ThS. NGUYỄN THỊ MỸ ĐIỂM [Khoa Tài chính - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành]
TÓM TẮT:
Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh. Với việc phân tích về các nghiên cứu trước đây, bài viết đã xây dựng một mô hình nghiên cứu để điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng kỹ thuật số dịch vụ ngân hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị để giúp cải thiện ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số ở TP. Hồ Chí Minh.
Từ khóa: ngân hàng số, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động, e-KYC, TP. Hồ Chí Minh.
Với sự phát triển của khoa học công nghệ, người tiêu dùng trên thế giới đang chuyển sang sử dụng các thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính, máy tính bảng,… thường xuyên hơn để thực hiện các giao dịch với ngân hàng số và đến giao dịch trực tiếp cũng như gọi đường dây hỗ trợ ít thường xuyên hơn [Barquin, S., & Hv, V. [2015].
Tại Việt Nam nói chung và TP. Hồ Chí Minh nói riêng, dịch bệnh Covid-19 bùng phát mạnh trong năm 2021. Vì vậy, việc tiếp cận tiếp cận các dịch vụ trực tiếp tại ngân hàng khó khăn, nhiều nơi bị phong tỏa, khách hàng cũng e ngại khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng, làm cho việc áp dụng ngân hàng kỹ thuật số trở nên cần thiết. Hơn nữa, công nghệ ngày càng phát triển, hội nhập toàn cầu, các ngân hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng bắt buộc phải cung cấp các dịch vụ áp dụng công nghệ, như: ngân hàng số, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng di động.
2. Thực trạng sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 bùng phát mạnh mẽ trong năm 2021 đã làm thay đổi nhận thức và hành vi của khách hàng, các ngân hàng thương mại vì thế đã thúc đẩy mạnh mẽ các giải pháp phát triển ngân hàng số, nhằm tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tuy nhiên vẫn chưa có ngân hàng số thuần túy hoạt động. Có 95% các ngân hàng đã và đang hướng đến xây dựng chiến lược chuyển đổi số, có 88% các ngân hàng lựa chọn chuyển đổi số cả kênh giao tiếp khách hàng và nghiệp vụ nội bộ hoặc số hóa toàn bộ; số ít ngân hàng [6%] dự kiến chỉ số hóa kênh giao tiếp khách hàng. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã ứng dụng các giải pháp kỹ thuật, công nghệ mới, như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu, dữ liệu lớn, tự động hóa quy trình bằng robot, trí tuệ nhân tạo, Blockchain, eKYC,... trong các hoạt động nghiệp vụ và cung ứng sản phẩm, dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trải nghiệm khách hàng.
Các ngân hàng thành lập các bộ phận nghiên cứu phát triển chuyển đổi số, hoàn thiện quy trình chuyển đổi số, cũng như giao tiếp trên ngân hàng số, như: Ngân hàng Tiên Phong [TPBank] cho ra đời ngân hàng livebank; Ngân hàng số Vietcombank, NHTM Cổ phần Nam Á [Nam A Bank] đã cho ra đời không gian giao dịch số tích hợp hệ sinh thái thiết bị hiện đại, ứng dụng trí tuệ nhân tạo với sự xuất hiện của Robot OPBA và chi nhánh số VTM OPBA; NHTM Cổ phần Phương Đông [OCB] đã xây dựng kênh OCB OMNI.
Ngoài ra, mô hình hợp tác giữa các ngân hàng với các doanh nghiệp công nghệ trong lĩnh vực tài chính hay công ty công nghệ Fintech,… giúp cho khách hàng trải nghiệm được nhiều dịch vụ tiện ích, thích thú và tiếp cận đa dạng hóa dịch vụ, tiết kiệm thời gian giao dịch và chi phí dịch vụ. Điển hình sự hợp tác giữa VietinBank với Opportunity Network trong cung cấp nền tảng số cho doanh nghiệp; Vietcombank và M-Service hợp tác trong thanh toán chuyển tiền; hợp tác giữa VPBank và Moca trong cung cấp dịch vụ thanh toán số, hay sự kết hợp giữa VIB và Công ty Fintech Weezi cung cấp ứng dụng MyVIB Keyboard giúp khách hàng có khả năng chuyển tiền qua mạng xã hội; Techcombank hợp tác cùng Fastcash đưa ra tính tăng F@st mobile giúp chuyển tiền qua Facebook và Google+,…
