Thái độ làm việc của nhân viên ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Thái độ của nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gừi tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn của TS. Đoàn Đỉnh Lam. Các số liệu và dẫn chứng trong bài viết được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực của bài luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU .............................................................................................................................1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG .................................................................................4 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .............................................................................4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................................4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................................4 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ................................................................................4 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn .............................................................................................4 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ......................................................................................................5 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ..................................................................................................6 1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...................................................................................7 1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh .....................................................................................................7 1.1.3.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán ...........................................................................7 1.1.3.7. Các dịch vụ khác .....................................................................................................7 1.2. Tổng quan về thái độ nhân viên ngân hàng ............................................................8 1.2.1. Khái niệm về thái độ .................................................................................................8 1.2.2. Các thành phần của thái độ .......................................................................................9 1.2.3. Thái độ nhân viên ngân hàng ..................................................................................10 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ nhân viên ngân hàng ........................................10 1.2.4.1. Chính sách của ngân hàng .....................................................................................10 1.2.4.2. Môi trường làm việc ..............................................................................................12 1.2.4.3. Văn hóa .................................................................................................................12 1.2.4.4. Lãnh đạo ................................................................................................................12 1.3. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ..........................................................13 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm.............................................................13 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi ..........................................13 1.3.2.1. Nhân tố chủ quan ..................................................................................................13 1.3.2.2. Nhân tố khách quan...............................................................................................14 1.4. Mối quan hệ giữa thái độ nhân viên và chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ...................................................................................................................................15 1.5. Một số mô hình nghiên cứu có liên quan...............................................................18 1.6. Mô hình đề xuất .......................................................................................................22 1.7. Kinh nghiệm tác động đến nhân viên nhằm nâng cao CLDV của các ngân hàng ở Việt Nam ...............................................................................................................26 1.7.1. Mô hình quản lý CLDV tại Maritime bank ............................................................26 1.7.2. Nâng cao CLDV tại ngân hàng TMCP Phương Nam .............................................27 1.7.3. