Trong kỷ nguyên số, nơi các hoạt động đều diễn ra trên nền tảng trực tuyến, hành vi người dùng đã có những thay đổi đáng kể. Để “đo ni đóng giày” được những trải nghiệm số tối ưu, doanh nghiệp cần tận dụng hiệu quả kho dữ liệu khách hàng khổng lồ. Tuy nhiên, đâu là những nền tảng và ứng dụng hỗ trợ doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu? Và tại sao doanh nghiệp cần làm chủ kho dữ liệu để thấu hiểu khách hàng? Đây cũng là chủ đề chính của sự kiện “Why customer data is the next battleground for Digital Banking and Fintech” diễn ra vào 02/03/2022 vừa qua do Adjust và CleverTap đồng tổ chức.
Sự kiện “Why customer data is the next battleground for Digital Banking and Fintech” do Adjust phối hợp cùng CleverTap tổ chức vừa qua đã diễn ra thành công tốt đẹp với sự góp mặt của các diễn giả uy tín và các khách mời đến từ các Ngân hàng và tổ chức Tài chính lớn tại Việt Nam. Tại sự kiện, các diễn giả cùng các khách mời đã đi qua 3 phần cô đọng nhất về cách tiếp cận, giữ chân người dùng cũng như kiến tạo những trải nghiệm số tối ưu bằng việc tận dụng các nền tảng phân tích dữ liệu khách hàng.
1. Bài toán đo lường và phân tích hiệu quả chiến dịch thu hút người dùng ứng dụng di động
Vài năm trở lại đây, thị trường Tài chính - Ngân hàng đã chứng kiến sự ra đời của nhiều ứng dụng công nghệ tân tiến. Tuy nhiên, nhiều ứng dụng vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận người dùng trên nền tảng số.
Chị Hoa Trần - Senior Sales Manager tại Adjust - nền tảng phân tích Marketing di động được nhiều doanh nghiệp trên toàn thế giới tin tưởng lựa chọn, cho rằng nguyên nhân lớn của vấn đề trên đến từ việc hành trình khách hàng hiện đại đã có nhiều thay đổi và trở nên phức tạp hơn, với nhiều điểm chạm, nhiều kênh hơn bao giờ hết để tiếp cận và thu hút người dùng.
“Trong bối cảnh mọi hoạt động đều diễn ra trực tuyến và dưới sức ép đến từ đại dịch Covid-19, nền tảng phân tích Marketing là một công cụ cần thiết. Marketers cần nhiều dữ liệu để phân tích & đánh giá tối ưu đa kênh. Thêm vào đó, phòng ban này cũng cần tự động hóa quá trình quản lý và phân tích dữ liệu để họ có thể dành thời gian cho các hoạt động sáng tạo. Quan trọng nhất, doanh nghiệp cũng cần một nền tảng để bảo vệ tính toàn vẹn của dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng. Đặc biệt trong ngành Tài chính - Ngân hàng, việc giữ an toàn cho dữ liệu của người dùng là điều tối quan trọng để duy trì danh tiếng và các tiêu chuẩn của ngành”, chị Hoa Trần chia sẻ.
Đây cũng là giá trị mang đến cho các đối tác doanh nghiệp mà Adjust hướng đến. Adjust là đơn vị Mobile Analytics Platform được thành lập vào năm 2012 tại Đức. Tính đến nay, Adjust cung cấp giải pháp cho hơn 60,000 ứng dụng toàn cầu và kết nối với hơn 3,000 đối tác.
Một số khách hàng nổi bật của Adjust trên thế giới có thể kể đến như: HSBC, Paypal, Maybank, AIA, Deutsche Bank cùng nhiều Ngân hàng và tổ chức Tài chính khác. Tại Việt Nam, Adjust đang trên đà tăng trưởng nhờ nhu cầu thị trường trong nước tăng cao với sự gia tăng của nhiều ứng dụng fintech lẫn Ngân hàng số.
