Wit ai là gì

ChatBot là một chương trình máy tính tiến hành cuộc trò chuyện thông qua nhắn tin nhanh, nó có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống. Phạm vi và sự phức tạp của ChatBot được xác định bởi thuật toán của người tạo nên chúng. ChatBot thường được sử dụng, truy cập thông qua các ứng dụng, trang web và trên các nền tảng nhắn tin tức thời của nhiều tổ chức, chẳng hạn như: Google Assistant, Facebook Messenger, Line, Viber, WeChat, Skype…cho các mục đích thực tế khác nhau bao gồm: giải trí, nghiên cứu, dịch vụ khách hàng, quảng bá sản phẩm hoặc thu thập thông tin và nhiều lĩnh vực khác.

1. Các thành phần trong Chatbots

a. Trí thông minh nhân tạo [AI]

Artificial Intelligence [AI] hoặc trí thông minh nhân tạo là công nghệ mô phỏng các quá trình suy nghĩ và học tập của con người để xử lý những vấn đề mà con người làm tốt hơn máy tính. Cụ thể, trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có được những trí tuệ của con người như: biết suy nghĩ và lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngôn ngữ, tiếng nói, biết học và tự thích nghi,….

AI được xem là bộ não của Chatbots. Với một Chatbots AI được cài đặt có thể giúp thay thế hàng nghìn nhân sự trong lĩnh vực bán hàng online và chăm sóc khách hàng. Bằng quá trình thu thập và xử lý dữ liệu, Chatbots có thể trò chuyện với con người dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên, trả lời theo tình huống, … đem lại sự hài lòng và thân thiện với người dùng cuối.

b. Nền tảng điện toán đám mây [Cloud Platform]

Hiện nay, có 4 nền tảng điện toán đám mây phổ biến nhất trong lĩnh vực chatbots và Trí tuệ nhân tạo. Đó là Google Cloud Platform, Messenger Platform, Microsoft Azure Learning,… Đây vừa là nơi lưu trữ, vừa là nơi phát triển của các hệ thống AI. Với lượng dữ liệu khổng lồ từ các Cloud Platform và hệ thống phần cứng vật lý mạnh mẽ cho phép các AI học hỏi liên tục, đây có thể coi là phần “cơ thể vật lý” của chatbots và các AI — trí thông minh nhân tạo.

c. Các công cụ, ngôn ngữ lập trình chatbot

Các nền tảng như WIT.AI hay API.AI hỗ trợ xây dựng bởi nhiều ngôn ngữ lập trình: Android, iOS, Cordova, HTML, JavaScript, Node.js, .NET, Unity, Xamarin, C + +, Python, Ruby, PHP, Epson Moverio, Botkit và Java.

d. Công cụ trình diễn, thiết kế và quản lý chatbot

Đây là các website cho phép tạo và thiết kế chatbots miễn phí. Chúng giúp bạn có thể dễ dàng tạo ra một chatbot cho ứng dụng nhắn tin mà bạn đang sử dụng để tìm kiếm và tương tác với khách hàng. Có hàng trăm nghìn chatbots được tạo ra bởi những công cụ này và có hàng trăm triệu người chat với những con bot hàng ngày.

e. Người dùng cuối

Là những người trực tiếp tương tác với chatbot, cũng là những khách hàng và người cung cấp lượng dữ liệu khổng lồ cho các AI không ngừng học hỏi. Các bots cũng chính là những “người” phục vụ tận tụy, miệt mài nhằm giải đáp những câu hỏi, đáp ứng những yêu cầu của người dùng.

Với lượng người dùng khổng lồ, chiếm hơn ⅓ dân số toàn cầu của các mạng xã hội hiện nay, mạng xã hội sẽ là cầu nối đưa doanh nghiệp đến tiếp cận với hàng triệu khách hàng tiềm năng. Sự bùng nổ của công nghệ 4.0 hiện tại, khi các mạng xã hội thay thế dần những công cụ tìm kiếm và quảng cáo truyền thống. Sự tương tác trên các mạng xã hội được đánh giá cao hơn hẳn và mang lại nhiều tiềm năng phát triển, doanh thu và lợi nhuận cũng nhiều hơn cho các doanh nghiệp nếu biết tận dụng đúng cách.

2. Phân loại Chatbots

Phân loại chatbot theo dịch vụ

a. Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng có thể gắn lên bất kỳ page nào, sau quá trình thiết lập, sẽ có ngay một công cụ bán hàng tự động. Ưu điểm nổi bật của loại chatbot này đó là:

- Không cần các kỹ năng công nghệ, tạo chatbot nhanh và dễ dàng.

- Quản lý tập trung tin nhắn, comment của page. Phân loại dễ dàng các hội thoại, tin nhắn bằng các nhãn.