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Phương Đông ...................................27 Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................................28 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG ................................................29 2.1. Giới thiệu ngân hàng TMCP Phƣơng Đông .........................................................29 2.1.1. Sơ lược về ngân hàng TMCP Phương Đông ..........................................................29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................................31 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................................33 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thời gian qua .....................................................................................................................34 2.2.1. Tình hình tiền gửi của KHCN .................................................................................34 2.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ tiền gửi .....................................................................35 2.3. Thực trạng ảnh hƣởng thái độ nhân viên đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thông qua ý kiến khách hàng ..................................38 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................................38 2.3.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................................39 2.3.2.1. Thu thập dữ liệu định lượng..................................................................................39 2.3.2.2. Xây dựng thang đo ................................................................................................40 2.3.2.3. Xử lý và phân tích dữ liệu .....................................................................................40 2.3.3. Kết quả nghiên cứu .................................................................................................40 2.3.3.1. Thống kê mô tả .....................................................................................................40 2.3.3.2. Đánh giá độ tin cậy thông qua Cronbach alpha ....................................................42 2.3.3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................44 2.3.3.4. Phân tích tương quan ............................................................................................49 2.3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................................50 2.3.3.6. Kiểm định sự khác biệt theo các biến định tính ..................................................51 2.4. Đánh giá ảnh hƣởng của thái độ nhân viên đến CLDV tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phƣơng Đông .......................................................................................................54 Kết luận chƣơng 2 ............................................................................................................56 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG .............................................................57 3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Phƣơng Đông .............................57 3.2. Giải pháp tác động đến thái độ nhân viên tại ngân hàng TMCP Phƣơng Đông thông qua nghiên cứu ............................................................................................59 3.2.1. Nhóm giải pháp tác động trực tiếp đến nhân viên giao dịch khách hàng ...............59 3.2.1.1. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tin cậy” ..........................................................59 3.2.1.2. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự tương tác” ......................................................61 3.2.1.3. Giải pháp tác động đến yếu tố “cách thức phục vụ” .............................................61 3.2.1.4. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự quan tâm” ......................................................61 3.2.1.5. Giải pháp tác động đến yếu tố “sự thấu hiểu” ......................................................61 3.2.1.6. Giải pháp tác động đến yếu tố “hình thức bên ngoài” ..........................................62 3.2.2. Nhóm giải pháp đề xuất cho các phòng ban quản lý ..............................................62 Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................................65 KẾT LUẬN .......................................................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : chất lượng dịch vụ CN : chi nhánh DVKH : dịch vụ khách hàng GDV : giao dịch viên HĐQT : hội đồng quản trị KH : khách hàng KHCN : khách hàng cá nhân KHDN : khách hàng doanh nghiệp KPIs : chỉ số hiệu quả trọng yếu NHNN : ngân hàng nhà nước NHTM : ngân hàng thương mại NHTW : ngân hàng trung ương OCB : ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông PGD : phòng giao dịch QTK : quỹ tiết kiệm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB ........................................................33 Bảng 2.2: Tình hình huy động thị trường 1 của OCB ........................................................34 Bảng 2.3: Kết quả thống kê mô tả ......................................................................................41 Bảng 2.4: Kết quả tổng hợp kiểm tra Cronbach alpha .......................................................43 Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA ......................................................................................45 Bảng 2.6: Kết quả các trọng số nhân tố .............................................................................45 Bảng 2.7 : Tổng hợp kiểm định theo các biến định tính ....................................................53 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mô hình CLDV đề xuất ................................................................................25 Hình 2.1 : Mô hình CLDV điều chỉnh ...........................................................................49 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển đòi hỏi hệ thống ngân hàng Việt Nam phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính và chất lượng dịch vụ, việc này sẽ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam có đủ lực để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khác. Thật vậy, bên cạnh việc củng cố năng lực tài chính, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đang ra sức cải cách chất lượng dịch vụ để tăng thị phần, làm tiền đề cho việc tăng lợi nhuận. Không nằm ngoài xu hướng đó, năm 2013 vừa qua ngân hàng TMCP Phương Đông đã tiến hành hàng loạt chính sách cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặt khác, có nhiều yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ có thể kể đến như trình độ quản lý, cơ sở hạ tầng, công nghệ và sự phục vụ của cán bộ nhân viên... Trong các yếu tố trên thì thái độ của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng, cụ thể ở đây là chất lượng dịch vụ tiền gửi. Tiền gửi của khách hàng luôn chiếm tỉ trọng cao trong tổng nguồn vốn huy động và giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tuy nhiên hiện nay việc huy động nó khá khó khăn và cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Thái độ của nhân viên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phƣơng Đông” nhằm đưa ra giải pháp tác động đến thái độ nhân viên giúp tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Luận văn hướng đến những mục tiêu sau: Một là, hình thành khung giả thuyết về các yếu tố thuộc về thái độ nhân viên ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tại ngân hàng. Hai là, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiền gửi. 2 Ba là, đề ra giải pháp tác động đến thái độ nhân viên nhằm cải cách chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của thái độ nhân viên đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện với đối tượng khách hàng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. Thời gian lấy số liệu từ tháng 10/2013 đến tháng 2/2014 tại các chi nhánh và PGD của OCB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Bài viết kết hợp định tính và định lượng cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu, cụ thể: - Định tính: dựa vào các mô hình nghiên cứu về CLDV có liên quan trước đây, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu áp dụng cụ thể cho lĩnh vực ngân hàng, tuy nhiên mô hình cũng đi sâu vào phân tích yếu tố thái độ nhân viên trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Định lượng: nhằm xác định yếu tố nào tác động từ lớn đến nhỏ đến CLDV, bài nghiên cứu tiến hành tuần tự các bước thực hiện khảo sát, thống kê mô tả kết hợp với phần mềm SPSS để xử lý số liệu. 5. Ý nghĩa của đề tài - Ý nghĩa khoa học của đề tài: xây dựng khung yếu tố tác hình thành nên thái độ nhân viên và mức độ tác động của các yếu tố đó đến cảm nhận của khách hàng về CLDV. - Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: kết quả nghiên cứu áp dụng cho việc đưa ra các giải pháp tác động cụ thể cho bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhằm giúp nâng cao chất lượng phục vụ, cải cách chất lượng dịch vụ ngân hàng, hoàn thành mục tiêu thu hút nguồn vốn huy động. 6. Kết cấu của luận văn 3 Ngoài phần giới thiệu nội dung của đề tài và phần kết luận, luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về thái độ nhân viên và chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. Chương 3: Giải pháp tác động đến thái độ nhân viên ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Phương Đông. 4 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và tổ chức. Theo thời gian dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và hình thành nên hai cách hiểu là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống xuất hiện cùng với sự ra đời của hệ thống ngân hàng bao gồm những hoạt động như huy động vốn và cho vay. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển trong thời gian gần đây dựa trên sự phát triển của khoa học và công nghệ, do đó nó có tính đa dạng hơn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH., ví dụ như dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế… Có thể tóm lại như sau: dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Bên cạnh những đặc điểm vốn có của các ngành dịch vụ khác như: tính đồng thời, tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được thì dịch vụ ngân hàng còn có một số đặc trưng riêng bao gồm: Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng. Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ. Tính rủi ro. 