Thái độ phục vụ khách hàng là gì
Ngày đăng:
15/01/2022
Trả lời:
5
Lượt xem:
233
Bàn về phong cách và thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại hà nội
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN MÔN HỌC §Ò tµi : BÀN VỀ PHONG CÁCH VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TẠI HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện : Lớp : MSV : NGUYỄN QUỲNH T RANG NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG QTKD DU LỊCH KHÁCH SẠN 51 CQ513915 Hà Nộ - 2011 TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN Bộ môn Kinh tế & Kinh doanh Du lịch Đề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội 1. Khái quát về thái độ phục vụ 1.1. Thái độ phục vụ là gì? 1.1.1 Thái độ và định nghĩa. 1.1.2 Thái độ phục vụ. 1.2. Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng trong nhà hàng khách sạn. 1.2.1 Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ. 1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng. 1.3. Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng . 2. Phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. 2.1. Sự phát triển, mức độ phân cấp của hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội 2.1.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn của Hà Nội. 2.1.2. Mức độ phân cấp và các chuẩn mực phân cấp. 2.2. Thực trạng phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội hiện nay. 2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp. 2.2.2 Phong cách thái độ phục vụ chưa có được tính chất công nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp thực sự. 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng 2.3Nguyên nhân 2.3.1Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được coi trọng. 2.3.2 Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ chế quản lý bao cấp cũ. 3. Một số định hướng thay đổi và phát triển 3.1 Giáo dục và xây dựng nền tảng. 3.2 Hệ thống đánh giá quy chuẩn. 3.3 Một số biện pháp cải thiện của các nhà hàng khách sạn nổi tiếng. Đề tài: Bàn về phong cách, thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội 1.Khái quát về thái độ phục vụ. 1.1Thái độ phục vụ là gì ? 1.1.1Thái độ là gì? Thái độ là một phạm trù tâm lí học tương đối phức tạp. Từ khi khái niệm thái độ được đưa ra lần đầu tiên vào năm 1918, cùng với rất nhiều nghiên cứu khác nhau về thái độ, thì đồng thời cũng xuất hiện những định nghĩa khác nhau của các nhà tâm lý học về thái độ. Mỗi định nghĩa lại bàn tới một khía cạnh của thái độ, góp phần làm phong phú thêm cách hiểu về phạm trù này. Trong từ điển tiếng Việt, Thái độ được định nghĩa là: Cách nhìn nhận, hành động của cá nhân về một hướng nào đó trước một vấn đề, một tình huống cần giải quyết. Đó là tổng thể những biểu hiện ra bên ngoài của ý nghĩ, tình cảm của cá nhân đối với con người hay một sự việc nào đó Trong từ điển Anh-Việt, thái độ được viết là Attitude và được định nghĩa là cách ứng xử, quan điểm của một cá nhân. Còn trong từ điển các thuật ngữ Tâm lý và Phân tâm học xuất bản tại New York năm 1996 thì lại cho rằng: "Thái độ là một trạng thái ổn định bền vững, do tiếp thu được từ bên ngoài, hướng vào sự ứng xử một cách nhất quán đối với một nhóm đối tượng nhất định, không phải như bản thân chúng ra sao mà chúng được nhận thức ra sao. Một thái độ được nhận biết ở sự nhất quán của những phản ứng đối với một nhóm đối tượng. Trạng thái sẵn sàng có ảnh hưởng trực tiếp lên cảm xúc và hành động có liên quan đến đối tượng. Như vậy, các từ điển khi định nghĩa về thái độ đều cho rằng đó là cách ứng xử của cá nhân đối với các tình huống, các vấn đề của xã hội. Nó được cấu thành rất phức tạp, với nhiều bộ phận hợp thành, cho dù cách sử dụng từ ngữ khi định nghĩa về thái độ là khác nhau. Nói tóm lại có thể nói rằng thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc lộ ra bên ngoài thông qua hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình huống, điều kiện cụ thể. Thái độ là một phạm trù rộng lớn và có ý nghĩa đặc