Khách hàng một nhân tố quan trọng mỗi Doanh Nghiệp. Nhưng để khiến khách hàng gắn bó với doanh nghiệp hay nói cách khác là trở thành khách hàng thân thiết thì đây mới là vấn đề thiết yếu. Vậy khách hàng thân thiết là gì? Tại sao cần có chương trình cho khách hàng thân thiết Khách hàng thân thiết là những người trung thành với thương hiệu của Doanh Nghiệp hoặc dựa trên một số hình thức như: mức độ đánh giá tin cậy, số lượng mua,... Lòng trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một Doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thân thiết, còn gọi là chương trình tặng thưởng, là một hoạt động thưởng cho khách hàng khi mua hàng nhiều lần từ một doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng nhận được những thứ miễn phí dưới dạng phần thưởng sau một số lần mua hàng hoặc các khoản chiết khấu cho một số mặt hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết có nguồn gốc từ thế kỉ 17 khi khách hàng được tặng các đồng xu mỗi lần ghé vào mua hàng. Khách hàng có thể đổi những đồng xu này thành các mặt hàng miễn phí trong tương lai. Bạn có thể tham khảo chi tiết về lịch sử chương trình khách hàng thân thiết tại link: //lpc.onl/37c6RD3 Theo báo cáo, khách hàng ở Châu Á Thái Bình Dương tham gia chương trình khách hàng thân thiết cũng cho rằng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành có thể khiến họ mua thường xuyên hơn và mua nhiều hơn tại cửa hàng bán lẻ đó, ở mức 78% so với 72% tương ứng. Theo báo cáo, Việt Nam và New Zealand có tỷ cao nhất về việc khách hàng tham gia ít nhất một hoặc nhiều chương trình khách hàng thân thiết với 84%, tiếp theo là Úc [83%], Nhật Bản [79 %] và Malaysia [77%]. Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrest, Mỹ, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí để duy trì khách hàng hiện tại. Nếu tìm kiếm khách hàng mới bằng chi phí duy trì khách hàng cũ thì doanh nghiệp sẽ mất khả năng cạnh tranh. Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ công bố báo cáo khẳng định rằng “20% khách hàng hiện tại có thể mang đến 80% doanh thu của doanh nghiệp trong tương lai”. Nghiên cứu chỉ ra rằng, cứ 1 khách hàng bỏ đi thì doanh nghiệp hao tổn khoảng $243 [tương đương 5,6 triệu đồng]. Khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng với sản phẩm/dịch vụ đem lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cung cấp những phản hồi về sản phẩm-dịch vụ thông qua trải nghiệm của họ bao gồm cả tích cực và tiêu cực. Thông qua đó Doanh nghiệp có thể cải thiện kịp thời những hạn chế mà mình mắc phải để giữ chân khách hàng. Số lượng khách hàng thân thiết càng nhiều thì mức độ cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành càng cao. Giảm bớt áp lực trong quá trình cạnh tranh của doanh nghiệp.2.Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
II. Tại sao cần có những chương trình dành cho khách hàng thân thiết?
Đặc biệt trong đợt bùng dịch Covid, theo thống kê khảo sát, các Công ty có lượng khách hàng thân thiết càng nhiều thì có thể dễ dàng vượt qua khủng hoảng hơn là các Công ty khác.
Ai cũng muốn vấn đề của mình là quan trọng nhất, khi khách hàng của bạn gặp phải vấn đề, bạn không nên để khách hàng phải chờ đợi trong những lần hẹn và có khả năng ứng biến trước những tình huống xấu một cách chuyên nghiệp.
Một cách đơn giản để có thể tạo thiện cảm cho khách hàng là hãy chú tâm vào phong cách ăn mặc của bạn khi gặp khách hàng.
Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn là một đại diện bán hàng kêu gọi một người giám sát nhà máy. Bạn đang mặc a một bộ đồ vest hàng hiệu bóng nhoáng. Trong khi đó, người giám sát đã làm việc trên sàn cả ngày; ông mặc quần jean, áo sơ mi nỉ đã mòn, và đi ủng. Sự khác biệt về ngoại hình của bạn có thể làm cho anh ta cảm thấy khó chịu và thậm chí có một chút bực bội.
Một nguyên tắc nhỏ là chỉ mặc đẹp hơn 1 chút so mới người bạn định gặp gỡ. Bất cứ khi nào có thể, hãy tìm hiểu về điều này trước. Nếu bạn đến và thấy rằng bạn đang quá chải chuốt, bạn có thể nhanh chóng “bớt đẹp đi” bằng cách cởi áo khoác của mình hoặc xắn tay áo của mình lên.
Giới thiệu và cung cấp cho khách hàng nhưng dịch vụ VIP. Hoặc có thể xưng hô với họ bằng tên riêng để cuộc trò chuyện trở nên gần gũi hơn. Và quan trọng đó là giữ lịch sự trong quá trình giao dịch kể cả là khách hàng cũ hay mới.
Trong giao tiếp thái độ chiếm vai trò rất quan trọng, đặc biệt là trong những cuộc làm ăn. Vì vậy bạn hãy biết cách thiết lập trạng thái tinh thần một cách cân bằng
Trên đây là toàn bộ chia sẻ về lý do cần có chương trình khách hàng thân thiết và 3 cách để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Chúc bạn sẽ có những kế hoạch tuyệt vời để xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho Doanh nghiệp của mình.