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn 5 Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH. - Dịch vụ nhận tiền gửi Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác nhau để làm sao đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Căn cứ vào nguồn hình thành, vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cư và tiền gửi khác. Tiền gửi của tổ chức kinh tế bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi của dân cư bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán Tiền gửi khác: ngoài hai loại tiền gửi nói trên tại ngân hàng thương mại còn có thêm các khoản tiền gửi khác như tiền gửi của tổ chức tín dụng khác, tiền gửi của kho bạc nhà nước, tiền gửi của các tổ chức đoàn thể xã hội… - Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá Đây là nguồn vốn mà NHTM có được qua việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tượng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tư trực tiếp. Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối lượng lớn vốn trong thời gian ngắn và NH chủ động sử dụng. 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và phát triển, ngược lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh 6 tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính như sau: + Cho vay ngắn hạn: là các khoản có thời gian vay dưới 12 tháng nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng. + Cho vay trung và dài hạn: là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm. Cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án đầu tư, cho thuê tài chính. 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không. + Dịch vụ thanh toán trong nước nhằm cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước và việc thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng. + Dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm các phương tiện thanh toán quốc tế như hối phiếu thương mại, séc, thẻ tín dụng; các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu [collection], phương thức thanh toán tín dụng chứng từ [L/C]. 7 1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. Các phương thức kinh doanh ngoại tệ bao gồm: giao dịch giao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao dịch hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn. 1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng [bên bảo lãnh] với bên có quyền [bên nhận bảo lãnh] về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng [bên được bảo lãnh] khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán… 1.1.3.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán Cũng như các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tư vào chứng khoán gặp không ít các rủi ro như rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất. Tùy thuộc vào sự đánh giá của ngân hàng về rủi ro và thu nhập của từng chứng khoán, ngân hàng sẽ nắm giữ các chứng khoán được cho là định giá thấp hơn và được cho là loại bỏ các chứng khoán có giá cao hơn so với dự tính của ngân hàng. 1.1.3.7. Các dịch vụ khác Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, các NHTM hiện nay còn chú trọng phát triển các nhiều dịch vụ ngân hàng khác như: 8 + Dịch vụ ngân hàng điện tử: khoa học công nghệ ngày càng phát triển thì hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ cũng phát triển theo, nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể kể đến một số các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, sms banking. + Dịch vụ tư vấn tài chính: khi chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao thì việc khách hàng tìm đến ngân hàng không chỉ đơn thuần sử dụng các sản phẩm truyền thống như vay tiền hay gửi tiền mà còn yêu cầu được phục vụ một cách toàn diện nhất. Nắm bắt được nhu cầu này, các NHTM phát triển thêm dịch vụ tư vấn tài chính, các dịch vụ tư vấn mà NH thực hiện thường giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động của NH, ví dụ như: tư vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt, tư vấn về các cơ hội đầu tư trong và ngoài nước… Các dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và đều đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của ngân hàng. Trong phạm vi bài nghiên cứu này tác giả đi sâu vào mảng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng, yếu tố thái độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng như thế nào đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng. 1.2. Tổng quan về thái độ nhân viên 1.2.1. Khái niệm về thái độ Theo Sổ tay tâm lý học xã hội, thái độ được định nghĩa là “Một phản ứng có thiện cảm hay không thiện cảm về một cái gì đó hoặc một ai đó, được thể hiện bởi niềm tin, cảm xúc hoặc khuynh hướng hành vi”. Năm 1971, nhà tâm lý học người Mỹ là H.C. Triandis đưa ra một định nghĩa khác về thái độ: “Thái độ là những tư tưởng được tạo nên bởi các xúc cảm, tình cảm. Nó gây tác động đến một hành vi nhất định, ở một giai cấp nhất định, trong những tình huống xã hội nhất định. Thái độ của con người bao gồm những điều mà họ cảm thấy và suy nghĩ về đối tượng, cũng như cách xử sự của họ đối với đối tượng đó”. Theo từ điển Tiếng Việt định nghĩa: “Thái độ là cách nghĩ, cách nhìn và cách hành động theo một hướng nào đó trước một vấn đề hay một tình hình cụ thể. Đó là 9 tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó”. Hay cũng theo các nhà tâm lý học người Việt Nam, cho rằng “Thái độ là một bộ phận cấu thành đồng thời là một thuộc tính cơ bản của ý thức hay thái độ về mặt cấu trúc bao hàm cả mặt nhận thức, mặt xúc cảm và