Phát biểu tại sự kiện, chị Hoa Trần tin rằng với kinh nghiệm dày dặn trong mảng đo lường ứng dụng di động, Adjust sẽ là cánh tay nối dài, hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp trong nước, nhằm giúp tăng hiệu quả các chiến dịch Marketing, hiểu sâu về khách hàng để giữ chân họ và xây dựng lòng trung thành. Từ đó, tạo đòn bẩy công nghệ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh.
2. Cá nhân hóa: Bí quyết giữ chân người dùng trên nền tảng số ngành Tài chính - Ngân hàng
Sau khi thu hút được người dùng tải ứng dụng, một trong những vấn đề nan giải tiếp theo khiến nhiều Ngân hàng cũng như nền tảng Tài chính công nghệ đau đầu chính là việc giữ chân người dùng.
Theo thống kê đến từ chuyên gia về Thung lũng Silicon Andrew Chen, 77% người dùng không bao giờ quay lại dùng ứng dụng sau khi tải 72 giờ. Con số này cho thấy hiện tại các ứng dụng Tài chính - Ngân hàng vẫn chưa tạo được những trải nghiệm thỏa mãn người dùng.
Chị Mai Võ - Territory Sales Manager tại CleverTap - ứng dụng có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán về User Retention cho rằng đội ngũ phát triển ứng dụng cần năm bắt được điểm đau của khách hàng để có thể: “Tiếp cập đúng người, đúng lúc bằng đúng nội dung và qua đúng kênh”, từ đó “may đo” được những trải nghiệm số tối ưu và đặc biệt có thể cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Tuy nhiên để làm được điều đó, đội ngũ phát triển sản phẩm lẫn doanh nghiệp cần xác định được 3 trụ cột chính làm nên trải nghiệm người dùng cá nhân hóa, đó là: Thấu hiểu khách hàng; Phân loại được khách hàng thành những nhóm theo từng nhu cầu riêng biệt và cuối cùng là Xây dựng được một kênh truyền thông liền mạch.
Song, hiện trạng cho thấy nhiều ngân hàng vẫn loay hoay với kho dữ liệu khổng lồ chưa được bóc tách. Là đơn vị đối tác đồng hành cho hơn 10.000 ứng dụng, phục vụ hơn 1 tỷ người dùng mỗi tháng, CleverTap thấu hiểu những rào cản này của nhiều doanh nghiệp.
Đây cũng chính là ứng dụng user retention giúp phân tích dữ liệu toàn diện và liền mạch, giúp tương tác người dùng bằng việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, hỗ trợ cho nhiều thương hiệu nổi bật như HomeCredit, VNPT,Gojek, Paymaya, Mobikwik cùng nhiều doanh nghiệp tên tuổi khác ngành Tài chính - Ngân hàng.
Với sự bùng nổ của thị trường Ngân hàng số cũng như sự lên ngôi của Fintech, chị Mai Võ tin rằng nếu doanh nghiệp nhanh nhạy trong việc tích hợp với các ứng dụng phân tích dữ liệu, họ sẽ dễ dàng trong bài toán nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ tương tác - chuyển đổi, cải thiện lòng trung thành và đặc biệt là tạo nên giá trị vòng đời khách hàng cao hơn. Đây cũng chính là giá trị mà CleverTap mang lại cho đối tác.
3. Đọc vị khách hàng để kiến tạo nên những trải nghiệm tối ưu
Ông Gunneet Singh Bally, Head of Products, Payments and Customer Engagement tại Ubank cho rằng khách hàng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng vẫn đưa ra quyết định dựa trên tình cảm. Ông chia sẻ: “Người tiêu dùng có xu hướng sẵn sàng tránh rủi ro nhiều hơn là cố gắng đạt được điều gì đó”.
Bên cạnh đó, nhiều Ngân hàng số đang đưa ra quá nhiều lựa chọn và ưu đãi. Tuy nhiên, thống kê cho thấy không phải lúc nào nhiều lựa chọn cũng tương đương doanh thu tăng. Khi khách hàng có quá nhiều sự lựa chọn, họ thường cảm thấy choáng ngợp và không đưa ra quyết định mua hàng hoặc sẽ trì hoãn vì sợ rằng mình sẽ đưa ra quyết định sai lầm.