----------------------------------
Tik Tik
1900 1846
Khách hàng là gì? Vai trò của khách hàng ? Phân loại khách hàng? Ý nghĩa của khách hàng?
Khách hàng là thuât ngữ không còn xa lạ gì đối với mỗi chúng ta. Chắc hẳn rằng bất kỳ ai chúng ta thì đều đã từng là một khách hàng. Trong cuộc sống hàng ngày dù ít dù nhiều chúng ta đều sẽ thực hiện các giao dịch dân sự về mua bán hàng hóa hay được hưởng dịch vụ từ phía các tổ chức doanh nghiệp như về giao dịch mua bán đồ dùng thiết yếu, lương thực, thực phẩm, nhiên liệu phương tiện đi lại, hay các dịch vụ nhu sử dụng cáp điện thoại, mạng internet,…. chúng ta đều là những khách hàng trong các mối quan hệ này. Thuật ngữ khách hàng là một thuật ngữ phổ biến trong đời sống đặc biệt là trong hoạt động kinh nhưng có thật sự chúng ta hiểu ý nghĩa của thuật ngữ “khách hàng”. Vậy khách hàng được hiểu như thế nào?
Luật sư tư vấn luật trực tuyến miễn phí qua tổng đài: 1900.6568
1. Khách hàng là gì?
Hiện nay trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client. Hai khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.
Khách hàng – Customer
Khách hàng – “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng. Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng. Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn.Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,…được gọi là “Customer”.
Khách hàng – Client
Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ là khách khách trung thành của doanh nghiệp.
Client thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn, như các dịch vụ của công ty luật, tài chính, thiết kế, truyền thông, đầu tư,… Mối quan hệ giữa Client với doanh nghiệp có khả năng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với cả hai;
Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối quan hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng. Client quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.
Xem thêm: Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng mới nhất năm 2022
Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng: là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.
2. Vai trò của khách hàng ?
2.1. Vai trò của khách hàng đối với xã hội – sự phát triển kinh tế
Đối với xã hội: Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn việc làm cho người dân từ những vùng nông thôn hẻo lánh cho đến các thành phố lớn giúp nhà nước giải quyết được vấn đề của xã hội.
Theo nguyên lý của Mác hàng hóa, dịch được hình thành bởi sức lao động của nhân dân lao động và theo tru kỳ hàng hóa phải được tiêu thụ thì cá nhân mới có tài chính để tiếp tục sản xuất, tri tiêu cho cuộc sống hàng ngày và doanh nghiệp mới thu lại được lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo ra việc làm cho người lao động. Và những người tiêu thụ hàng ở đây không ai khác chính là các cá nhân, tổ chức trong xã hội hay các doanh nghiệp gọi là khách hàng.
Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giúp tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất, qua đó tạo việc làm cho người lao động, không có khách hàng tiêu thụ thì hàng hóa sẽ đọng lại, nằm im tại chỗ doanh nghiệp không thu lại được lợi nhuận thì phá sản, nhân dân lao động cũng mất công ăn, việc làm. Chính vì vậy khách đang đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề an sinh xã hội và giữ vững sự ổn định của xã hội.
Đối với sự phát triển kinh tế: Từ khi Việt Nam chuyển sang nền kinh tế thị trường, hoạt động công nghiệp hóa hiện đại hóa phát triên; vị thế của các doanh nghiệp đã được nâng cao, từ hoạt động kinh doanh mua bán, cung ứng dịch vụ trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp thu lại lợi nhuận lớn từ khách hàng mang lại, đồng thời qua đó góp phần phát triển kinh tế.
2.2. Vài trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh.
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
3. Phân loại khách hàng?
3.1 Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể
Căn cứ theo cách phân loại này ta chia khách hàng thành hai loại:
Xem thêm: Cơ cấu tổ chức theo khách hàng là gì? Ưu, nhược điểm và ví dụ về tổ chức?
Thứ nhất, khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục địch cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình khách hàng như mua sắm, du lịch,.v.v.
Thứ hai, khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp. Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến như việc mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển để vận chuyển hàng hóa,…
3.2 Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng, ta có thể phân khách hàng thành các loại sau:
Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt.
Khách hàng vãng lai: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo.
Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.
Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,…
3.3. Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Căn cứ vào cách phân loại này ta chia khách hàng thành 4 mức:
Xem thêm: Khách hàng mục tiêu là gì? Phân biệt với khách hàng tiềm năng?
Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, các giao dịch thống qua người đại diện và không có nhiều nhu cầu thiết thực chủ yếu đáp ứng nhu cầu cơ bản phục vụ cho hoạt động của tuổi teen như sách, vở, ăn, uống,…
Độ tuổi 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng. Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông [hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…] vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình.
Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo. Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều.
Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính. Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra còn nhiều tiêu chí phân loại khác tùy thuộc vào cách phân loại của mỗi doanh nghiệp
4. Ý nghĩa của khách hàng?
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Sự chấp nhận của các lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, mọi sự lựa chọn đều thuộc quyền của khách hàng vì vậy khách hàng luôn đưa ra những yêu cầu buộc các doanh nghiệp phải thỏa mãn.
Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt hàng, dịch vụ. Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhất thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại dài lâu. Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng với các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khác và doanh nghiệp kia sẽ đối mặt với nguy cơ phá sản nếu không thay đổi và đưa ra những chiến lược mới.