Tại sao nói khách hàng luôn luôn đúng
|
Show Từ lâu, “khách hàng luôn đúng” đã trở thành triết lý mà người làm kinh doanh luôn luôn phải tuân thủ. Tuy nhiên, trên thực tế, có rất nhiều tình huống khách hàng vin vào điều đó và khiến cho người bán “dở khóc dở cười”. Là một quản lý, bạn sẽ làm gì khi nhân viên và khách hàng “va chạm”? Nếu muốn “khách hàng luôn đúng”, hãy tôn trọng nhân viên của bạn Năm 1994, Gordon Bethune được chọn làm giám đốc điều hành của Continental Airlines nhằm cứu công ty này thoát khỏi bờ vực phá sản. Dưới sự lãnh đạo của ông, giá cổ phiếu của Continental đã tăng từ $2 đến hơn $50 mỗi cổ phiếu và được tạp chí Fortune bình chọn nằm trong số 100 công ty làm việc tốt nhất ở Mỹ trong 6 năm liên tiếp. Continental Airlines trở thành hãng hàng không “từ đệ nhất đến tiên phong” và Bethunecũng được bình chọn là một trong 25 nhà quản lý hàng đầu thế giới vào năm 1996 và 1997. Để chắc chắn rằng cả khách hàng và nhân viên đều hài lòng với cách đối xử của công ty, Bethunetuyên bố rằng chính sách “khách hàng luôn đúng” không được áp dụng tại Continental.Trong tình huống xung đột giữa nhân viên công ty và những khách hàng khó chiều, ông luôn phân xử một cách công bằng. Nếu thực sự cảm thấy khách hàng sai, ông sẽ đứng về phía nhân viên của mình.
Ông nói: “Chúng tôi phục vụ hơn 3 triệu lượt khách mỗi tháng. Một vài người trong số đó rất vô lý và thích đòi hỏi. Các nhân viên của chúng tôi phải đối mặt với những khách hàng như vậy hết ngày này tới tháng khác. Vậy nên, khi gặp phải những khách hàng khó chiều, chúng tôi cần phải đứng về phía nhân viên của mình. Việc bạn mua một chiếc vé máy bay không có nghĩa là bạn được hành hạ nhân viên của chúng tôi.” Theo Bethune, quan điểm “khách hàng luôn đúng” là một ý tưởng tồi, nó sẽ dẫn đến sự bất bình của nhân viên và khiến họ không muốn cống hiến cho công ty nữa. Tất nhiên cũng có khá nhiều ví dụ về những nhân viên tồi tệ. Tuy nhiên, trong trường hợp này, slogan “khách hàng luôn đúng” cũng không giúp ích gì cả, bởi vì điều bạn cần là đào tạo lại nhân viên của mình. Thật vậy, bạn không thể đối xử với nhân viên của mình như những nô bộc được. Họ là những người kề vai sát cánh cùng sự phát triển của công ty, và họ thực sự xứng đáng được tôn trọng. Vậy nên, nếu để họ nghĩ rằng mình không được coi trọng thì chỉ một vấn đề nhỏ thôi cũng sẽ dẫn đến sự phẫn nộ. Là một người quản lý, bạn nên hiểu rằng nhân viên và khách hàng cần được đặt ở vị trí cân bằng. Đặc biệt, khi nhân viên được coi trọng, họ sẽ hài lòng với công việc của mình. Điều đó có nghĩa là họ sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn. Họ tràn đầy năng lượng và quan tâm đến khách hàng hơn; họ cũng hoà nhã và thú vị hơn khi trò chuyện cùng. Bên cạnh đó, họ cũng có động lực làm việc hơn.
Trái lại, với những công ty chỉ chăm chăm bênh vực khách hàng, nhân viên sẽ cảm giác rằng họ không quan trọng và không được đối xử công bằng. Như vậy,họ cũng không muốn quan tâm đến sự phát triển của công ty nữa. Khi đó, công ty của bạn sẽ không còn khái niệm dịch vụ tốt một cách đúng nghĩa nữa, thay vào đó sẽ chỉ là một dịch vụ tốt giả tạo – tốt trên bề mặt mà thôi. Khách hàng luôn đúng không có nghĩa là bạn luôn phải nói: “Có!” Tôi xin kể cho các bạn nghe câu chuyện thực tế về việc không phải lúc nào cũng nên nói có với khách hàng. Tại cửa hàng thức ăn chăn nuôi, một khách hàng đến đặt một loại thức ăn đặc biệt cho chú chó cưng, vốn không phải là loại mà các doanh nghiệp trong ngành thường có. D – Một nhân viên luôn nhiệt tình với khách hàng đã chấp nhận đơn hàng và hẹn sẽ giao hàng vào trưa hôm sau. Ngày hôm đó có quá nhiều khách hàng đến khiến D bận rộn và quên mất lời hứa với khách hàng đặt mua thức ăn đặc biệt.