trưng trong xã hội đối với tất cả mọi người. Trong cuộc sống xã hội hiện đại, dù đảm đương ở những công việc khác nhau, những vị trí khác nhau thì ai cũng phải để ý đến thái độ của bản thân và của người khác: thái độ sống của bạn như thế nào, thái độ làm việc ra sao, những quan điểm và thái độ của bạn đối với các vấn đề xã hội, thái độ giữa người với người, giữa con cái và cha mẹ, giữa bạn bè và đồng nghiệp Thái độ điều khiển hành vi, và người khác sẽ đánh giá giá trị của một con người qua hành vi của người đó. Thái độ được hình thành qua quá trình sống và phát triển của con người. Sống trong môi trường xã hội,con người tiếp thu những kiến thức, quan niệm, giá trị tổng hợp và được điều chỉnh qua các mối quan hệ giữa người với người để hình thành nên hệ ý thức và thái độ của con người đối với thế giới quan. 1.1.2.Thái độ phục vụ. Thái độ có tầm ảnh hưởng khác nhau trên mọi phương diện của đời sống nói chung. Xét trên phương diện phát triển kinh doanh và quản lý doanh nghiệp thì thái độ là một tiêu chí đánh giá quan trọng. Các mối quan hệ đặc trưng trong doanh nghiệp là: mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, mối quan hệ giữa các đồng nghiệp với nhau, mối quan hệ đội nhóm và đặc biệt là mối quan hệ nhân viên với khách hàng. Mối quan hệ này được khách hàng đánh giá qua phong cách và thái độ của nhân viên đối với khách hàng gọi là thái độ phục vụ. Thái độ phục vụ là một hành vi giao tiếp mà người phục vụ sử dụng để giao tiếp với khách hàng của mình thông qua một công việc cụ thể. Người đánh giá hành vi giao tiếp này là khách hàng nhưng chủ thể điều chỉnh hành vi là người nhân viên, người phục vụ. Bởi vì thái độ phục vụ là hành vi xuất phát trực tiếp từ người phục vụ, hành vi đó tác động lên ý thức, cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng để đưa đến các quyết định sau này. 1.2 Tầm quan trọng của thái độ phục vụ khách hàng. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ mình muốn. Vì vậy giá trị kỳ vọng của khách hàng vào sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ cũng ngày một lớn. Và khách hàng muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thoả mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, nhiệt tình đầy lưu luyến. Hiển nhiên, người cần lợi ích và cảm giác này chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ; do đó chỉ có thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ xuất phát từ khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm, mới là vũ khí hữu hiệu để củng cố và mở rộng lòng tin khách hàng về chất lượng dịch vụ doang nghiệp. Mà điều quan trọng nhất của cạnh tranh là có giành được trái tim khách hàng hay không, chỉ có thể nói được lòng khách hàng thì thành công, mất lòng khách hàng thì thất bại 1.2.1Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ. Sức cạnh tranh hạt nhân của ngành dịch vụ cuối cùng là gì? Cho tới nay, ba lĩnh vực: Chất lượng, thương hiệu, giá cả sản phẩm dịch vụ của các đang dần đạt tới sự cân bằng, đó chính là tính hài hoà của cạnh tranh. Khi cả ba lĩnh vực của cạnh tranh: Chất lượng, thương hiệu, giá cả của sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng như nhau, không có sự thắng thua rõ rệt thì điều gì là lợi thế cạnh tranh?. Chỉ có, vâng chỉ có cải thiện thái độ phục vụ mới là ưu thế quyết định chất lượng dịch vụ trong chiến lược thu hút khách hàng hiện nay. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm, nắm hay cất chứa mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Đối với một thương hiệu dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết định. Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nhưng là một loạt những hoạt động mang lại cho người được phục vụ một lợi ích nào đó và chắc chắn nó phải đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thoả mãn. 1.2.2 Thái độ phục vụ quyết định sự trở lại của khách hàng. Tất cả khách hàng đều muốn được đối xử công bằng và xứng đáng, luôn muốn được công ty đề cao và tôn trọng. Vì vậy, doanh nghiệp luôn phải nhớ tới 3 yếu tố sau đây nhằm giữ được khách hàng trong kinh doanh. Coi khách hàng là người đem lại công ăn việc làm cho mình Khách hàng chính là những người đem lại công việc cho một doanh nghiệp, nếu như không có khách hàng thì doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Khách hàng có thể và sẽ sa thải chính doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp không coi khách hàng là một bộ phận quan trọng của mình. Ngoài ra, nhân viên phải luôn hiểu được rằng ấn tượng của một khách hàng khi lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp hay lần đầu tiên gọi điện đến văn phòng của một công ty quan trọng như thế nào. Khách hàng sẽ quyết định có thể làm ăn với một công ty nào đó hay không đơn giản chỉ qua cách nhân viên trả lời điện thoại. Tuy vậy, thông thường thì những chủ doanh nghiệp lại chỉ để ý đến việc đón tiếp một khách hàng, một đối tác làm ăn như thế nào mà lại không quan tâm đến việc nhân viên của họ phải trả lời điện thoại ra sao. Thực tế cho thấy trong rất nhiều cửa hàng nhân viên đã để mặc tiếng chuông điện thoại reo mà không nhấc máy. Nếu có thì họ cũng đề nghị khách hàng chờ đợi để giải quyết việc khác, mặc cho khách hàng phải nghe những tạp âm ở bên ngoài, rồi đến khi quay trở lại thì khách hàng đã gác máy. Như vậy là khách hàng đã sa thải bạn, đã không lựa chọn doanh nghiệp của bạn làm nơi cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho họ. Không đưa ra những giả định sai lầm về khách hàng Nhiều nhân viên bán hàng đôi khi đã có những suy nghĩ không chính xác về khách hàng, chẳng hạn như khách hàng đó chỉ đang dạo chơi mà không có ý định mua hàng, hay bề ngoài của họ cho thấy họ không có khả năng tài chính cho một món hàng nào đó và rằng vị khách hàng đó chỉ đang cố làm mất thời gian của những người bán hàng. Đó chính là thái độ thiếu thiện chí của nhân viên. Thực ra, một dịch vụ khách hàng tốt thể hiện ở chính thái độ của nhân viên; một thái độ luôn muốn được xây dựng mối quan hệ tốt , được phục vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng và giúp họ có được cảm giác thoải mái cho dù có mua hàng hay không. Có thể khách hàng đó không mua hàng vào ngày hôm nay thì không gì có thể đảm bảo họ không quay trở lại vào những ngày, tháng hay thậm chí là những năm sau đó. Chính vì vậy không nên đưa ra bất kể những giả định sai lầm nào về khách hàng, trừ giả định rằng họ có thể mua hàng ở nơi khác chứ không phải từ công ty của bạn. Thái độ lịch sự là rất quan trọng Một thống kê cho thấy 95% khách hàng đưa ra quyết định không muốn làm ăn với một công ty hay không muốn mua hàng của một cửa hiệu nào đó chỉ vì thái độ thiếu lịch sự và thờ ơ của nhân viên. Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp đang cố gắng khắc phục tình trạng này. Những tập đoàn lớn như Coldwater Creek, Marshall Field's, Kohl's, Boscov's, Recreational Equipment, Inc. (REI), JC Penney, Lane Bryant, Best Buy và Eddie Bauer đã được khách hàng đánh giá là đứng đầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi ở đó, nhân viên luôn giữ được thái độ lịch sự cần thiết và luôn khiến cho khách hàng muốn quay trở lại. Hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải sai lầm bởi khi có một khách hàng mới , họ luôn tỏ ra hứng thú và cố gắng làm cho khách hàng vừa ý bằng cách đưa ra các đợt giảm giá, hay những ưu đãi đặc biệt khác. Tuy nhiên, khi khách hàng đó trở nên quen thuộc với công ty thì họ lại tỏ ra thờ ơ, không cung ứng những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng Có thể nói rằng, mọi doanh nghiệp với quy mô dù nhỏ hay lớn đều phải hiểu được giá trị của khách hàng ,luôn cố gắng phát triển mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, cả về phía khách hàng cũng như phía chủ doanh nghiệp. Thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là người đem lại công việc cho mình chính là chìa khoá dẫn đến thành công. 1.3.Thế nào là phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp. 1.3.1.Tươi cười dịch vụ: Matsushita Konosuke- một Giám đốc Doang nghiệp Nhật Bản nóichào đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vụ. Ông cho rằng phương thức kinh doanh dịch vụ doang nghiệp thành công chính là tươi cười dịch vụ. Và nó chính là một biểu hiện của thái độ phục vụ tốt. Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng luôn tươi cười thể hiện thái độ của nhân viên dịch vụ hàng đầu. Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt: Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân viên doang nghiệp luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ ắt có ma lực thu hút khách hàng; Nụ cười trên khuôn mặt tươi vui biểu hiện sự tự tin; thể hiện có lòng tin với năng lực bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực sự tiếp nhận; Nụ cười cũng biểu thị sự chân thành, thân thiện: Phản ánh tấm lòng chân thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách 2 bên; Đặc biệt nụ cười còn biểu hiện sự yêu nghề tình yêu đối với công việc của bạn; trong vai trò một nhân viên doang nghiệp với khuôn mặt luôn tươi cười thể hiện không khí hoà hợp, dung hoà mang đến niềm tin ấm áp, vui vẻ hơn. Nụ cười của một nhân viên dịch vụ càng khắc hoạ sinh động bạn đã phục vụ khách hàng bằng cả trái tim mình. Vương Trí Kiệt một nhân viên kế toán Ngân hàng Thượng Hải cho rằng Doang nghiệp là sự sống của gia đình tôi, khách hàng là cơm áo, cha mẹ của chúng tôi, tươi cười với cơm áo chẳng phải là việc đáng làm sao, chỉ có coi doang nghiệp như nhà mình bạn mới có thể đến đâu cũng tươi cười dịch vụ - và tôi coi nụ cười là sinh mệnh của dịch vụ doang nghiệp tôi Nên cười như thế nào? Cười bằng cả trái tim: Nụ cười phải xuất phát từ sự chân thành. Tuy nhiên khi cười phải: Hoá giải mọi tâm tư để giữ cho mình tâm tư thoải mái khi giao tiếp khách hàng, khi cười; Vận dựng sự hài hước; gắn bó với khách hàng bằng tình cảm; duy trì tấm lòng rộng rãi. Chỉ khi nào bạn có tấm lòng rộng mở, không suy tính công việc thiệt hơn; không để tâm tư bạn ảnh hưởng đến công việc, yêu công việc của mình, có nguyện vọng mãnh liệt làm tốt nhiệm vụ; có tinh thần chủ động thì bạn mãi duy trì được tấm lòng tốt đẹp. Khi đó nụ cười dịch vụ đối với bạn sẽ trờ thành một phần không thể thiếu của công việc, rất đỗi nhẹ nhàng và dễ dàng. 1.3.2 Rèn luyện thái độ hàng đầu: Doanh nghiệp hàng đầu phải có nhân viên dịch vụ hàng đầu, nhưng nhân viên hàng đầu chưa hẳn lúc nào cũng có thái độ dịch vụ hàng đầu. Bạn muốn trở thành nhân viên dịch vụ hàng đầu bạn phải có tâm thái làm việc sau: Tâm thái làm chủ doanh nghiệp, vì doanh nghiệp bạn đang phục vụ; dù bạn đang giữ cương vị quản lý hay bạn đang là một nhân viên tác nghiệp bạn nguyện toàn tâm toàn lực vì sự phát triển của doanh nghiệp bạn, nguyện vì khách hàng doang nghiệp bạn, nguỵện cùng doang nghiệp tìm ra được nhiều lợi nhuận khi ấy bạn mới có tâm thái làm chủ; Tâm thái nhiệt tình với sự nghiệp; đây là một tố chất đặc biệt quan trọng bắt buộc một nhân viên doang nghiệp phải trang bị cho mình. Bạn thử nghĩ xem nếu một nhân viên dịch vụ thiếu thái độ nhiệt tình, trách nhiệm với công việc, anh ta sẽ làm được gì để có trách nhiệm cao với khách hàng? Tâm thái tình nguyện và quyết tâm mang đến thái độ phục vụ tốt nhất: Không có việc gì là không thể, nếu bạn là một nhân viên doang nghiệp tốt bạn sẽ biết cách để trở thành một nhân viên dịch vụ thành công khi bạn trang bị cho mình phương châm làm việc tôi muốn phục vụ, tôi tình nguyện. Tâm thái có tinh thần trách nhiệm với bản thân: nếu nhân viên dịch vụ có trách nhiệm với chính bản thân mình, họ sẽ là người có trách nhiệm trong công việc, trong cuộc sống, trong thái độ phục vụ. Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch. Do đó, việc thu hút nhân tài có tầm nhìn và chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ. Mục tiêu huấn luyện không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp để chia sẻ thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung. Từ đó hình thành ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc vì một danh tiếng chung. Trong môi trường đó, nhân viên dịch vụ mới có thể thể hiện qua hành vi cư xử trong khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định. Ví dụ, khẩu hiệu của doang nghiệp Deutsche Bank (Đức) là A Passion to Perform - tạm dịch Đam mê hoàn thiện như một tín điều để luôn phấn đấu vì lợi ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng. Dịch vụ là công cụ quan trọng nhất để khẳng định vị trí thương hiệu, thái độ dịch vụ tốt, xấu trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ doang nghiệp bạn. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt trước tiên phải là nhân viên biết xoa dịu khách hàng không hài lòng; biết tươi cười dịch vụ và có tâm thái dịch vụ hàng đầu. Nhưng để làm tất cả điều đó nhân viên doang nghiệp bạn phải được rèn luyện ý thức dịch vụ hàng đầu; được đào tạo bài bản với tôn chỉ làm việc vì khách hàng, đặt vị trí mình là khách hàng để suy nghĩ và phục vụ. Khi đó, doang nghiệp bạn là doang nghiệp cạnh tranh của mọi doang nghiệp. 2. Phong cách , thái độ phục vụ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. 2.1. Hệ thống nhà hàng khách sạn tại Hà Nội. Hà Nội là thủ đô, đồng thời là thành phố đứng đầu Việt Nam về diện tích tự nhiên và đứng thứ hai về diện tích đô thị sau thành phố Hồ Chí Minh, nó cũng đứng thứ hai về dân số với 6,472 triệu người. Nằm giữa đồng bằng sông Hồng trù phú, nơi đây đã sớm trở thành một trung tâm chính trị và tôn giáo ngay từ những buổi đầu của lịch sử Việt Nam. Năm 1010, Lý Công Uẩn, vị vua đầu tiên của nhà Lý, quyết định xây dựng kinh đô mới ở vùng đất này với cái tên Thăng Long. Trong suốt thời kỳ của các triều đại Lý, Trần, Lê, Mạc, kinh thành Thăng Long là nơi buôn bán, trung tâm văn hóa, giáo dục của cả miền Bắc. Khi Tây Sơn rồi nhà Nguyễn lên nắm quyền trị vì, kinh đô được chuyển về Huế và Thăng Long bắt đầu mang tên Hà Nội từ năm 1831, dưới thời vua Minh Mạng. Năm 1902, Hà Nội trở thành thủ đô của Liên bang Đông Dương và được người Pháp xây dựng, quy hoạch lại. Trải qua hai cuộc chiến tranh, Hà Nội là thủ đô của miền Bắc rồi nước Việt Nam thống nhất và giữ vai trò này cho tới ngày nay. So với các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, Hà Nội là một thành phố có tiềm năng để phát triển du lịch. Trong nội ô, cùng với các công trình kiến trúc, Hà Nội còn sở hữu một hệ thống bảo tàng đa dạng bậc nhất Việt Nam. Thành phố cũng có nhiều lợi thế trong việc giới thiệu văn hóa Việt Nam với du khách nước ngoài thông qua các nhà hát sân khấu dân gian, các làng nghề truyền thống... Mặc dù vậy, các thống kê cho thấy du lịch Hà Nội không phải là một thành phố du lịch hấp dẫn. Với nhiều du khách quốc tế, thành phố chỉ là điểm chuyển tiếp trên hành trình khám phá Việt Nam của họ. Năm 2007, Hà Nội đón 1,1 triệu lượt khách du lịch ngoại quốc, gần bằng một nửa lượng khách của Thành phố Hồ Chí Minh. Năm 2008, trong 9 triệu lượt khách của thành phố, có 1,3 triệu lượt khách nước ngoài. Tỷ lệ du khách tới thăm các bảo tàng Hà Nội cũng không cao. Hàng năm, bảo tàng Dân tộc học ở Hà Nội, một bảo tàng có tiếng trong khu vực, điểm đến được yêu thích trong các sách hướng dẫn du lịch nổi tiếng, có 180.000 khách tới thăm, trong đó một nửa là người nước ngoài. Theo thống kê năm 2007, Hà Nội có 511 cơ sở lưu trú với hơn 12.700 phòng đang hoạt động. Trong số này chỉ có 178 khách sạn được xếp hạng với 8.424 phòng. Tình trạng thiếu phòng cao cấp là một trong những nguyên nhân khiến lượng khách nước ngoài tới Hà Nội không cao. Với mức giá được coi là khá đắt ở Việt Nam, khoảng 126,26 USD một đêm cho phòng khách sạn 5 sao, hiệu suất thuê phòng các khách sạn 35 sao ở Hà Nội hiện dao động từ 80% đến 90%. Ngoài 9 khách sạn 5 sao là Daewoo, Horison, Hilton Hanoi Opera, Melia, Nikko, Sofitel Metropole, Sheraton, Sofitel Plaza, và InterContinental, thành phố còn 6 khách sạn 4 sao và 19 khách sạn 3 sao. Ẩm thực Hà Nội được coi là đại diện