Sau 3 phần chia sẻ đầy hữu ích của các diễn giả, các khách mời tham dự đã có một khoảng thời gian kết nối giá trị. Adjust và CleverTap mong rằng có thể cùng các lãnh đạo ngành Tài chính - Ngân hàng tận dụng các nguồn dữ liệu hiệu quả để có thể tìm ra những giải pháp thích hợp nhằm tiếp cận người dùng, gia tăng kết nối với khách hàng và đẩy mạnh doanh thu tăng trưởng.
Ngân hàng số: Câu chuyện tốc độ
Ngành ngân hàng trên thế giới có câu chuyện thú vị của ngân hàng di động [Mobile Bank] N26 của Đức. Được thành lập từ năm 2013, đến năm 2016, ngân hàng này đặt mục tiêu mở rộng xuyên châu Âu, tăng trưởng số lượng khách hàng trong khi vẫn duy trì hoạt động ổn định. Để thực hiện mục tiêu này, N26 quyết định bỏ qua các công nghệ lõi truyền thống để sử dụng nền tảng ngân hàng trên công nghệ đám mây.
Kết quả là giữa năm 2016, N26 có 200.000 khách hàng nhưng đến năm 2020, lượng khách hàng đã tăng lên hơn 7 triệu. Hàng chục triệu giao dịch được thực hiện mỗi tháng, đã chứng tỏ khả năng mở rộng của ngân hàng cả về số lượng khách hàng và giao dịch.
Kiến trúc kết hợp mới của nền tảng ngân hàng đám mây cũng cho phép mở rộng địa lý đáng kể. Kể từ khi ra mắt, N26 đã không ngừng mở rộng sang một số thị trường châu Âu và Mỹ, và hiện đang hoạt động trên 25 quốc gia.
Có được kết quả không giới hạn này là do nền tảng ngân hàng đám mây hiện đại cùng kiến trúc kết hợp đã mang lại cho N26 tốc độ, tính linh hoạt, nhanh nhẹn và nhấn mạnh trải nghiệm khách hàng. Tốc độ ra thị trường giúp N26 có thể mở rộng quy mô nhanh chóng và dễ dàng, đồng thời mang lại sự ổn định tuyệt đối cho khách hàng - điều cần thiết để thiết lập lòng tin của người tiêu dùng.
Tính linh hoạt và nhanh nhẹn còn giúp N26 thích ứng và nhanh chóng bổ sung các sản phẩm hoặc tính năng mới. Các công cụ, dịch vụ và tính năng của nền tảng ngân hàng thường xuyên được sửa đổi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này giúp N26 tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Câu chuyện N26 là điển hình tiên phong trong việc chuyển đổi số toàn diện để xây dựng một ngân hàng không giới hạn cả về không gian, thời gian, số lượng giao dịch, sản phẩm…, nhằm đáp ứng sự thay đổi của thị trường cùng với sự phát triển của nền kinh tế số.
Ở Việt Nam, ngành ngân hàng đã nhận thức được làm thế nào để trở nên “không giới hạn” nhằm thay đổi về mô hình kinh doanh, duy trì tăng trưởng nắm bắt những cơ hội mới, cần thay đổi mô hình vận hành để đảm bảo tính linh hoạt, cơ động và hiệu quả. Thống kê từ Ngân hàng Nhà nước [NHNN] cho thấy, đến nay, có 95% tổ chức tín dụng đã và đang xây dựng, triển khai chiến lược chuyển đổi số.
Sự lựa chọn của Việt Nam
Về vĩ mô, chính phủ giao cho NHNN ban hành cơ chế chính sách hỗ trợ thúc đẩy kinh tế số nói chung và tài chính số nói riêng. Có thể kể đến một số hành lang pháp lý như phòng chống rửa tiền, thanh toán không tiền mặt, định danh, xác thực điện tử [eKYC], cơ sở dữ liệu quốc gia, an toàn hệ thống CNTT, kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng tới 2025… Và sắp tới đây, cơ chế thử nghiệm [sandbox] cho công nghệ tài chính [Fintech] trong lĩnh vực ngân hàng sắp được phê duyệt cũng là một nội dung được giới tài chính mong đợi.
