc sử dụng‫ ؛‬dUng chất cách ly tốt giữa máy tinh vơi hộp; hoặcthay dổi phuơng tỉện vận chuyển, sử dụng máy bay thay cho vận chuyển bằngdường bộ; hoặc thành lập các trung tâm sửa chữa tại các thành phố thay cho vỉệcvận chuyển máy tinh bị hỏng dến nhà máy chinh của công ty ABC.N h ta g lựa chọn này dẫn dến một vài câu hỏỉ nghiên cứu: [1] Công tynên thay dổi xốp mềm hiện nay bằng xốp cứng hay xốp cách ly không? [2]Cơng ty có nên thay dổi hình thức vận chuyển từ dường bộ sang dường hàngkhông hay không? [3] Công ty có nên thành lập các trung tâm dlch vụ sửachữa tại các thành phố chinh không?Tương tự, quay lại vớỉ tinh huống của Ngân hàng dã dề cập ở phấn trCn,câu hỏi nghiên cứu có thể như sau: Ngân hàng nên d‫ا‬nh vị nó thành mộtngân hàng hiện dại và tâng trưởng hay duy tri hinh ảnh hỉện nay là một ngânhàng có uy tin và lâu dời nhất trong thành phố hay không? Hlnh 1-3 sẽ làmrố hon về câu hỏi nghỉên cứu.16 Н 'т ‫؛‬г Ỵ.3: Qua trlnh ‫اﺣﺂا؛ةآا‬١cia ‫ ؛‬C lio ‫ا ااأاأ'ا‬٠Il‫ﻢ‬‫اﻟ‬Jig Cơíig ty A B CNguồn: Zikmund, W.K., 20011. 2.1.5. Сйи hỏi điều traCâu hỏi nghiên cứu đuợc phát triển thàn,h những câu hỏi diều tra làm cơsở dể thiết kế các cơng cụ thu thập dữ liệu. Ví dụ, từ hai câu hỏi diều tratrong tinh huống Ngân hàng XYZ, một số câu hỏi diều tra dã duợc phát17 triển, chứa đựng những thông tin về vấn đề lài suất tiết kiệm bị giảm sút.[1] Vị trí xã hội của ngân hàng dưới góc độ các dịch vụ ngân hàng?- Dịch vụ tài chính nào được sử dụng?- Mức độ hấp dẫn của các dịch vụ này?- Những lứiân tố nào thuộc mơi trưịng bên ngồi và mơi trường bên trongngân hàng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng?[2] Vị trí cạnh tranh của Ngân hàng là gì?- Khu vực sinh sống của khách hàng của ngân hàng và đối thủ cạnbtraiứi?- Những đặc điểm nhân chủng học của khách hàng của ngân hàng và củcđối thủ cạnh tranh?- Những dịch vụ nào thường được sử dụng tại ngân hàng và của đối thìcạtứi tratứi?- Xã hội nhận thức như thế nào đến nỗ lực xúc tiến hoạt động kinh doanbcủa ngân hàng?- Tốc độ phát triển các loại dịch vụ của ngân hàng so với các đối th ìcạnh tranh?Trở lại với tình huống của công ty ABC, 5 câu hỏi điều tra đã đư[íc pháitriển từ 5 câu hỏi nghiên cứu như sau:Các câu hỏi nghiên cứu:[1] Cơng nhân kỹ thuật ở phịng tiếp nhận thông tin từ khách hàng 'Ctnên được đào tạo thêm khơng?[2] Có nên thay đổi vận chuyển đường bộ bằng đường máy bay không?[3] Cỏ nên điều chinh lại quy trình sửa chữa khơng?[4] Có nên thay xốp cứng cho xốp mềm hiện nay đang sử dụng không?[5] Có nên thành lập các trung tâm dịch vụ sửa chừa tại các thành P'htchinh không?Các câu hỏi điều tra:[1]Trung tâm tiếp nhận thông tin đã giúp đỡ khách hàng như thế nàio‘‫؛‬Họ đã làm việc theo qui ứình cụ thể không? Bao nhiêu phần khách hàngkhông gọi điện trở lại khi đã được hỗ trợ về mặt kỹ thuật? Khách hàng ầ ĩ18 chừ đợ ‫ ؛‬bao !