- Cập nhật thông tin khách hàng tự động, liên tục. Tạo đơn hàng tự động

- Hoạt động liên tục 24/7. Không bỏ sót comment, không bỏ sót khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu.

b. Chatbot chăm sóc khách hàng

Ở các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn, loại chatbot này thường được sử dụng để trả lời những câu hỏi dễ dàng, theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn để tiết kiệm chi phí thuê nhân sự. Ưu điểm của loại chatbot này dễ thấy như:

- Sử dụng ngôn ngữ tự nhiên, gần gũi. Hiểu được tiếng Việt

- Trả lời nhanh những câu hỏi đơn giản. Chuyển những câu hỏi khó trực tiếp đến nhân viên chăm sóc khách hàng là con người để trả lời.

- Tự động học tập những câu hỏi và những câu trả lời mới.

- Thống kê chi tiết về các loại câu hỏi, số người hỏi và tìm kiếm nội dung tương tự, …

Thường thì các doanh nghiệp sẽ áp dụng cả 2 loại chatbot này. Vừa để bán hàng, vừa để chăm sóc khách hàng, vừa giúp tiếp kiệm thời gian, chi phí, nhân lực mà lại luôn luôn đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi. Như vậy, doanh số bán hàng cũng như trải nghiệm mua hàng và sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp, thương hiệu theo đó cũng tăng lên.

Phân loại chatbot theo nền tảng trí thông minh nhân tạo phát triển nên chatbot

Hiện nay, có rất nhiều ứng dụng chat, nhắn tin hỗ trợ bạn tạo các chatbot miễn phí. Những nền tảng trí thông minh nhân tạo được dùng để tạo chatbot miễn phí phổ biến nhất đó là:

a. API.AI:

Được hỗ trợ bởi Google và chạy trên Google Cloud Platform, cho phép bạn mở rộng tới hàng trăm triệu người dùng. Hỗ trợ text/voice messages và tương thích với hầu như tất cả các thiết bị smart phone, smart TV,… Hơn nữa, Chatbot hỗ trợ trên 20 ngôn ngữ và kết hợp với AI [trí thông minh nhân tạo và máy học] chính là những ưu điểm nổi bật của API.AI. Hỗ trợ xây dựng bởi nhiều ngôn ngữ lập trình: Android, iOS, Cordova, HTML, JavaScript, Node.js, .NET, Unity, Xamarin, C + +, Python, Ruby, PHP, Epson Moverio, Botkit và Java.

b. WIT.AI:

Giúp các nhà phát triển dễ dàng xây dựng các ứng dụng và thiết bị mà bạn có thể nói hoặc nhắn tin. Bạn có thể tạo các mẫu hoặc sử dụng các mẫu trong thư viện có sẵn được đóng góp bởi rất nhiều người dùng trên thế giới. Được Facebook xây dựng và ra mắt ở hội nghị F8 năm 2016, với tên gọi Messenger Platform. Chatfuel, Harafunnel, Pandorabots và một số công cụ khác hỗ trợ xây dựng chatbot miễn phí và dễ dàng dựa trên nền tảng WIT.AI.

c. IBM Watson:

Được tạo ra như một hệ thống máy tính trả lời câu hỏi [QA] mà IBM xây dựng để áp dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiên tiến, truy xuất thông tin, trình bày tri thức, lý luận tự động và công nghệ học máy cho lĩnh vực trả lời câu hỏi mở. Khi được tạo ra, IBM nói rằng, “hơn 100 kỹ thuật khác nhau được sử dụng để phân tích ngôn ngữ tự nhiên, xác định nguồn, tìm và tạo giả thuyết, tìm và lấy bằng chứng, hợp nhất và xếp hạng giả thuyết.”

Theo một khảo sát của Chatbottle tính đến năm 2017, có đến 860 trang web hỗ trợ tạo chatbot Facebook Messenger, 85 trang web hỗ trợ tạo chatbot Skype, 206 trang hỗ trợ tạo chatbot trên Telegram và hàng ngàn trang web khác nói về chatbot.

Ngoài ra, còn rất nhiều những Platform khác hỗ trợ xây dựng chatbot như Chatfuel, BotKit, Bot Frameworks,… Dù chạy hay được xây dựng trên nền tảng nào thì chatbot cũng đã và đang tạo ra một cuộc cách mạng lớn trong lĩnh vực bán hàng online và chăm sóc khách hàng ngày nay.

