Ví dụ tiếp cận theo quá trình

7 Nguyên tắc quản lý Chất lượng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Hướng vào Khách hàng; Sự lãnh đạo, Sự tham gia của mọi người; Tiếp cận theo quá trình; Cải tiến; Quyết định dựa trên bằng chứng; Quản lý mối quan hệ.

Hệ thống Quản lý Chất lượng được xây dựng dựa trên những nguyên tắc cốt lõi sau đây. Chúng ta cùng đi vào tìm hiểu từng nguyên tắc quan trọng này nhé.

Nội dung bài viết

• Nguyên tắc quản lý chất lượng thứ 1: Hướng vào Khách hàng
  • Lợi ích của nguyên tắc 1:
  • Cần làm gì để đạt được điều này:
• Nguyên tắc quản lý chất lượng thứ 2: Sự lãnh đạo
  • Lợi ích của nguyên tắc 2:
  • Cần làm gì để đạt được điều này:
• Nguyên tắc quản lý thứ 3: Sự tham gia của mọi người
  • Lợi ích của nguyên tắc quản lý thứ 3:
  • Cần làm gì để đạt được điều này:
• Nguyên tắc  thứ 4: Tiếp cận theo quá trình
  • Lợi ích của nguyên tắc thứ 4:
  • Cần làm gì để đạt được điều này:
• Nguyên tắc thứ 5: Cải tiến
  • Lợi ích của nguyên tắc quản lý 5:
  • Cần làm gì để đạt được điều này:
• Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng
  • Lợi ích của nguyên tắc 6:
  • Cần làm gì để đạt được điều này:
• Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
  • Lợi ích của nguyên tắc 7:
  • Cần làm việc gì để đạt được điều này:

Nguyên tắc quản lý chất lượng thứ 1: Hướng vào Khách hàng

Trong hoạt động giao thương từ thời kỳ sơ khai đến bây giờ là các sàn thương mại điện tử. Bạn chỉ bán được hàng nếu bạn biết được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

• Bạn không thể bán một sản phẩm cao cấp nguồn gốc: thịt Bò cho người Hindu và thịt Lợn cho người Đạo Hồi.
• Nhưng bạn có thể bán một chiếc điện thoại Nokia 110 i cho những người già vào năm 2021.

Ngay tại thời điểm chúng tôi viết lại 7 nguyên tắc quản lý về chất lượng này. Một câu chuyện bên lề về bóng đá. Cụ thể là giải bóng đá 12 câu lạc bộ hàng đầu Châu Âu -SUPER LEAGUE:

• Nhóm người sáng lập ra giải đấu hoạch định:có thể thu được rất nhiều tiền từ quảng cáo hơn các giải do UEFA tổ chức. Các cầu thủ cũng sẽ nhận được thù lao tương xứng. Nhưng họ bỏ quên khán giả mong muốn gì từ một trận cầu bóng đá. Họ cần xem một giải đấu mà đội bóng của họ sẽ thi đấu kiên cường, trung thực để dành lấy danh hiệu. Chứ không phải trận đấu bị chi phối bởi những người xây dựng giải đấu vì “Mục đích Kinh tế”.

Lợi ích của nguyên tắc 1:

• Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
• Tăng mức độ gắn bó của khách hàng.
• Tăng khả năng kinh doanh lặp lại (khả năng sử dụng lại dịch vụ)…

Cần làm gì để đạt được điều này:

• Truyền đạt cho mọi nhân sự hiểu rằng khách hàng là trọng tâm và mục tiêu của tổ chức.
• Luôn cập nhật nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Nghiên cứu thị trường để tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó.
• Xây dựng kênh trao đổi thông tin với khách hàng xử lý phản hồi và khiếu nại.

Nguyên tắc quản lý chất lượng thứ 2: Sự lãnh đạo

Việc vận hành ISO sẽ không thành công nếu người lãnh đạo không có một chiến lược, chính sách rõ ràng.

• Doanh nghiệp giống như một chiếc tàu hỏa trong đó người lãnh đạo chính là đầu tàu. Doanh nghiệp sẽ chệch khỏi đường ray nếu đầu tàu lệch hướng. 

Lợi ích của nguyên tắc 2:

• Tăng hiệu lực và hiệu quả  thực hiện mục tiêu chất lượng do có người định hướng và giám sát.
• Điều phối sắp xếp nhân sự phù hợp cho các quá trình.
• Thúc đẩy quá trình trao đổi thông tin giữa các cấp.