â'J kh ‫_؛‬gợi đ ‫؛‬ện đến trung tâm dich vụ tiếp nhậụ thOng t ‫ ? ؛‬nHoạt động phân phố [2 ]‫ ؛‬của cOng ty nhu’ thế nào? Phân phố ‫ ؛‬có dUngthOi hạn hợp dồng không? Khách hàng thường phả‫ ؛‬dợi bao ‫؛‬âư mới nhậndược hàng? Máy tinh bị hỏng có phả‫؛ ؛‬à do khâu bảo quản hay khơng? Loạ‫؛‬dOng gói nào hiệu quả về mặt chi ph‫?؛‬[ Công nhân sửa chữa đã làm việc nhu thế nào? Qui trinh thực hiện [3châm sóc khách hàng nhu thế nào? Có dáp Ung dầy đủ nhu cầu sửa chữa củakhách hàng khơng? Có vấn dề mới nảy sinh khơng? Và thờỉ gian sửa chữa?có thoả mãn mong dợỉ của khách hàng không.Hãy tự dặt ra câu hỏi diều tra [4 ]Mức độ thoả mẫn chung của khách hàng dốỉ với chương trinh chăm [5]?sóc tồn diện và vớỉ sản phẩm của ABCCâu hỏi do lường .1.2.1.6Các câu hỏỉ do lường hinh thành nên bước thứ năm và cũng là bước cuốỉcUng trong sơ dồ hệ thống câu hỏi quản lý. Trong các cuộc d ‫؛‬ều tra, cầu hỏỉdo lương dược sử dụng dể hỏi dối tượng nghiên cứu. Các câu hỏỉ do lườngthưỉmg xuất hiện dưới dạng một hệ thống câu hỏi [phiếu diều tra]. Trongnghiên cứu quan sát, những câu hỏi do lường là những quan sát mà nhà.nghiên cứu phảỉ ghi lại về mỗi chù thể dược nghiên cứuVí dụ, ngân hàng XYZ dã thực hỉện một cuộc d ‫؛‬ều tra cư dân dịaphương. Hệ thống câu hỏi chứa dựng những câu hỏỉ do lường nhằm thu thập.thông tin cho câu hỏi điều tra. liai trăm phiếu diều tra dược hồn thànhNhững thơng tin từ những phíếu điềti tra này sẽ dược phân tích và dược sử.dụng dể gitip cho ngân hàng dinh hướng thay dổi hlnh ảnhCác gỉả định là cơ sở dể thiết kế hệ thống câu hỏi quản lý và hình thànhhưởng di của nghỉên cứu. Sử dụng hệ thống câu hỏi này là cách tư duy tốt٧ề vấn dề nghiên cứu, từ mức chung cho dến mức cụ thể. Trong thực tế nhấthệ thấng câu hỏỉ nghiên cứu không chỉ dừng lại 5 bước rời rạc mà có thể làquá trinh lỉên tục hơn. Các câu hỏi d‫؛‬ều tra có thể thực hiện thêm một sốbước trước khi phát trỉển câu hỏi do lương hợp ly .19 1.2.2. Đồ xuất nghlCn cứuDề xuất nghiên cứu là bàn kế hoạch tliực liiện hoặc kc lioạcli phảc thho,nhằm cho bỉết nghiên cứu sẽ phải làm gl, tại stto. Ihm như thế nào, làm ờáâu, làm cho ai và lợi ích của việc thực hiện nghiên cứti.Nội dung cơ bản của dề xuất nghiên cứu bao gồm: tóm tắt nội dungchinh của dề xuất, tuyên bố lý do nghiên cứu, mục tiêu của nghiCìi cứu, tOngquan những nghiên cứu liên quan, sự cần thiết/ tầm quan ti-ọng của nghiêncứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu, phân tích dữ liệu, thành viên nghiêncứu, kinh phi, thời gian biểu thực hiện, những phương tiện và công cụ dặcbiệt, thu mục, phụ lục, cơng cụ đánh giá và nhUng phần kliác.1.2.3. Thíết kế nghíên cứuThiết kế nghiên cứu là bản kế hoạch chi tiết các hoạt dộng sẽ thực, hiệnnhằm thơả mẫn các mục tiêu hay câu hỏi nghiên cứu dã dược xác lập. Tliiếtkế nghiên cứu