Phân loại chatbot dựa trên chất lượng trải nghiệm người dùng

a. Chatbot theo kịch bản [dạng menu/button]

Menu/Button là dạng chatbot cơ bản nhất. Trong hầu hết các trường hợp, các chatbots này là các hệ thống phân cấp cây quyết định được trình bày cho người dùng dưới dạng các nút [buttons]. Tương tự như một menu với các lựa chọn hay như một chiếc điều khiến tivi, các chatbots này yêu cầu người dùng thực hiện một số lựa chọn để đào sâu hơn về phía câu trả lời cuối cùng. Sau đây là một số ví dụ về loại chatbot này:

b. Chatbot nhận dạng từ khóa

Không giống như các chatbots dựa trên menu, các chatbots dựa trên nhận dạng từ khóa có thể lắng nghe những gì người dùng gõ và trả lời một cách thích hợp. Những chatbots sử dụng các từ khóa tùy biến và AI để xác định làm thế nào để đưa ra câu trả lời thích hợp cho người dùng.

Loại chatbot nhận dạng từ khóa kết hợp menu/button đang rất phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ. Những dịch vụ hay sử dụng loại chatbot này là dịch vụ ship đồ ăn, dịch vụ đặt vé máy bay, …

c. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Những chatbots sử dụng Machine Learning [ML] và Trí tuệ nhân tạo [AI] để ghi nhớ các cuộc hội thoại với người dùng cụ thể. Sử dụng những dữ liệu thu thập được để tìm hiểu và phát triển theo thời gian. Không giống như các chatbot nhận dạng từ khóa, các chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh đủ thông minh để tự cải thiện dựa trên những gì người dùng yêu cầu và cách họ yêu cầu.

Ví dụ với một chatbot theo ngữ cảnh cho phép người dùng đặt mua pizza. Bot sẽ lưu trữ dữ liệu từ mỗi cuộc hội thoại và tìm hiểu những gì người dùng thích. Kết quả là khi người dùng trò chuyện với chatbot này, nó sẽ nhớ địa chỉ giao hàng và thông tin thanh toán. Chỉ hỏi họ có muốn lặp lại đơn đặt hàng này hay không. Thay vì phải trả lời một số câu hỏi, người dùng chỉ cần trả lời bằng ‘Có’.

3. Các thuật ngữ Chatbot

- Utterances: Đây là những gì mà người dùng nói ra. Ví dụ, một người dùng gõ: “Show me yesterday’s financial news”, thì toàn bộ câu này là một lời nói hay utterance.

- Intent: Là ý định của người dùng trong câu nói. Với ví dụ trên, “show me yesterday’s financial news”, thì ý định của người dùng ở đây là mong muốn nhận một danh sách các tiêu đề về tài chính. Ý định đều có thể đặt tên, thường là một động từ kết hợp với một danh từ, chẳng hạn: “showNews”.

- Entity: Là các thực thể bổ nghĩa cho một ý định. Vẫn ví dụ trên, “show me yesterday’s financial news”, thì các thực thể bổ nghĩa là “yesterday” và “financial”. Các thực thể cũng đều có thể được đặt tên, ví dụ: “dateTime”, và “newsType”. Các thực thể này đôi khi được gọi là các “Slot”, có thể hình dung đó là các khe thông tin.

- Broadcast: Đây là một dạng thông điệp được gửi một cách chủ động tới người dùng. Đây không phải là một tin nhắn hồi đáp cho người dùng mà gần như là một thông báo đẩy [trong app mobile]

- Channel: Các kênh là phương tiện cho các cuộc trò chuyện bằng chatbot. Ví dụ về các kênh như mạng xã hội Facebook, Skype, Slack và SMS. Email và cửa sổ chát trên web cũng là các phương tiện.

- Conversational UI: Là giao diện giao tiếp với con người, hoặc là viết tay, hoặc là thông qua lời nói [khôn sử dụng buttons, links, hoặc graphical elements]. Thường có nhiều chatbots kết hợp conversational UI với graphical UI.

- Natural Language Processing [NLP]: NLP là công cụ phân tích một lời nói Utterance và trích xuất các ý định và thực thể trong lời nói. Một số dịch vụ Amazon Lex, Facebook Wit.ai, Google API.ai, Microsoft LUIS đều có sử dụng NLP.

- Response: Bất cứ điều gì mà bot nói ra đáp ứng với input đầu vào của người dùng.

2. Mô hình hoạt động của Chatbot

Trên hình là cơ cấu cơ bản của một Chatbot sử dụng NLP và công nghệ Machine learning. Khi người dùng gửi tin nhắn đến Chatbot thì thông tin sẽ được đưa đến hệ thống NLP để Chatbot phân tích và hiểu được ý định người dùng [Bot Logic]. Sau khi nắm được ý định người dùng, Chatbot sẽ phân loại và gửi đến cơ sở thông tin [Information Sources] để chọn ra các câu trả lời tương ứng, chính xác và ra lệnh [Actions] để phản hồi lại người dùng. Ngoài khả năng tự phân tích dựa vào NLP, Chatbot sẽ tự nhận dạng nhanh chóng các tin nhắn của người dùng và tạo khả năng tự học [Machine Learning] thông qua các thuật toán được nhà phát triển áp dụng và quá trình “huấn luyện lâu dài” trong tương lai.