Cần làm gì để đạt được điều này:

• Truyền đạt thông tin về sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách chất lượng của Công ty.
• Thiết lập văn hóa đạo đức trong doanh nghiệp.
• Thúc đẩy khuyến khích những đóng góp tích cực cho quá trình áp dụng ISO.
• Cung cấp đủ nguồn lực cho các quá trình cần thực hiện.

Nguyên tắc quản lý thứ 3: Sự tham gia của mọi người

Doanh nghiệp của bạn đã bao giờ gặp phải trường hợp:

• Có một bộ phận trong Công ty không đồng lòng phối hợp triển khai ISO chưa?
• Hệ thống tài liệu/ hướng dẫn đã ban hành rồi. Nhưng bộ phận đó nói rằng nói rằng nó không sát với thực tế của họ. Trong khi đó cả quá trình xây dựng họ nói rằng ban ISO hãy viết giúp họ thay phần đó.

Nếu tổ chức bạn nghĩ rằng một bên tư vấn hay ban ISO (không có sự tham gia của các bộ phận trong các quá trình của hệ thống) sẽ giải quyết được mọi vấn đề. Với những gì được trải nghiệm chúng tôi khuyên bạn nên đọc lại nguyên tắc số 3 này.

Lợi ích của nguyên tắc quản lý thứ 3:

• Thúc đẩy mọi người tham gia, đóng góp sáng kiến và cải tiến cho hệ thống.
• Nâng cao sự thỏa mãn của mọi người.
• Nâng cao lòng tin và sự hợp tác của mọi người.

Cần làm gì để đạt được điều này:

• Trao quyền;
• Tham vấn.
• Thừa nhận những đóng góp bằng cách xây dựng hoạt động khuyến khích khen thưởng.

Nguyên tắc  thứ 4: Tiếp cận theo quá trình

• Hệ thống quản lý chất lượng: bao gồm các quá trình có liên quan tương tác lẫn nhau.
• Quá trình: Hoạt động biến đầu vào thành đầu ra.

Để hệ thống quản lý chất lượng thành công ta cần kiểm soát từng quá trình trong đó. Vậy làm thế nào để kiểm soát các quá trình tốt đây?

Một ví dụ: PAMV tổ chức một buổi đào tạo nhận thức về 7 nguyên tắc quản lý chất lượng. Kết thúc buổi đào tạo các nhân sự tham gia đều trả lời: Tôi không hiểu gì cả. PAMV đã rất băn khoăn:

• Kiến thức của mình chưa đủ để hướng dẫn người khác?
• Kỹ năng sư phạm chưa ổn?
• Giáo án của mình không phù hợp?
• Kết quả mong muốn đạt được sau buổi đào tạo này là gì?

Có 2 vấn đề cần giải quyết.

Vấn đề đầu tiên: Xử lý đầu vào

• Kiến thức của người đào tạo: Người đào tạo phải hiểu về 7 nguyên tắc về quản lý ISO 9001 (đã tham giA các khóa training về nhận thức chung về ISO 9001, chuyên gia đánh giá trưởng ISO 9001…).
• Kỹ năng sư phạm: Đã học các khóa ngắn hạn về kỹ năng sư phạm tối thiểu 3 tháng.
• Giáo án: Phải được xây dựng một cách logic, dễ hiểu cho mọi đối tượng.

Vấn đề thứ 2: Kết quả mong muốn đạt được sau khóa học (100% học viên nhớ được 7 nguyên tắc).

• Quá trình đào tạo tương tác với học viên để học viên trả lời ý nghĩa của các nguyên tắc liên quan. Chú ý mỗi học viên trả lời 1 nguyên tắc bất kỳ.
• Xây dựng một tình huống giả định có lồng ghép 7 nguyên tắc để học viên cùng chọn ra đáp áp.

Lợi ích của nguyên tắc thứ 4:

• Hướng dẫn cách tiếp cận một vấn đề logic và khoa học.
• Đưa ra nguồn dữ liệu để xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề do đã có thông tin đầu vào.
• Đưa ra nguồn dữ liệu để đánh giá được hiệu quả của mục tiêu do đã dự báo các kết quả đầu ra.

Cần làm gì để đạt được điều này:

• Xác định các mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu đó.
• Thiết lập các thủ tục/ hướng dẫn phải dựa trên nguyên tắc: xác định đầu vào của quá trình và kết quả mong muốn của đầu ra.

Nguyên tắc thứ 5: Cải tiến

Nokia là những nhà tiên phong trong lĩnh vực điện thoại di động nhưng giờ đang ở đâu. Họ đã tự trách mình bởi vì thiếu những cải tiến về ý tưởng, công nghệ… hay nói khác đi là sự tụt lùi do thế giới đã thay đổi.