tập trung vào hai hoạt dộng cơ bản: thiết kể thu thập số liệuvà thiết kế chọn mẫu. Lựa chọn một thiết kế cụ thể có thể khá phUc tạp bởivì có q nhiều phương pháp, kỹ thuật, qui trinh thủ tục, qui tắc và kế líoạchdáp ứng yêu cầu của nghiên cứu. Ví dụ, có thể ra quyết định dựa vào nghiêncứu n h to g nguồn thơng tin dã có, dựa vào nghiên cứu tinh huống, thực hiệndiều tra, nghiên cứu thi nghiệm hoặc thậm chi bắt chước nliUng nghiên cứutương tự. Nếu nghiên cứu diều tra dược lựa chọn thi hinh thUc thu thậpthông tin nào dược thực hiện: bằng thu diện tử, bằng diện thoại, qua internethay phỏng vấn cá nhân? Dữ liệu nên thu thập cUng một thời điểm hay trongmột khoảng thời gian hỗn tục? Loại cấu trUc nào cho phiếu diều tra vàphỏng vấn? Loại câu hỏi nên dược sU dụng? Sử dụng câu hỏi mở hay câuhỏi có thang do cụ thể? Độ tin cậy là bao nhiCu? Các dặc tinh của ngườiphỏng vấn có ảnh hưởng dến những câu hỏi do luCmg không? Người diphỏng vấn nên dược dào tạo gì? Điều tra chọn mẫu hay diều tra tổng thể?Loại mẫu dược sử dụng? Đây clrl là một số ít câu hỏi khi một phương phápnhất định dược lựa chọn.Dối với công ty ABC, nhà nghiên cứu rất mong muốn thu thập dượcnhiều dữ liệu từ các nguồn khác nhau nhu các thông tin luu trữ trong côngty, từ các nhà quản lý của các phOng ban và thông qua các cuộc diều tra2٠ bang điện ihoai. Tuy nhiên, do hạn chc νέ tài oliính nên nhà nghiên cứu đãchuyển sang liìnli thUc ít tốn kcm hnn: aừi phiếu ‫ل‬1‫ ااغ‬tra dến khách hàng cómảy hỏng-nhũ'ng máy dã gíii đcn trr!ng lâm sr’i'a chữa của cơng ty, sau d'ó gọidi‫! ؛‬i đến nhû'ng ngư[Vi không tra lời phỉếu diều tra trdn.1.2.4. Thỉết kế mẫuTước quan trọng tiếp tlico sau thiCt kế nghi‫ة‬n cLru là xác dinh tổng thểvà n.ẫu nghiCn cúm. Các câu liỏi sau ihường đuợc đặt ra ở giai đoạn này: aisỗ là dối tượng nghiên cứu?số lượna đối tượng !Igliiên cứu? Hoặc sự kiệnnào và số lượng sự kiện sẽ pliải quan sát? Mẫu là một 'phần của tổng thể,dượt lựa chọn cẩn thận để dại điện clio tổng thể. Thông thường một sốthống kê sẽ đu'ợc ước tinh nếu thụ'c hiệ!i nghiCn ctru cliọn mẫu.Λ’ί dụ, mục tiêu nghiên ctru là đánh giá thái độ cùa những người làm việctại hộ phận sản xuất trong nềnh cơng nglriệp ơtơ. Tổng thể nghiên cứudượt xác dinh là tồn bộ nliững ngu'ị'1 lao động ở tuổi trung niên dang làmvìộc trongngành này và ở pliân xường sản xuất. Những thuật ngữ như “tuổitrung niên١’ và “làm ở bộ pliận dâv cliuyền sản xuất" có thể giới hạn htm vềtổng thể cần nghiên cứu. NghiCn cứu có dược giới hạn hơn nếu chỉ tập trungvào ;ác công ty lớn, đối với một sổ loại xe ỏtơ hay q trinh sản xuất nhấtđịnliCó hai phương pháp chọn mẫu cơ bản, cliọn mẫu ngẫu nhiên hay xác suấtvà Cìọn mẫu phi xác suất. Nliu' trong linh huống đối với công ty ABC, tổngthể nục tiCu là những khách hàng lẰn đầu tiCn gủ'i !náy tínli của họ dến trungtâm ١ửa chữa của công ty. Giả SÍI' cOng ty' có danli stlch về những khách hàngnày,thi việc áp dụng phương pháp cliọn mẫu xác suất là khả thi.1.2.