Mặc dù nhận được sự ủng hộ trong và ngoài ngành, các ngân hàng vẫn đang bị bó buộc trong “chiếc áo chật”. Bởi lẽ, ngân hàng được xây dựng với tư duy “để trường tồn’, mang cấu trúc ứng dụng nguyên khối monolith – là công nghệ truyền thống, tốn kém để duy trì. Khi muốn thay đổi quy mô sẽ khó vì cồng kềnh, chậm chạp, không linh hoạt. Sự “trường tồn” này cũng khiến thời gian tạo ra sản phẩm mới mất hàng năm, không thể nhanh chuyển đổi để nắm bắt được cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
| Ông Phạm Quang Minh. |
Thêm nữa, nhiều ngân hàng chưa có chiến lược rõ ràng về chuyển đổi số, thực hiện chuyển đổi số chưa toàn diện mà mới chỉ đang triển khai dưới dạng áp dụng công nghệ số hóa các quy trình nghiệp vụ, quản trị nội bộ và đưa các ứng dụng lên môi trường số,… nhằm thu hút thêm khách hàng và nâng chất lượng dịch vụ.
Những điểm yếu trên khiến ngân hàng truyền thống đang bị mất dần thị phần vào tay các Fintech và Big Tech. Theo số liệu của NHNN, các Fintech tham gia cung ứng dịch vụ trên thị trường Việt Nam từ 2016-2020 tăng gần 4 lần, hoạt động trên nhiều lĩnh vực tài chính như thanh toán, chuyển tiền, cho vay, tài chính cá nhân… đây vốn dĩ đang là “sân chơi” của ngân hàng.
Để khắc phục những “di sản” truyền thống và trở nên không giới hạn, đáp ứng cho một thị trường luôn biến động, ngân hàng cần thay đổi. Cần một tư duy mới, áp dụng công nghệ hiện đại như câu chuyện đột phá của N26 kể trên. Việc tiếp cận Ngân hàng kết hợp [Composable banking] như chơi xếp hình Lego sẽ đáp ứng nhu cầu liên tục thay đổi của thị trường.
Cùng với công nghệ ngân hàng lõi thế hệ thứ tư, ứng dụng trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn, điện toán đám mây, công nghệ chuỗi khối, internet vạn vật và phương thức giao tiếp API… sẽ cho phép ngân hàng có sự linh hoạt, tốc độ, khả năng cá nhân hóa cao, và dễ dàng thay đổi quy mô theo nhu cầu.
Sự kết hợp linh hoạt ở đây chính là việc điều phối các dịch vụ nhỏ [Micro Services]. Thay vì "khóa" các chức năng trong một ngân hàng lại với nhau một cách cứng nhắc, mô hình kết hợp này có thể phân tách các chức năng để có thể kết hợp, tái sử dụng, bổ sung, hoán đổi bất cứ thành phần nào theo nhiều cách. Chính vì vậy tốc độ sáng tạo và đưa sản phẩm ra thị trường rất nhanh, chỉ trong vài tuần. Quy mô của ngân hàng cũng dễ dàng được mở rộng hay thu hẹp.
Theo ông Phạm Quang Minh – Tổng Giám đốc Mambu Việt Nam, chuyên cung cấp nền tảng ngân hàng đám mây: “Nếu bạn muốn có kiểu ngân hàng nào, ngân hàng kết hợp [Composable banking] sẽ giúp bạn hiện thực kiểu ngân hàng đó. Các khả năng của kiến trúc này là không giới hạn. Ngang dọc, dọc ngang, bất kỳ dạng ngân hàng nào bạn mong muốn, ngân hàng kết hợp đều có thể đáp ứng”.
Quá trình chuyển đổi số vẫn đang tiếp diễn trong năm 2022. Các ngân hàng cần tập trung hơn nữa vào các giải pháp để tăng khả năng thích ứng với các thay đổi của thị trường và thị hiếu khách hàng. Vì vậy, mỗi ngân hàng cần nhanh chóng có sự lựa chọn riêng để không bị “tụt hậu” trong cuộc đua.
Phạm Quang Minh