Sau khoá học “Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng qua điện thoại”, học viên sẽ có khả năng:
• Giúp học viên hiểu đúng bản chất của Chăm sóc khách hàng
• Học viên hiểu được đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
• Giao tiếp tự tin với khách hàng qua điện thoại
• Lắng nghe và hồi đáp tăng hiệu quả công việc
• Vận dụng các phương pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng và các xung đột trong giao tiếp
Dành cho cá nhân đang thực hiện công việc chăm sóc khách hàng hoặc định hướng trở thành 1 nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Thời gian học: 6 buổi [18 giờ]
Phần 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Phân loại khách hàng: Khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
- Sự khác nhau giữa các đối tượng khách hàng
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tốt
Phần 2: Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Tìm hiểu về giao tiếp, sự khác biệt giữa giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại
- Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
- Kỹ năng truyền đạt
- Kỹ năng thuyết phục
- Kỹ năng khai thác và tìm hiểu thông tin
- Quy trình tiếp nhận cuộc gọi
- Các mẫu câu chuẩn trong giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
Phần 3: Giải quyết các vấn đề của khách hàng [tình huống]
- Các dạng khách hàng
- Các phương pháp giải quyết vấn đề của từng đối tượng khách hàng
- Phương pháp giảm căng thẳng trong công việc
Phần 4: Chăm sóc khách hàng thành công
- Mục tiêu hướng tới của Call Center
- Yêu cầu đối với nhân viên Chăm sóc khách hàng
- Yếu tố Chăm sóc khách hàng thành công
Từ Khóa:
Trung tâm đào tạo Sài Gòn thực hành [SaigonLAB] được thành lập năm 2005, là Trung Tâm chuyên đào tạo các Kỹ Sư mạng Quốc Tế của các hãng nổi tiếng như: Cisco, Microsoft, Sun, Linux, Oracle, Juniper... Các chương trình về kỹ năng quản lý, cung cấp những dịch vụ tư vấn, triển khai các dự án tích hợp công nghệ cho các Công ty trong và ngoài nước…Tầm nhìn: Đến năm 2020, Trung tâm Đào tạo Sài Gòn Thực Hành sẽ trở thành đơn vị hàng đầu tại Việt Nam chuyên đào tạo, tư vấn các dự án công nghệ thông tin. Sứ mệnh: Với tiêu chí, “Bring a True-long Stand Vocation” [Xây dựng một sự nghiệp bền vững], SaigonLAB hướng tới việc củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực hành cho các học viên.
Trước khi có thể trở thành một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, các bạn cầm nắm rõ những kỹ năng mềm cần phải có của một người bán hàng chuyên nghiệp nói chung và bán hàng qua điện thoại nói riêng:
– Khả năng truyền đạt tốt: Yêu cầu tối thiểu của một người bán hàng đặc biệt là bán hàng qua điện thoại đó là khả năng ăn nói lưu loát, trôi chảy, nói tròn vành rõ chữ, tiếp đến đó là khả năng giới thiệu, thuyết trình về sản phẩm, dịch vụ của mình một cách thuyết phục nhất tới khách hàng.
– Khả năng lắng nghe: Bạn phải biết lắng nghe để xem khách hàng họ muốn gì, họ cần gì. Từ đó bạn tìm cách đáp ứng những yêu cầu, mong muốn của khách hàng. Như vậy bạn mới có thể thuyết phục khách hàng mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
– Khả năng giải quyết tình huống: Nghề bán hàng cũng như nghề “làm dâu trăm họ” bởi bạn sẽ phải tiếp xúc, nói chuyện , thuyết phục những người với tính cách, sở thích, nghề nghiệp, địa vị,… khác nhau.
Khóa học
“Kỹ Năng Chào Hàng Qua Điện Thoại" của viện Masterskills sẽ cung cấp cho học viên những kiến thức, kỹ năng bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp như: Hiểu tâm lý khách hàng, sử dụng giọng nói, nghi thức chào hỏi, kịch bản đặt hẹn, chốt sales đỉnh cao, chăm sóc sau bán hàng.
- Biết được chiến lược bán hàng, trong đó điện thoại đóng vai trò là công cụ quan trọng nhất - Nắm được kỹ thuật sử dụng giọng điệu và khai thác tâm lý trong bán hàng qua điện thoại - Biết kỹ thuật upsales - down sales; kỹ thuật lồng ảo - Kỹ thuật dẫn dắt khám phá vấn đề khách hàng - Kỹ thuật biến khách hàng thành nguồn khách hàng - Biết các kịch bản đặt hẹn; kịch bản chốt sales.