cho ẩm thực miền Bắc.Hà Nội có nhiều món ăn đặc trưng khác như phở cuốn, bún thang, bún chả, bún nem, bún bung, bún mọc, đậu phụ Mơ, bánh tôm Hồ Tây, tào phớ An Phú, nem chua làng VẽVà hơn nữa là thủ đô của một nước cho nên có sự du nhập của ẩm thực các vùng miền khác của Việt Nam và các nước khác trên thế giới về đây. Chính vì thế hệ thống nhà hàng quán ăn ở Hà Nội đặc biệt phong phú và phát triển. Tại Hà Nội hiện có gần 700 nhà hàng đang hoạt động kinh doanh về tất cả các loại hình ẩm thực chưa kể các quán xá phố phường và vỉa hè. 2.2. Thực trạng cách thái độ trong nhà hàng khách sạn tại Hà Nội hiện nay. 2.2.1 Phong cách phục vụ thời bao cấp Xã hội Việt Nam đã phát triển hơn 20 năm sau thời kì bao cấp sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ đưa nươc ta có những bước tiến, nhận thức và yêu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao hơn nhưng dư âm của thời kì này thì vẫn còn vang mãi cho tới tận bây giờ. Thời kì bao cấp là thời kì của tem phiếu, xếp hàng thời kì của một người bán vạn người mua, quyền quyết định là ở người bán. Phải nói rằng phong cách và thái độ phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, hàng quán ở Hà Nội vẫn còn phong cách thời bao cấp. Trên các trang báo xã hội thỉnh thoảng người ta vẫn thấy những bài báo về chủ đề này: Giật mình trước kiểu phục vụ đuổi khách, Chửi khách là phong cách phục vụ thời bao cấp hay như là bún mắng, cháo chửi, phở quát Hà Nội. Điều đó cho thấy tình trạng này vẫn còn phổ biến ở Hà Nội. Người ta có thể nói, đây là thời đại kinh tế thị trường phát triển, khách hàng là thượng đế thì làm sao có tình trạng như vậy, nhưng trên thực tế nó vẫn đã và đang tồn tại. Không phải vô duyên vô cớ mà Hà Nội vẫn còn những hàng quán được gọi là phở quát, cháo chửi hay bún mắng. Người ta còn bảo rằng chính đó là nét đặc trưng và sức hấp dẫn riêng làm cho những hàng quán này nổi tiếng. Điển hình như phố ẩm thực Ngô Sĩ Liên, phở xếp hàng phở quát Bát Đàn, Nguyễn Như Đổ hay cháo chửi Nhà thờ, Lý Quôc Sư , khách hàng vẫn chấp nhận vui vẻ xếp hàng và bị chửi để được thưởng thức những món ăn gọi là món ngon Hà Nội. Người Hà Nội, với lịch sử lâu đời đã mang trong mình những nét truyền thống tinh hoa của văn hóa ẩm thực. Người ta ăn không phải để no bụng mà ăn uống còn là thú thưởng thức. Những quán ăn mở ra để phục vụ thực khách thì phải coi trọng và làm cho khách nhớ nhà hàng. Nhưng, ở Hà Nội, đâu đó trên những con phố cổ ngàn năm, những gánh hàng rong vỉa hè đá xanh đang tồn tại một thứ văn hóa ăn uống kỳ lạ: vừa ăn vừa nghe chửi. Có nhiều thể loại chửi đang hàng ngày diễn ra tại những quán ăn kỳ quặc này. Có bà chủ thì chửi nhân viên, có bà lại mắng khách xơi xơi, có bà lại thích chửi đổng, chẳng nhằm vào aiỞ phố Nhà Thờ nhiều người vẫn kháo nhau rằng: Có bà chủ chửi hay nhất Hà Nội. Nhẹ nhàng hơn những kiểu chửi bới, lăng mạ ấy, nhiều quán ăn hiện nay thấy mình đông khách, có uy tín một chút là quay ra kiêu căng, thái độ với khách rất khó chịu. Khách ăn uống trả tiền đàng hoàng, nhưng có cảm giác như thể phải đi xin ăn. Họ cằn nhằn, văng tục với nhau ngay trước mặt những cụ già lớn tuổi. Ở các nhà hàng,khách sạn hay quán bar có tính chất cao cấp hơn một chút không có văn hóa chửi khách như ở quán xá lề đường nhưng phong cách phục vụ mang tính chất hời hợt và chiếu lệ, khách hàng chưa thực sự được quan tâm và chăm sóc tận tình. Nhân viên phục vụ chỉ phục vụ những yêu cầu mang tính tất yếu và có khi còn tỏ thái độ không tốt khi khách hàng sử dụng những dịch vụ giá rẻ hay khách hàng khó tính. Nói về những quán ăn với những chiêu hút khách kiểu hạ tiện nêu trên, nhà Hà Nội học Nguyễn Vinh Phúc, một người đã có nhiều năm nghiên cứu về văn hóa Hà Nội cho biết:Những quán ăn này manh nha phát triển tại Hà Nội mấy năm nay. Những kiểu quán ăn như thế rất vô văn hóa, không chấp nhận được. Dù thế nào đi nữa thì với một quán ăn, khách chính là ân nhân, đem lợi nhuận cho chủ quán, đáng lẽ họ phải tri ân khách phục vụ khách