mặt hành vi”. Tóm lại thái độ được hiểu là cách cư xử, hành động và thể hiện những xúc cảm, nhận thức trước đối tượng hay vấn đề nào đó. Thái độ trong công việc đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nên thái độ khi tiếp xúc với khách hàng. 1.2.2. Các thành phần của thái độ Thái độ về cấu trúc bao hàm các mặt nhận thức, tình cảm và hành vi. Thứ nhất là thành phần nhận thức Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánh thế giới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiến dần đến khách thể. Gồm các giai đoạn là nhận thức cảm tính[cảm giác, tri giác và biệu tượng] và nhận thức lý tính [khái niệm, phán đoán, suy luận], cuối cùng là nhận thức trở về với thực tiễn. Có thể nói khái quát: nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Ý kiến khác cho rằng nhận thức là những quan niệm, ý nghĩ, tri thức của con người hoặc những ý kiến cụ thể về một hiện tượng hay một đối tượng nào đó. Thành phần này thể hiện ở quan niệm đánh giá của cá nhân đối với đối tượng. Thứ hai là thành phần tình cảm Là những phản ứng cảm xúc của con người đối với một đối tượng nào đó. Thành phần này bao gồm những xúc cảm, tình cảm của cá nhân đối với đối tượng. Thứ ba là thành phần xu hướng hành vi Xu hướng hành vi là sự dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức. 10 Khi một người đã thu thập thông tin và nhận thức được vấn đề, họ có thiên hướng hành động theo những gì mình nhận thức. Để người lao động có hành vi tích cực theo yêu cầu của tổ chức thì điều cần thiết là phải tác động đến nhận thức của họ. 1.2.3. Thái độ nhân viên ngân hàng Thái độ của một người có thể hiểu là diễn tả thái độ đối với công việc và đối với cuộc sống. Theo chuyên gia của WapoGroup, đơn vị tiên phong xây dựng từ điển thái độ thì thái độ làm việc của một nhân viên không hẳn là trùng khớp với thái độ của họ trong cuộc sống. Có nhiều người thái độ trong cuộc sống và công việc khác nhau, nên đôi khi chúng ta không thể đem đánh giá thái độ sống vào thái độ trong công việc được, thái độ làm việc có những yếu tố đặc thù của nó. Trong từ điển thái độ của WapoGroup, các chỉ số đo lường sẽ tùy vào từng công ty [quy mô, ngành, giai đoạn…] nhưng có 6 chỉ số bắt buộc phải đo lường cho mọi nhân viên trong mọi công ty ở mọi quy mô, bao gồm: [1]chỉ số tuân thủ mệnh lệnh cấp trên,[2] chỉ số chủ động trong công việc,[3] chỉ số trung thực,[4] chỉ số tinh thần hợp tác với đồng nghiệp trong công việc, [5]chỉ số khả năng học hỏi, [6] chỉ số động lực làm việc. Đề tài luận văn nói đến thái độ đối với công tác phục vụ khách hàng. Do ngành ngân hàng có những đặc trưng riêng biệt và phụ thuộc nhiều vào niềm tin của khách hàng nên thái độ nhân viên ngân hàng biểu hiện ở sự phục vụ tốt, chuyên nghiệp, tác phong lịch sự, khả năng đáp ứng trước những nhu cầu của khách hàng... Hoạt động kinh doanh tiền tệ thực chất hiện nay của ngân hàng chính là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính tiền tệ, do đó phụ thuộc nhiều vào thái độ phục vụ tích cực của nhân viên ngân hàng. 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên ngân hàng 1.2.4.1. Chính sách của ngân hàng Chính sách về tổ chức, quy trình, chính sách tuyển dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện công việc của nhân viên. Chính sách tiền lương: có nhiều hình thức trả lương khác nhau như: lương theo thời gian, theo sản phẩm, lương khoán, phụ cấp… 11 Chính sách khen thưởng: là hình thức kích thích bằng vật chất có tác động tích cực nhất đối với nhân viên trong việc phấn đấu thực hiện công việc tốt hơn. Thông thường trong lĩnh vực ngân hàng khen thưởng thứ nhất là thưởng năng suất đối với bộ phận kinh doanh; hoặc thứ hai thưởng thực hiện tốt nhiệm vụ đối với bộ phận back office. Ngoài ra tùy vào ngân hàng sẽ có những hình thức thưởng đặc biệt khác. Được thưởng nhân viên sẽ cảm thấy mình được bù đắp xứng đáng, làm tăng sự trung thành đối với tổ chức, họ sẽ cảm thấy phải đáp ứng yêu cầu với cấp độ cao hơn [Saks, 2006]. Chính sách phúc lợi: là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng hỗ trợ cho cuộc sống của người lao động. Các loại phúc lợi mà người lao động được hưởng rất đa dạng và phụ thuộc vào quy định của chính phủ, tập quán trong nhân dân và khả năng tài chính của ngân hàng như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, nghỉ lễ, sinh nhật, hữu sự, hỉ sự,… Chính sách đào tạo và phát triển Đào tạo: được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp người lao động có thể nâng cao trình độ, kỹ năng, hiểu rõ hơn nhiệm vụ của mình để thực hiện công việc có hiệu quả cao. Phát triển: là việc học tập vượt ra ngoài phạm vi công việc trước mắt của người lao động nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức. Khi nhân viên được đào tạo và phát triển, họ sẽ cảm thấy tự tin tham gia nhiệt tình hơn trong công việc. Thậm chí khi tổ chức cho nhân viên cơn hội để phát triển, đó như là một hình thức khen thưởng cho nhân viên. Chính sách của ngân hàng có thể thay đổi vào những thời điểm khác nhau và tùy thuộc vào tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Một khi chính sách ngân hàng thay đổi có thể dẫn đến thay đổi trong nhận thức của nhân viên và ảnh hưởng đến thái độ đối với công việc của họ.