Vi mô hơn trong một doanh nghiệp:

• Bạn không thể để mục tiêu của các bộ phận năm này qua năm khác cùng 1 con số. Một thủ tục vẫn tồn tại mà nhân sự bộ phân đó nói rằng nó không còn đúng so với thực tế.
• PAMV phải xây dựng quy trình tư vấn trực tuyến trong giai đoạn COVID-19 nếu không muốn tạm dừng hoạt động.

Gears and Improvement Mechanism

Lợi ích của nguyên tắc quản lý 5:

• Nâng cao hiêu quả thực hiện nhờ tinh thần cải tiến liên tục.
• Nâng cao khả năng dự báo và ứng phó với các rủi ro trong tương lai.
• Tăng cường động lực để đổi mới.

Cần làm gì để đạt được điều này:

• Thúc đẩy việc thiết lập mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp và bộ phận.
• Giáo dục và đào tạo nhân sự: kỹ năng và cách thức để đạt được các cải tiến.
• Thừa nhận và ghi nhận các kết quả cải tiến.

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng

Công ty đang họp nội bộ về vấn đề nguyên nhân sản phẩm bị lỗi. Các nhân viên đưa ra ý kiến:

• Nhân viên A: Theo tôi quan sát thấy gần đây nguyên liệu của nhà cung cấp không đạt, máy móc cũng hư nhiều nên chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng. Vậy chúng ta cần xem xét 2 yếu tố trên để xử lý vấn đề.
• Nhân viên B: Hiện tại sản lượng của chúng ta tháng này tăng 60% so với tháng trước do đơn hàng tăng. Mỗi nhân sự đều tăng ca 3h/1 ngày, họ đã có ý kiến về vấn đề sức khỏe không đảm bảo ở cuối ca làm việc. Về nguyên liệu nhập vào bộ phận QC ghi nhận tỉ lệ kiểm tra nguyên liệu vẫn trong mức AQL là 5%.

Theo bạn Sếp sẽ lắng nghe và đưa ra hành động gì trong trường hợp vừa rồi.

Lợi ích của nguyên tắc 6:

• Cải tiến quá trình ra quyết định.
• Cải tiến việc đánh giá hiệu lực và hiệu quả của đối tượng đánh giá.

Cần làm gì để đạt được điều này:

• Xác định, đo lường và theo dõi các chỉ số chính của đối tượng xem xét;
• Đảo bảo dữ liệu thu thập được là xác thực và chính xác.
• Đảm bảo người thu thập dữ liệu đủ năng lực cần thiết.
• Ra quyết định cân bằng và trực giác.

Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Một hình mẫu dễ nhìn thấy trong các buổi lễ tôn vinh các đại lý bán hàng của các Công ty. Hay các chương trình tổ chức du lịch dành cho đại lý thân thiết. Các công ty đã làm rất tốt điều này để giữ chân các đối tác quan trọng của họ.

Một câu chuyện vui khác là việc các Chủ nhà miễn phí 2 tháng tiền thuê cửa hàng trong giai đoạn Covid. Đó là sự chia sẻ rủi ro trong lúc khó khăn giúp các cửa hàng quyết tâm trụ lại.

Lợi ích của nguyên tắc 7:

• Hài hòa lợi ích giữa các bên hướng đến mục tiêu phát triển bền vững
• Đảm bảo chuỗi cung ứng duy trì mang lại sản phẩm và dịch vụ ổn định

Cần làm việc gì để đạt được điều này:

• Phải xác định được rõ các bên quan tâm liên quan và lập thứ tự ưu tiên cho từng đối tượng.
• Thiết lập mối quan hệ cân bằng win – win.
• Thiết lập các hoạt động khuyến khích thúc đẩy hợp tác giữa các bên.

Kết luận: 7 Nguyên tắc quản lý trong ISO 9001 là kim chỉ nam, giá trị cốt lõi trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015: Với nguyên tắc số 1 chính là điều khoản 4 và điều khoản 9.1; nguyên tắc số 2 tương đương điều khoản 5 và 9.3; nguyên tắc số 3 tồn tại trong điều khoản 6.2; 7 và 8…Ghi nhớ 7 nguyên tắc trên giúp bạn tiếp cận tiêu chuẩn dễ dàng hơn.

Xem thêm: Chu trình PDCA, tư duy dựa trên rủi ro tại bài tổng hợp ISO 9001:2015

Thủ tục cấp chứng nhận ISO