Khách hàng liên tục quyết định mua cái gì và mua ở đâu. Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải đảm bảo làm hài lòng khách hàng của mình. Nhưng điều đó có nghĩa là gì để có một khách hàng hài lòng? Và làm thế nào một doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng trong thị trường luôn thay đổi của chúng ta?
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng”. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
- Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ sau khi được phục vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng?
Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họ tiêu dùng nó. Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá được chất lượng. Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và thông tin phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm hạn chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng của nhà hàng. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất , trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản xuất của nhà hàng.
- Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ
Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm sóc một cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục vụ sẽ không đồng nhất.
Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Khái niệm nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 phần cơ sở từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá trình đó là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình đo lường các “giá trị” cảm nhận về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ. Một khái niệm khác thường áp dụng trong thực tiễn của các doanh nghiệp, sự thỏa mãn khách hàng là đo lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành ở khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn ai cũng hiểu rằng việc chăm sóc khách hàng tốt là tạo ra một cảm giác thoải mái cho khách, đảm bảo các nhu cầu của họ được thỏa mãn. Vậy nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì, thoạt nghĩ nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển chẳng hạn như những thứ cần thiết tối thiểu trong cuộc sống thường ngày của một người như là ăn, uống, mặc, ngủ, nghỉ, vui chơi giải trí…
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng bắt nguồn từ khách hàng và dựa trên nhu cầu mong đợi của khách hàng. Việc lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu sẽ giúp cho việc hoạch định chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi. Ngoài ra giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, và đồng thời tạo mối quan hệ thân quen với khách hàng. Để đạt được những điều đó doanh nghiệp phải thực hiện các bước sau:
- Nhận dạng được khách hàng
Để thực hiện được bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “ khách hàng mục tiêu của mình là ai?” Nếu không làm được điều này thì doanh nghiệp sẽ khó thành công được vì không chọn đúng thị trường mục tiêu. Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là những người mới biết đến sản phẩm của doanh nghiệp bạn trên các phương tiện truyền thông hay khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà cũng có thể là những đối tác làm ăn, nhà cung ứng cho doanh nghiệp, thương nhân, chính trị gia… Nói chung khách đến với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đa dạng nên cần phải nhận dạng được loại khách của mình để thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với từng loại khách nhằm cung cấp dịch vụ cho thật tốt để giữ chân được khách hàng.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Tiếp theo đó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình họ có nhu cầu gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết vì như thế sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời đúng lúc đúng cách và đúng nguyện vọng của khách khi đó hiệu quả sẽ rất cao. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu là phương pháp Marketing, đây chính là chìa khóa để giúp các khách sạn tìm hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Thông qua những hoạt động nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp có thể đạt được những mục đích sau:
– Thấy được những nhu cầu mong đợi thực sự của khách đối với sản phẩm dịch vụ.
– Thấy được những thiếu sót, những sai lầm trong quá trình phục vụ cần khắc phục sửa chữa.
– Thấy được thực trạng phục vụ của khách sạn mình với đối thủ cạnh tranh.
– Đánh giá về thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên, của các bộ phận để phê bình hay khen thưởng.
– Theo dõi những sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng.
– Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
– Có năm phương diện thường được nghiên cứu để đánh giá nhu cầu của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm và sự phản hồi. Giúp doanh nghiệp có thể đến gần hơn với khách hàng hiểu được nhu cầu của đối tượng khách hàng của mình thì doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch vụ hơn.
- Kiểm tra đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng quan trọng và cần thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông tin phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Làm thế nào để biết được thông tin từ khách hàng? Phương pháp hữu hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu thập thông tin về khách hàng như:
– Thẻ [sổ, hộp thư….] góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong khách sạn để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở – đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.
– Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của khách sạn. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.
– Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.
Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kỳ vọng và thực hiện.
Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng thì cần phải xử lý, phân tích số liệu bằng phương pháp phân tích thống kê và cần phải kiểm tra số liệu mã hóa nó để máy tính tính toán các số liệu. Bước cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu.
Một trong những phương pháp sử dụng để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chính là tiến hành khảo sát. Hỏi khách hàng về cảm nhận, đánh giá và xin ý kiến. Tuy nhiên điểm hạn chế của việc tiến hành khảo sát truyền thống là không thể tiến hành một cách liên tục, nên kết quả luôn có độ trễ nhất định.
Một hệ thống đánh giá có thể tự động hóa hoàn toàn quy trình này từ quá trình thu thập, xử lý và tính liên tục được đảm bảo. Tức là có thể ghi nhận ngay mỗi đánh giá của khách hàng theo thời gian thực và cập nhật ngay vào báo cáo. Bộ phận kiểm soát chất lượng có thể đánh giá về “sự hai lòng” của khách hàng bất cứ khi nào.
Thiết bị đầu cuối
Sử dụng các thiết bị có kết nối internet như máy tính bảng, Smartphone [sử dụng hệ điều hành android hoặc iOS] để giao tiếp với khách hàng, thu thập các đánh giá và ý kiến khách hàng.
Hệ thống quản trị
Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây: Giúp chỉnh sửa nội dung khảo sát, câu hỏi dành cho khách hàng, truy xuất dữ liệu các đánh giá và phản hồi của khách hàng, Xử lý và phân tích số dữ liệu thành báo cáo, . . . . Doanh nghiệp có thể truy cập bằng bất kỳ thiết bị nào có nối mạng Internet và có password hệ thống [gồm PC, Laptop, Tablet, Smartphone].
Cách thức hoạt động
Với mỗi thiết bị đầu cuối đặt tại địa điểm sử dụng dịch vụ, sau khi khách hàng thanh toán hoặc đến tham quan đều có thể tham gia đánh giá trực tiếp trên thiết bị đầu cuối, Mọi đánh giá đều sẽ gửi lên hệ thống và xử lý thành các biểu đồ trực quan, người quản lý có thể truy cập và xem báo cáo trực tiếp mà không phải chờ đợi sự báo cáo từ các cấp trung gian.