tốt hơn để lần sau còn quay lại. Nhiều người đã tự hỏi không hiểu sao người Hà Nội lại có thú vui kì lạ như vậy, mình la khách hàng mà khách hàng là thượng đế đã trả tiền để được phục vụ tại sạo lại phải chịu đựng phong cách và thái độ phục vụ như vậy. Có lẽ quan niệm xưa cũ của thời kì bao cấp đã ăn quá sâu vào nếp sống của người Hà Nội hay là nhiều người vì ham rẻ, vì tò mò, vì văn hóa ăn uống còn hạn chế nên vô tình cổ xúy cho những kiểu ăn uống này. Điều đó gây nên ấn tượng xấu cho khách khứa bốn phương về thăm Hà Nội. 2.2.2. Phong cách thái độ phục vụ chưa có tính chất công nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp thực sự. Khách sạn, nhà hàng được đánh giá tiêu chuẩn ba bốn năm sao trở lên chắc chắn không có tình trạng như trên. Các CSKDLT thứ hạng cao (4 - 5 sao) do các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư đều có cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi hiện đại, dịch vụ phong phú hơn. Đặc biệt, các khách sạn 4 - 5 sao thường do các nhà quản lý nước ngoài quản lý nên tính chuyên nghiệp cao, chú trọng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề, ngoại ngữ và giao tiếp nên đạt được chuẩn mực quốc tế. Các cơ sở kinh doanh này thường được các tập đoàn khách sạn lớn quản lý nên phong cách phục vụ, chiến lược kinh doanh và công tác quảng bá marketing đạt trình độ quốc tế. Nhìn chung, công tác huấn luyện đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ .Tuy nhiên nếu so ra thì có thể nhận thấy rằng các khách sạn bốn năm sao ở Hà Nội không thể so sánh được với các khách sạn của các nước phát triển trên thế giới. Một vài nhận xét đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khách sạn sau đây sẽ giúp ta hiểu rõ vấn đề hơn: Khách sạn này đẹp và khá thuận tiện, có hồ bơi rộng lớn. Nhà hàng nằm trong khách sạn cũng rất tốt. Họ đã chuyển chúng tôi lên ở tầng dành cho các doanh nhân, và phục vụ bữa sáng không tốn tiền. Tôi khuyên các bạn nên ở khách sạn này khi đến Hà Nội Tôi khuyên các bạn nên ở khách sạn này. Người quản lý ở đây là người Nhật, rất thân thiện và luôn giúp đỡ tôi trong những ngày ở lại đây. Ông ấy đã giúp tôi làm thủ tục đăng ký phòng. Còn nhân viên luôn vui vẻ khi giúp đỡ cho du khách. Thức ăn ngon tuyệt, đặc biệt là buffet buổi sáng và nhà hàng Ý La Paix. Nhìn chung khách sạn này tốt. Điều duy nhất mà tôi không vui khi ở khách sạn này đó là giá vé máy bay hơi mắc, 40$ cho chuyến bay một chiều Bạn có thể yêu cầu một phòng nằm ở vị trí khá yên tĩnh, nhìn thẳng ra bờ hồ Gươm. Ở đó bạn có thể tránh được những tiếng ồn của xe cộ từ phía bên ngoài. Tuy là khách sạn này không thể so sánh với những khách sạn 5 sao khác, nhưng nhân viên ở đây luôn cố gắng hết mình và họ phục vụ cũng rất tốt. Phòng ốc sạch sẽ, giường rộng. Bạn còn có thể truy cập internet nữa. Phòng thể dục ở bên cạnh có phục vụ sẵn khăn, đồ bơi cho du khách Tôi nhớ năm ngoái đã ở đây cùng bạn trai tôi khoảng 3, 4 đêm và thực tế không trải qua kinh nghiệm tốt cho lắm. Khách sạn dường như là tốt nhất ở vùng này, nhìn ra hồ và công viên khá đẹp, dĩ nhiên, ở Hà Nội đâu đâu cũng có hồ. Hồ bơi và sân vườn là nổi bật nhất bữa ăn tối ngoài trời cạnh hồ bơi là tuyệt vời hơn cả. Tuy nhiên, có vài điểm không mấy hài long không thể quên được. Điều đầu tiên là rác và túi nilon quăng đầy đằng sau khách sạn gần khu căn hộ, khiến khách sạn chẳng khác gì khách sạn 1 sao. Điều thứ hai là cửa nam châm bị hỏng, tôi nhớ đã gọi nhân viên khách sạn sửa và mở cửa cho chúng tôi ít nhất 2 lần. Điều thứ 3 là ổ khóa phòng tắm. Hễ tôi vào phòng tắm và quên đóng cửa, tôi nhốt mình trong đó và phải gọi bạn trai tôi mở giúp. Điều cuối cùng khiến thời gian tôi ở lại tệ hơn là muỗi bay ào ào trong phòng. Nguồn: http://www.chudu24.com/khach-san/danh-sach/danhgia/khach-san-.html Có thể nhận thấy khi nhận xét về các khách sạn lớn ở Hà Nội thì khách hàng nhìn chung là cảm thấy chất lượng dịch vụ là khá ổn. Tại sao khách hàng lại sự dụng những từ như khá, cũng, nhìn chung mà không phải tuyệt vời hay hoàn hảo và ngay cả một khách hàng cũng đã nhận xét là không thể so sánh với những khách sạn 5 sao khác. Và cùng với một số lời phàn nàn thì đã cho thấy sự khác biệt, đó là ở phong cách thái độ phục vụ công nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp . 2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng. Sự phát triển ồ ạt của nền kinh tế thị trường với tính chât xoay quanh yếu tố nhu cầu thị trường cũng đã ảnh hưởng không nhỏ tới ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn. Sự phát triển nền kinh tế thị trường đem lại nhiều lợi ích nhưng cũng là điều kiện cho thói kinh doanh chộp giật của người Việt chúng ta mà đặc biệt được thể hiện rõ rang trong kinh doanh du lịch nhà hàng khách sạn. Người ta mặc nhiên cho rằng phong cách kinh doanh chộp giật là đặc trưng của kinh doanh nhà hàng khách sạn. Có lẽ không ai chưa từng nghe câu hiếu khách khi nói về con người Việt Nam chúng ta, đặc biệt là ở những chương trình nói về du lịch. Nhưng có lẽ là người Việt không ai không từng nghe tới từ chộp giật, một trong những thói xấu trong kinh doanh của người Việt chúng ta. Chỉ có một điều mà tôi không hiểu: Tại sao một Trung tâm đào tạo lớn, được gắn mác Aptech lại có thể làm ăn chộp giật như thế? Tôi từng nghe đâu đó có quán phở bán bát phở 15.000 đồng với giá vài trăm nghìn, đâu đó có người nói bát cơm bụi có giá cả triệu đồng, nhưng tôi chưa từng thấy một Trung tâm Giáo dục lại bẫy học viên và sau đó phủi hoàn toàn trách nhiệm như Thăng Long Aptech. Tôi từng nghe kể rằng khi họ hỏi: Tại sao anh lại chặt chém chúng tôi thế? Anh không muốn lần khác qua đây chúng tôi lại qua quán anh sao?, câu trả lời nhận được là: Các bác cũng chỉ qua đây có một hai lần thôi. Vậy đó, đó là cách trả lời của chủ một quán phở, hay một quán cơm bụi. Còn ở một Trung tâm đào tạo, có thể coi là một doanh nghiệp kinh doanh, không lẽ cũng Anh học ở đây một lần chứ mấy. Cũng xin nói thêm rằng vì phong cách chộp giật của người Việt mà chúng ta thường có thói quen hỏi giá trước khi gọi một tô phở, dù biết có thể đây là điều không mấy lịch sự. Nguồn: http://giaoduc.net.vn/Utilities/PrintView.aspx?ID=3028 Là một bài báo về vấn đề giáo dục nhưng lấy ví dụ về phong cách phục vụ trong dịch vụ và cho thấy quan niệm về chặt chém là đặc quyền của du lịch, nhà hàng khách sạn. Điều đó chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến phong cách và thái độ phục vụ. Hơn nữa ta còn có thể nhận ra một vấn đề khác ở đây, đó là vấn đề quan niệm và nhận thức xã hội. Trong một diễn đàn tranh luận về việc nhà hàng ngấm ngầm chơi xấu trong thức ăn của người khách hách dịch lại cũng có những ý kiến đồng tình với hành động này. Hay khi đi ăn ở bún măng, phở quát, cháo chửi người ta vẫn vui vẻ ăn uống trong tiếng chửi rủa để được ăn ngon, rẻ hay được coi là sành điệu. Người Việt Nam có một tính cách rất đẹp nhưng cũng rất dở đó là hoài cổ. Những quản điểm, lối sống tư duy cũ đã in hằn vào trong tâm tưởng và được truyền từ đời này sang đời khác khó mà thay đổi được trong một sớm một chiều.Phong cách hay sinh hoạt thời bao cấp vẫn bám trong tư tưởng của người Hà Nội. Hay người ta đã quen cái phong cách thái độ đối xử hay được đối xử như thế. Nhưng giới trẻ ngày nay, với điều kiện phát triển của xã hội cùng với công nghệ thông tin, tầm nhận thức và hệ giá trị mới mong rằng những quan niệm kiểu cũ và phong cách kinh doanh đó sẽ ngày càng bị bài trừ và đào thải. 2.3. Nguyên nhân. 2.3.1. Phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp chưa thực sự được coi trọng. Nói chính xác là các doanh nghiệp đang kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn nói riêng là ngành du lịch nói chung đã và đang xem nhẹ điều này. Nếu như các bạn có cơ hội khảo sát một lượt thì chúng ta sẽ trả lời được những câu hỏi vì sao nhà hàng khách sạn của chúng ta chưa được nâng tầm, chưa thực sự mang lại thương hiệu trong suy nghĩ của khách hàng. Có thể thẳng thắn đánh giá chúng ta còn thiếu chuