Quản trị mối quan hệ với khách hàng là gì
Giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt trong Vận Hành, Tối Ưu Nguồn Lực và đạt được Mục Tiêu Kinh Doanh. Show
Chuyển đổi số để tăng trưởng kinh doanh
Bộ công cụ quản trị doanh nghiệpGiải quyết mọi thách thức trong kinh doanh và quản trị chỉ trong 1 nền tảng duy nhất. Được tin tưởng bởi các doanh nghiệp hàng đầu Doanh nghiệp lựa chọn MDO Việt Nam Khách hàng nói gì về chúng tôi Đăng ký Sẵn sàng đồng hành giải quyết những thách thức phức tạp nhất của bạn với các giải pháp tùy chỉnh. Là sản phẩm được các doanh nghiệp lớn tin tưởng lựa chọn. Họ và tên của bạn * Sản phẩm bạn quan tâm * Website / Fanpage doanh nghiệp * Vị trí công việc * Tên công ty * Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Bên cạnh đó, phương pháp này còn góp phần tìm kiếm, thu hút khách hàng, giảm chi phí quảng cáo và cải thiện dịch vụ. Vậy, quản trị quan hệ khách hàng là gì? lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng là gì? Bên cạnh đó, mô hình quản trị quan hệ khách hàng có những loại nào và làm sao để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Nếu bạn còn băn khoăn với những câu hỏi trên thì hãy đọc ngay bài viết quản trị quan hệ khách hàng là gì? Mô hình và các phương pháp của sau đây. Bài viết của Thiết kế web ở Cần Thơ chính là đáp án mà bạn đang cần tìm. Quản trị quan hệ khách hàng (được dịch từ Customer relationship management – CRM) là tổng hợp các phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. CRM giúp việc giao tiếp diễn ra một cách hệ thống, hiệu quả. Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm quản lý các thông tin khách hàng như tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc đánh giá quan hệ khách hàng cũng là một phần của hoạt động này. Mục tiêu của việc quản trị quan hệ khách hàng là tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, đồng thời, lôi kéo sự mua hàng trở lại của khách hàng cũ. Doanh nghiệp cũng có thể giảm thiểu chi phí quảng cáo và cải thiện dịch vụ khách hàng. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàngQuản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích đa phương cho nhà quản lý, nhân viên và cả cửa hàng. Phương pháp này không chỉ thúc đẩy kinh doanh mà còn giúp cửa hàng xây dựng vị trí vững chắc với khách hàng. Cụ thể: Đối với nhà quản lýQuản trị quan hệ khách hàng giúp theo dõi thông tin khách hàng để tổng hợp những dữ liệu về thói quen, hành vi của khách hàng. Từ đó, nhà quản lý có thể đưa ra những quyết định, chiến lược kinh doanh phù hợp hơn. Ngoài ra, hoạt động này còn góp phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu tốt nhất. Bằng cách hiểu tâm lý khách hàng, bạn sẽ có thể đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng phù hợp nhất. Đối với nhân viênQuản trị quan hệ khách hàng hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực hiện đơn hàng cũng như chăm sóc khách hàng. Bạn có thể đơn giản hóa quá trình bán hàng, việc bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Đối với cửa hàngQuản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ góp phần duy trì lượng khách hàng hiện tại cho cửa hàng, đồng thời, xây dựng niềm tin với khách hàng mới. Từ đó, bạn có thể tiết kiệm chi phí tiếp thị, quảng cáo để tập trung kinh doanh. Bên cạnh đó, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn giúp cửa hàng có quy trình làm việc theo hệ thống và chuyên nghiệp hơn. Hình ảnh của cửa hàng trở nên uy tín, đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng. Các thành phần trong quản trị quan hệ khách hàngQuản trị quan hệ khách hàng được xem là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Do đó, các thành phần trong quản trị quan hệ khách hàng cũng có những vai trò, nhiệm vụ quan trọng, cụ thể: Quản lý thông tin và theo dõi dữ liệu khách hàng phân bổ khách hàng tiềm năng dựa trên nhiều thông số khác nhau. Qua đó, bạn sẽ biết khách hàng tiềm năng nào có cơ hội chuyển đổi thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Quản lý nhân sự theo dõi