Hôm sau, lúc nhớ ra lời hứa với khách, D gọi điện thoại đến nhiều cửa hàng cùng bán thức ăn cho thú cưng nhưng không tìm ra được món thức ăn như đã hứa. Cuối cùng D quyết định lấy xe riêng, rời khỏi cửa hàng để tự đi tìm cho ra món hàng đó. Hậu quả: Do cửa hàng thiếu nhân viên bán hàng nên khách phải chờ đợi, và một số khách thiếu kiên nhẫn đã bỏ đi. Chưa kể là ngoài việc mất thời gian, vắng mặt nơi bán hàng, D còn tốn chi phí xăng xe chỉ để mang về hai lon thức ăn đúng như lời hứa với khách hàng. Như vậy, qua bài học trên chúng ta nhận thấy rằng, không phải tất cả các trường hợp nói “có” đều đúng. Đôi khi một câu từ chối khéo léo mới chính là cách xử sự thông minh.Sẽ thật tốt nếu bạn cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên, bạn cũng cần tỉnh táo để biết khi nào nên từ chối một cách lịch sự. Hãy nhớ rằng, bạn không thể và không cần làm hài lòng tất cả mọi khách hàng. Có những khách hàng hoàn toàn sai Sự thật là, có những khi khách hàng hoàn toàn là người sai. Thậm chí, có những vị khách thường xuyên cư xử bất lịch sự và hay đưa ra nhiều yêu cầu vô lý cho nhân viên của bạn. Trong trường hợp này, tốt hơn hết là bạn không cần những khách hàng như vậy. Hơn nữa, với “khách hàng luôn đúng”, nhiều khách hàng có thể lạm dụng nó để đòi hỏi mọi thứ, bởi hiển nhiên là quy tắc kia cho phép họ có quyền đó. Điều này khiến cho công việc của nhân viên của bạn càng trở nên khó khăn. Thêm vào đó, điều đó cũng có nghĩa là những khách hàng thích lạm dụng kia sẽ có được quyền lợi tốt hơn những người dễ chịu. Điều này cũng không công bằng với khách hàng thân thiện và dễ mến. Thực tế, sẽ là một sai lầm nếu các nhà quản lý bênh vực những khách hàng “khó chiều” thay vì nhân viên của họ, bởi vì nó chỉ khiến dịch vụ khách hàng càng thêm tồi tệ. Lý do rất đơn giản, khi nhân viên của bạn không hài lòng với công việc, họ chắc chắn không thể phục vụ khách hàng tốt được. Hãy nhớ rằng, cách mà bạn đối xử với nhân viên cũng là cách mà họ đối xử với khách hàng của bạn. Vậy nên, là một người quản lý, hãy coi trọng nhân viên, bạn sẽ thấy họ coi trọng khách hàng của bạn. Hiểu Minh Có thể bạn quan tâm:
Khách hàng luôn đúng “Khách hàng luôn luôn đúng” có lẽ là một quan niệm đã trở nên quá quen thuộc và là “chuyện đương nhiên” đối với không ít doanh nghiệp. Tuy nhiên, theo Bubba Page – nhà sáng lập của QuotaDesk và Launch Leads (hai công tychuyên cung cấp các giải pháp công nghệ cho việc phát triển kinh doanh trong kênh thương mại giữa các doanh nghiệp), quan niệm trên không phải lúc nào cũng đúng. Trên thực tế, thái độ phục vụ này có thể làm doanh nghiệp mất đi những khách hàng tốt vì chỉ tập trung vào việc làm hài lòng những khách hàng “không bao giờ thỏa mãn”, hoặc quá chú trọng vào việc đem đến sự thỏa mãn nhất thời cho khách hàngthay vì thực hiện các nỗ lực hướng đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Page cho rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng vì những lý do sau: 1. Khách hàng không phải là một chuyên giaBret Larson – Tổng giám đốc, nhà sáng lập của eVisit.com (một công ty phát triển phần mềm khám chữa bệnh từ xa) cho rằng, quan niệm “khách hàng lúc nào cũng đúng” sẽ tạo ra một trong những “mô hình kinh doanh phá hoại” nhất. Lý do là khách hàng sẽ chỉ nghĩ rằng họ là những chuyên gia vềnhu cầu của mình, trong khi chính các nhà quản lý và nhân viên của công ty mới thật sự là những chuyên gia. Theo Larson, nhiều lĩnh vực như y khoa, kế toán, an toàn công cộng không thể áp dụng quan niệm kinh doanh như thế. Larson chỉ ra rằng có nhiều nghiên cứu đã cho thấy đa số bệnh nhân “hài lòng” là những người chỉ dùng thuốc theo toa của bác sĩ (tức là chỉ đến các phòng khám để khám bệnh nhanh) và có khả năng phải nhập viện cao hơn những bệnh nhân khác 12%. Trong trường hợp này, đáp ứng những mong muốn nhất thời của khách hàng (bệnh nhân) thay vì giúp họ giải quyết một cách triệt để các vấn đề của mình sẽ có nguy cơ khiến cho họ trở nên bất mãn trong dài hạn. Nhưng Page cho rằng, điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp không nên đối xử với khách hàng bằng sự quan tâm và tôn trọng tuyệt đối. Thay vào đó, các nhà quản lý và nhân viêncủa một công ty cần thể hiện bề dày về sự hiểu biết, kinh nghiệm và sự tự tin khi đưa ra cho khách hàng những lời khuyên và giải pháp, đồng thời phải kiên định khi khách hàng không đồng tình hay đưa ra những yêu cầu khác mà mình không đáp ứng được. Theo Page, chủ doanh nghiệp nên tự hào rằng mình đã có một ý tưởng tốt và đưa vào hoạt động kinh doanh vì tin rằng mình thật sự có thể làm tốt việc này đồng thời giúp khách hàng cải thiện cuộc sống của họ. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là giải thích với khách hàng vì sao sản phẩm hay dịch vụ do mình tạo ra phải là sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất trên thị trường. Nếu doanh nghiệp chưa làm được điều đó và khách hàng có thể được thỏa mãn nhu cầu tốt hơn từ đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp cũng nên nói ra sự thật này với khách hàng. “Doanh nghiệp là một chuyên gia. Dĩ nhiên, trải nghiệm của khách hàng cũng rất quan trọng. Nhưng nếu doanh nghiệp tự đi ngược lại với tiêu chí đặt chất lượng lên hàng đầu của mình để đem đến cho khách hàng những thứ mà họ “muốn” thay vì những gì họ thật sự “cần” thì doanh nghiệp sẽ tự hủy hoại uy tín của mình và cũng chẳng tạo ra được lợi ích lâu dài cho khách hàng”, Page cảnh báo. Khách hàng không phải là một chuyên gia 2. Doanh nghiệp có thể làm hài lòng khách hàng bằng cách quan tâm đến nhân viên thay vì quá chú trọng đến khách hàngHỗ trợ khách hàng xấu thì chỉ làm cho những người này vui vẻ hơn, trong khi doanh nghiệp lại có thể bỏ quên khách hàng tốt (vì bị mất quá nhiều thời gian với những khách hàng xấu). Page khuyên, thay vì chú trọng đến việc làm cho khách hàng vui vẻ, doanh nghiệp nên tự hỏi cần phải làm gì để nhân viên vui vẻ và hài lòng. Theo Page, nếu nhân viên được huấn luyện và đào tạo kỹ lưỡng, được trao quyền để ra quyết định và giải quyết vấn đề, được trang bị đầy đủ các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các nhu cầu hợp lý của khách hàng, thì doanh nghiệp sẽ tự khắc làm cho khách hàng hài lòng. Khi ấy, nhân viên cũng sẽ làm việc với sự thích thú và điều đó sẽ được chuyển hóa thành trải nghiệm tích cực của khách hàng. Trong khi đó, nếu quan niệm rằng khách hàng luôn luôn đúng thì doanh nghiệp sẽ có khuynh hướng dành hết mọi nguồn lực để “xoa dịu” những khách hàng đang nổi giận, nhưng kết quả là họ vẫn không hài lòng. Page khuyên doanh nghiệp nên dành những nguồn lực này để giữ lại khách hàng tốt và sẵn sàng mua hàng của doanh nghiệp thay vì dùng làm hài lòng những khách hàng không trung thành cho dù doanh nghiệp có làm gì với họ đi chăng nữa. Khi chiều theo khách hàng xấu, doanh nghiệp sẽ khiến họ nhận ra “quyền lực” của mình, đó là nếu la hét, họ sẽ có được những gì mình muốn. Trong khi đó, nhân viên lại bị tổn thương vì những khách hàng này. Tình trạng trên sẽ tạo ra một văn hóa dịch vụ khách hàng, nhưng văn hóa ấy sẽ khiến những nhân sự giỏi nhất lần lượt ra đi. 3. Khách hàng ngại thay đổiĐa số khách hàng không phải là những người sớm thích nghi. Họ không quan tâm đến việc doanh nghiệp đang nỗ lực để tạo ra một thị trường mới, tìm ra phương thức giao hàng mới hay thay đổi một dòng sản phẩm hiện tại. Khách hàng chỉ muốn biết vì sao họ không thể có cùng một thứ của ngày hôm qua hay hôm kia. Và nếu doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực sáng tạo, không có điều gì tồi tệ hơn việc dựa quá nhiều vào phản hồi của những khách hàng đang yêu mến doanh nghiệp và bằng lòng với hiện tại. Page khuyên, thay vào đó, doanh nghiệp nên chú trọng đến những khách hàng luôn đặt ra câu hỏi “tại sao”. Ngay cả khi doanh nghiệp không có ý định tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành của mình, việc tập trung quá nhiều vào những khách hàng hài lòng với hiện tại cũng không phải là điều tốt. Doanh nghiệp nào cũng cần phải chú trọng đến việc tìm ra những giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh, năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Thông thường, bất cứ sự thay đổi nào cũng đều tạo ra sự bất tiện ban đầu cho khách hàng, nhưng doanh nghiệp cần phải kiên định nếu tin rằng sự thay đổi ấy cuối cùng sẽ tạo ra nhiều lợi ích nhiều hơn cho họ. -Sưu tầm-
4.5
khach hang khach hang luon dung |