- Tổ trưởng, trưởng nhóm bán hàng; - Nhân viên bán hàng mong muốn được đề bạt, thăng tiến; - Những ai có mong muốn tìm hiểu kiến thức về lĩnh vực bán hàng.
Phần 1. Quy trình bán sản phẩm qua kênh Telesales – Cách thức tổ chức và lập kế hoạch bán hàng qua telesales – Các quy tắc khi thiết kế chào bán hàng – Kỹ năng giới thiệu, thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ – Cách chốt đơn hàng hiệu quả nhất – Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế
Phần 2. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại [Telesales]
– Xây dựng danh sách khách hàng qua điện thoại – Các kịch bản tiếp cận qua điện thoại – Kịch bản gọi điện tặng quà – Kịch bản mời tham dự sự kiện miễn phí – Kịch bản hẹn gặp khách hàng – Kịch bản chốt sales – Kịch bản gọi điện trước khi giao hàng – Kịch bản chăm sóc khách hàng – Kỹ năng chào mời sản phẩm, dịch vụ qua điện thoại – Kỹ năng thuyết phục qua điện thoại khiến khách hàng không thể chối từ – Kỹ năng chốt sale qua điện thoại – Thực hành theo nhóm các tình huống thực tếPhần 3. Kỹ năng điện thoại chăm sóc khách hàng
– Chăm sóc khách hàng trước khi mua sản phẩm, dịch vụ – Chăm sóc và khảo sát sau khi mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ – Giải quyết phàn nàn của khách hàng qua điện thoại– Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế
[Nội dung chương trình ở trên có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp]
i. Tài liệu lưu hành nội bộ [Tiếng Việt].
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:i. Thảo luận mở [Open discussion]ii.Nghiên cứu tình huống [Case study]iii.Bài tập tự đánh giá [Self-assessment]iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế [Mini-lecture]
Trong chương trình giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và biết cách áp dụng thực tế các nội dung của bài học. Bên cạnh đó còn có các danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như: - Bài tập tình huống [Case studies] - Câu hỏi và trả lời [Questions & answers] - Bảng kế hoạch hành động [Planning worksheets]
- Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra [Toolkits & check-lists].
- Xác định các điểm mấu chốt nổi bật, quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân thu hoạch được - Vạch ra các mục tiêu và các kế hoạch hành động cụ thể sau khóa học
- Xác định các chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Một vài hình ảnh các khóa học
Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công [bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại] thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một “chuẩn mực”, một “đẳng cấp” trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ “sở hữu” một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Chương trình đào tạo “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng” của Viện Forbes đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Năm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.
– Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay; – Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh; – Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật; – Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
– Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp; ii. Đội ngũ quản lý cấp trung [bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp];
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
Phần 1. Tổng quan về chăm sóc khách hàng – Nhận dạng và phân tích khách hàng của Công ty: – Khách hàng của bạn là ai – Đặc điểm, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng – Xác định yếu tố M.A.N của khách hàng – Các mong đợi của khách hàng trong xu thế hiện đại. – Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng hoặc khách hàng không hài lòng? – Định nghĩa về “chăm sóc khách hàng”
– Quy trình chăm sóc khách hàng
Phần 2. Phân loại khách hàng để và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng – Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng – Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng – Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy – Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
– Các công cụ quản lý khách hàng.
Phần 3. Chăm sóc khách hàng hiệu quả – Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng – Kỹ thuật “tailor made” – Nghệ thuật từ chối – Xác định thời điểm ”vàng” để chăm sóc khách hàng – “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy – Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
– Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP
Phần 4. Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng – Những lý do khiến khách hàng khiếu nại – Quy trình xử lý khiếu nại – Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại – Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng – Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại – Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
– Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành
[Nội dung chương trình có thể thay đổi cho phù hợp theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp]
Tài liệu lưu hành nội bộ [Tiếng Việt].
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi… Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học: i. Thảo luận mở [Open discussion] ii. Nghiên cứu tình huống [Case study] iii. Bài tập tự đánh giá [Self-assessment]
iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế [Mini-lecture]
Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: Email: – ĐT: [028] 22 194 047 – Hotline: 0903 966 729
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.