Thời gian qua, các NHTM ở Việt Nam đã tích cực, chủ động triển khai chuyển đổi số và đạt được kết quả tích cực. Theo vụ thanh toán Ngân hàng Nhà nước, tính đến hết quý 3 năm 2021, số lượng tài khoản cá nhân là 110.920 nghìn đồng tài khoản với số dư khoảng 794.241 tỷ đồng, số lượng thẻ phát hành 100 triệu thẻ nội địa và 21 thẻ quốc tế. Các giao dịch internet banking và mobile banking cũng được phát triển với số lượng giao dịch của internet banking [8.44.405 tỷ đồng] và 4.993.449 tỷ đồng đối với giao dịch Mobile Banking. Các ngân hàng đều trang bị thiết bị máy ATM máy Post với số lượng giao dịch khá lớn với giá trị giao dịch 513.657 tỷ đồng [ATM] và 139.126 tỷ đồng [POS]. Ngoài ra, việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các phương tiện thanh toán như thẻ ngân hàng, séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ thu và các phương tiện thanh toán khác ngày càng gia tăng cả về số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch. Tính đến quý 3/2021, khách hàng sử dụng thanh toán thông qua lệnh chi, ủy nhiệm chi là 34.408.910 tỷ đồng, các hoạt động nhờ thu và ủy nhiệm thu là 1.572.392 tỷ đồng,… Với sự phát triển của công nghệ và thay đổi hành vi của người tiêu dùng, ngân hàng số hiện ngày càng được chấp nhận và sử dụng rộng rãi ở Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Bảng câu hỏi nghiên cứu
Bảng câu hỏi được sử dụng để đo lường các yếu tố trong mô hình đề xuất được tham chiếu từ các nghiên cứu trước đây [Ananda, S., Devesh, S., & Al Lawati, A. M. [2020]; Fortes & Rita, 2016; Chang & Polonsky, 2012; Pikkrainen và cộng sự [2004]; Venkatesh và cộng sự [2003]; Davis, 1993]. Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021. Likert 5 điểm thang đo được chọn trong đó: 1 - hoàn toàn không đồng ý và 5 hoàn toàn đồng ý.
3.2. Mô hình nghiên cứu
Từ các điều kiện thực tế tại Việt Nam về ngân hàng số, đồng thời dựa vào cơ sở lí thuyết của các mô hình TRA [Fishbein & Ajzen, 1975; 1980], TPB [Ajzen, 1985; 1991; 2002], TAM [Davis & cộng sự, 1989; 1993], TAM 2 [Venkatesh & Davis, 2000], IDT [Rogers, 1995], UTAUT [Venkatesh & cộng sự, 2003] và các nghiên cứu liên quan, tác giả đề xuất lại mô hình bao gồm các yếu tố sau: [1] Cảm nhận tính hữu ích, [2] Cảm nhận tính dễ sử dụng, [3] Cảm nhận tính rủi ro, [4] Lòng tin để đo lường tác động đến thái độ đối với dịch vụ cũng như phân tích tác động nhân tố sự tiện lợi đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại TP. Hồ Chí Minh.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Phân tích nhân tố khám phá và kiểm định thang đo
Hệ số KMO đạt 0.711 > 0.5, Barletts test hệ số p-value < 5%, có thể kết luận phép kiểm định là phù hợp. Từ 21 biến quan sát hình thành 5 nhân tố tác động với hệ số Eigen values >1. Mô hình 5 nhân tố này giải thích được 55.5% [> 50%] cho 21 biến quan sát. Bảng ma trận xoay, các biến đều có hệ số tải factor loading > 0.5, như vậy mô hình có ý nghĩa thực tế.
Bảng 1. Kiểm định KMO and Bartlett's Test và ma trận nhân tố
Nguồn: Dữ liệu tác giả
Nhân tố Thái độ đối với dịch vụ Ngân hàng số [TDDV], hệ số KMO đạt 0.783 > 0.5, Barletts test hệ số p-value < 5%, có thể kết luận phép kiểm định là phù hợp, có tổng phương sai trích 50.2% và các hệ số Factor loading đều lớn 0.5.
Bảng 2. Kiểm định KMO and Bartlett's Test
4.2. Kiểm định thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều đạt trên 0.7, hệ số tương quan của các biến so với tổng đều > 0.3. Vì vậy, các biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu và được sử dụng trong phân tích các nhân tố tiếp theo.
Hình 2: Kiểm định thang đo
Nguồn: Dữ liệu tác giả
Như vậy, dựa vào kết quả Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy mô hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh lại thành 6 nhân tố tác động, đại diện cho 26 biến quan sát tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số [Digital Banking].
4.3. Phân tích hồi quy
Qua phân tích hồi quy, hệ số Adjusted R Square = 0.533 tương đương mức độ giải thích của mô hình là 53.3%. Nghĩa là có 53.3% sự biến động của thái độ đối với dịch vụ được giải thích bởi các yếu tố như sự cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận tính rủi ro và lòng tin. Hệ số Drbin watson = 2.164 nằm trong khoảng Du [1.760] và 4 - Du [2.240] mô hình không bị tự tương quan.
Bảng 3. Phân tích hồi quy
Nguồn: Dữ liệu tác giả
Các hệ số p-value của các biến phụ thuộc đều < 5%, do đó các biến đều có ý nghĩa thống kê và các hệ số Beta đều khác 0. Hệ số VIF