thông tin nhân viên, đánh giá hiệu suất và các đóng góp của nhân viên cho công ty, giúp bộ phận nhân sự quản lý lực lượng lao động nội bộ dễ dàng hơn. Tự động hóa tiếp thị cho phép tạo khách hàng tiềm năng mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua email có mục tiêu. Bạn cũng có thể so sánh chi tiêu cho quảng cáo với doanh thu bán hàng để cân đối được lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. Mô hình quản trị quan hệ khách hàngMô hình quản trị quan hệ khách hàng là một quy trình quản lý về thông tin cá nhân, hành vi, sở thích, mối quan tâm… của khách hàng. Mục đích sau cùng là gia tăng mức độ hài lòng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hiện nay, mô hình CRM đã được tạo ra khá đa dạng, phục vụ cho mục đích, nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Sau đây, sẽ giới thiệu 03 mô hình phổ biến, hiệu quả nhất cho bạn. 1. Mô hình CRM IDICMô hình IDIC được giới thiệu vào năm 2004 và phát triển bởi Peppers & Rogers. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng: Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng Bạn càng rõ về khách hàng thì càng biết cách mang đến giá trị phù hợp và làm hài lòng họ. Bạn có thể nhận diện khách hàng qua dữ liệu đang có hoặc thu thập thông tin về chân dung khách hàng, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng. Bước 2: Differentiate – Phân biệt khách hàng Sau khi nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cở sở. Đó là xác định nhóm khách hàng tạo ra giá trị nhiều nhất ở hiện tại, tương lai và xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng thế nào cho phù hợp. Bạn nên cân nhắc chi phí, nhân sự, thời gian… tối ưu cho từng nhóm khách hàng. Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng Bạn có thể tương tác với khách hàng tiềm năng trên đa dạng kênh kết nối khác nhau. Quá trình tương tác để bạn ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi… của khách hàng mà bạn hướng đến. Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng Bạn cần cung cấp cho họ chính xác giá trị mà họ cần và tiếp cận, phục vụ theo cách phù hợp với họ. Đồng thời, bạn cần linh hoạt điều chỉnh cách tiếp cận và tương tác của bạn với khách hàng dựa trên những gì bạn hiểu về họ. 2. Mô hình CRM QCIMô hình CRM QCI (Quality Competitive Index) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng. Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình này có các thành phần chính như sau:
3. Mô hình CRM chuỗi giá trịMô hình CRM chuỗi giá trị được ra đời bởi Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard. Mục đích là để giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng. Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước:
Tạo lập giá trị mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng. Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng?Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp, chiến lược trợ giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Bao gồm việc quản lý về thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, các phân tích đánh giá và những vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Quan hệ với khách hàng là gì?Quan hệ khách hàng đề cập đến các phương pháp mà một công ty sử dụng để tương tác với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp câu trả lời cho các rào cản ngắn hạn cũng như chủ động tạo ra các giải pháp dài hạn hướng tới thành công của khách hàng. Mục tiêu chính của quản trị quan hệ khách hàng là gì?Mục tiêu chính của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM phân tích là tận dụng dữ liệu khách hàng và chuyển hóa chúng thành các xu hướng, thông tin hữu ích mà tổ chức có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng có vai trò gì?Vai trò của quản trị quan hệ khách hàngđể tìm kiếm thêm khách hàng, mở rộng nhu cầu quản lý tương tác của doanh nghiệp với cơ sở khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp doanh nghiệp: Có cái nhìn sâu sắc về hành vi khách hàng. Sửa đổi hoạt động kinh doanh của mình cho phù hợp. |