‫؛‬. Phân bố nguồn lựckhơng có kế lioạch về mặt tài cliính và nguồn Iqc có tliể làm cho nghiêncứu thất bại vì thiếu línli khả tlii. κέ hoạcli tài cliính càng phải dược chuẩnbị ctn thận trong các dự án lớn hay các dự án thực hiện thông qua kí kết hợpdồn‫؛‬. Dựa vào kinh nghiệm của các nlià nghiCn cửu nổi tiếng, ngân sáchn&hi‫؛‬n cứu có thể cân bằng cho ba giai đoạn cơ bản: [!] Tập kế hoạch dự ẩnng,h!‫؛‬n cứu, [2] Thu thập tliOng tin, [3] Phân tích, giải thích và vtct báo cáo.٢ó ba phương pliáp phân bổ ngân sách ‫ا‬hông dụng: [1] Phân bổ theo21 kiểu “luật ngón tay cái", phán bổ theo một ،ỷ lệ cố định dựa trên nhíng chỉtiêu quan trọng. Ví dụ, phần trăm tăng doanh thu I١ăm trước là Cơ .sở dể xácdinh ngân sách nghiên cU^ thl trường cho năm nay. [2] Phân bổ ngần sáchtheo chức năng, nghĩa là phân bổ tổng chi plií theo tỷ lệ nhất định cho cácphOng ban chức năng, [3] Phân bổ theo ngân sách, chỉ phân bổ cho nhữngdự án cụ thể có tinh khả thi cao.1.2.6. Kiểm a‫؛‬nh thửKiểm dinh thi dỉểm thực chất là thực hiện tất cả hoạt dộng cần thiết giốngnhư nghiên cứu chinh thức nhưng với một mẫu nhỏ. Dối với các dự án quantrọng, kiểm định thi điểm thường dược thực hiện trước khi thu thập thơng tincliính thức nhằm phát hỉện ra những điểm yếu cần díều chinh trong thiết kếnghỉên cứu và chọn mẫu. Ví dụ nếu nghỉên cứu lựa chọn phương pháp 'thuthập số liệu bằng gửí phíếu diều tra qua bưu diện thi kiểm dinh thi điểm cũngnên thực hiện tương tự. Nếu nghiên cứu thực hiện thông qua phương phápquan sát thi phương pháp này cũng nên áp dụng trong kiểm dinh thi dỉổm.Quỉ mô mẫu tuỳ thuộc vào phương pháp dược sử dụng dể kiểm d‫؛‬nh, thỗngthường là từ 25 dến 100 dối tượng.1.2.7. Thu Ihập thông tỉnCác phương pliáp thu thập số lỉệu rất da dạng. Thứ nhất, có thể thu thậpdữ liệu thông qua nghiên cứu nguồn dữ li.ệu thứ cấp, tú'c là những nguồn dữlỉệu dã sẵn có. Thứ hai, thu thập dữ liệu từ nguồn dữ liệu sơ cấp, trực tiếp từdối tượng nghiên cứu bằng diều tra, thi nghiệm hoặc quan sát. Trong thựctế, hầu hết các nghỉên cứu dều kết hợp các phương pháp hoặc các nguồn dữliệu trên.Mỗi phương pháp hay mỗi nguồn dữ liệu dều có ưu và nhược díểm n‫ا‬hấtđ ịỂ . Ví dụ, chỉ phi cho việc nghiên cứu nguồn dữ liệu thứCí‫ ؛‬pcó thề rẻnhưng có thể khơng dáp ứng dUng nhu cầu của nghiên cứu. Ngirợc lạỉ, dliềutra phOng vấn trực tỉếp ln cho những dữ liệu có chất lượng cao, nhưng chiphi thực hiện thường rất cao so vớỉ các phương pliáp khác.1.2.8. Phân tích và gỉảỉ thíchThơng thường các dữ liệu thơ thu thập dược từ giai đoạn trCn vẫn chưa22 phả‫ ؛‬là dữ liệu 1‫ ااﻫﺎ‬ích khi ra quycl định ‫ﺀ‬,‫ ؛ؤ؛ا‬quyết vấn đề. Du vậv, cần phảithực hiện công vỉệc phân tícli các dữ 1‫؛‬٠‫ اائ‬thơ dể có dược những kết luận hữuích. Phân tích dữ liệu bao gồm chc cOng việc như giảm khốí lượng dữ lỉệutOí mức có thể, phát triển nhUng dữ lỉộu có tinh tổng kết, tlm kỉếm các mơhình và áp dụng nhữngkỹ tliuật thống kê. su' dụng các cơng cụ phân tíchthống kê dể tim ra mối quan hệ gỉũ'a các biến và hinh thành các hàm nhấtdinh. Thêm vào dó, các nlià nghiên cứu nên giải thích về những kết quả timthấy và kỉêm định xem những kết quả này có thống nhất với những giả thiếthay học thuyết khơng.Ví dụ, một hãng nghiên cứu thị trường dã chọn ra 2.000 dối tượng từtổng thể nghiên cứu dể phỏng vấn về một thế hệ diện thoạỉ mớỉ. Mỗỉ ngườisẽ dược hỏ‫ ؛‬bốn câu sau: [1] Bạn có thích d‫؛‬ện thoại di dộng hơn dỉện thoạicố định khơng? [2] Có vấn dề truyền sOng dối với dỉện thoạí di dộng khơng?[‫ ]ؤ‬Diện thoạỉ di dộng truyền sóng tốt hơn diện thoại cố định không? [4] Chỉxét riêng vấn dề chỉ phi thỉ diện thoại dí dộng có thuyết phục bạn sử dụngkhơng? Số lượng trả lời khoảng 8.000 mẫu dữ lỉệu. Gỉảm dữ liệu dến mộtqui mơ có thể nắm bắt dễ dàng sẽ cho 8 dặc tinh thống kê sau: Phần trăm trảlời “có” và “khơng” dốỉ với mỗi câu hỏi. .Hơn nữa, nếu mỗi câu hỏi dượcchia ra nhỉều mức độ thỉ việc phân tích phải sử dụng các cơng cụ thống kêphức tạp liơn.1.2.9. Bá« cáo kết quảBáo cáo kết quả là công việc qutin trọng cuối cUng của quá trinh nghiêncửu, chuyển các kết quả tỉm dược và những dề xuất dến nhà quản lý. Kỉểuvà cách thức tổ chức của một bá[١cáo phụ thuộc vào dối tượng tiếp nhận,ttnli huống và mục tỉêu nghi‫ج‬n сі'т. Các kết quả báo cáo có thể thực hỉệnqua dỉện thoại, thư, văn bản, thuyết trinh hoặc kết hợp.Nội dung của một bản báo cáo bao gồm những phần cơ bản sau:- Tóm tắt những nét cơ bản vè vấn dề, kết quả tim dược và các dề xuấtg.:ợiý.- Tổng quan về nghiên cứu; nguồn gốc vấn dề, tổng kết những nghỉên cứulũên quan, phumig pháp, thủ tục sU dụng trong nghiên cứu và các kết luận.23 - Các chiến lược ứng dụng dối Ѵ[ѴІ phần dè xuất uợi ١'.- Phụ lục: gồm các chất 11‫ أاا‬cần thiết cỏ thề tái 1‫؛‬Ị0 lại dự án nghiên CÚ41.1.3. CÁC VÁN ĐÈ VÀ ĐIÈU KIỆN CỦA NCỊỈIỀN Cl'1'ư KINHDOANH1.3.1. vấn đề của nghíCn cứu kinh doanh1.3.1.1. Hộỉ chícng kỹ thuật ua tliícliMỗi nhà nghiên cứu thường có thế mạnh về một số kỹ thuật nhất và liọcó xu hướng thích dUng n h n g kỹ thuật này. Một số nhà nghiồi١cứu thíchdUng kỹ thuật diều tra, số khác thícli nghiên cứu tìnli huống. Các nhà x ‫؛‬٦ hộihọc thi khơng thích sử dụng phương pliáp tlií nghiệm vì cho rằng ph‫ا‬rơngpháp này sẽ làm chậm sự phát triển của nghiên ctiu ktioa học trong lĩnh vựcxã hội.1.3.1.2. Hệ tliống lu٠u trũ’thOng tin nghèo nànQuá trinh nghỉên cứu luôn bắt dầu từ những tliOng tin sẵn có trước khitiến hành thu thập thêm các thông tin khác. Do vậy, một hệ thống thơng tincó chất lượng nghèo nàn sẽ cản trở lớn cho quá trinh ngliiCn cứu. Giống nhưtrường hợp của công ty ABC, các nguồn thông tin của công ty không cungcấp đủ các dữ liệu cần thiết như mức độ thoả mãn của khách hảng dổi vớidlch vụ hậu mãi của công ty.1.3.1.3. Cảc câu hỏi ughiễù cUu khOttg khố thiKhơng phải mọi câu hỏi đều có thể nghiên cứu và không phai câu hỏinghiên cứu nào dều có thể trả lời. Để có thể nghiên cím, câu hỏi phải có thểquan sát hay thu thập dược thông tin trả lời.1.3.1.4. Các vấn dề quỏii lý khOng du'O'c định nghĩ« rơ rhngRất nhiều vẩn dề quản lý phức tạp và khó dinh ngliĩa đưực rõ ràng.Nhiều tác giả cho rằng rất khó giải quyết dược những vấn đề đỏ Itằng nliữngphương pháp nghiên cứu truyền thống. Trong khi dó, một số títc giả kháckhẳng dinh có thể giảỉ quyết dược những vấn đề đó bàng áp dụng nhiềuphương pháp khác nhau dế xem xCt chUng dtrới nhiều góc độ khác nhau.Tuy nhiên, nhìn chung với nhû'ng nhà nghiên cứu ít kinh nghiệm, tốt nliấtnên tránh những vấn dề không dược dinh nghĩa hay cấu trúc rõ ràng. ٦'hậm24 ch, đồi với !ihữiig nhả nghicn cini hiìh nííhiệni chng !‫؛ ا!ﺣﺎ‬.h١rc h‫؛‬ện các hoạtdộ٦‫ ؛‬e. khảo sát trước khi áp dụ!ig phuxrnc pháp ni['d.5. ‫ا‬.‫ ة‬. ‫ ا‬. Nghiên cúu ν'ι động cơ ch‫؛‬nh tri.Rat nhl‫ة‬ư nghlCn cứu bị dlèư kh‫؛‬ển bởi động co chinh trị như quyết dinhthưc hiện nghiCn cú'u chỉ dể cLing cố những ý tu'ởng thuộc sờ tliích cá nhânСШ người quản lý lioặc clii dể bảo ١'ệ những quyết dinh có tínli cá nhân củahọ. Những nghiên cứu nhu.' vậy kliO có thẻ trờ tliành những nghiên cứu cógiả trl về mặt khoa học cũng nliu' mặt thụ'c tiễn.1.3.2. Những ‫ ﻻغ؛ج‬kỉện dảm biio nghíCn cUu kinh doanh thực hỉện tốtMột nghidn cứu chất lượng cần đảm bảo những điều kiện co bản sau:1.3.2.1. Xốc định rS n ١ục đích nghicií círnNhà ngliiGn cứu cần phân biệt rõ giữa những dấu hiệu về vấn dề tổ chứcgặp phải, sự nliận thức của nlià quản lý về vấn dề dó và vấn dề nghiên cứuΙ.3.2.2. Chỉ tiết hoố quá Irtnh nghiSn círnNhà ngliiCn cửu phải hoàn thiộn chi tiết bản đề xuất nghiên cứu1.3.2.3. CiỊ tliể hoố kế hoqch thiết kế nghiỄn círn[1] Phác thảo các thủ tục khả[١sát có cấu trUc rõ ràng[2] Mơ tả mẫu và phương pháp chọn mẫu[3] Thict kế và lựa chọn phương pliáp thu tliập số liệuΙ.3.2.4. Nễii rõ Ithĩmg họn chế[1] So sánh thủ tục mong đợi v['ri tlili tục thụ'c tế tr[١ng bản báo cáo[2] So sánh mẫu mong dpi vOi mẫu lhụ'c tế[3] Những tác dộng dến k.^‘l qud và kdl luận nghiCn củaiΙ.3.2.5. Ap diỊMg những tiên chn‫؛‬j١١ dọo đírc[1] CO chinh sách bảo vệ những tliành viên tliam gia, các tổ chUc, kháchhàng và nliững nhà nghiên cứu,[2] Những dề xuất không vượt quá giOi hạn ngliiCn cứu[3] Phương pháp luận nghiCn cứu và những giới hạn phải phản ánh dượcnhững hạn chế và độ cliính xác của nghidn cứu1.5.2.6. Kết qnd nghiên círnplidi dnợc trlnli btly rõ rdng[1] Các kết quả phải dược trinh bày rO ràng dưới dạng từ, bảng và biểu dồ25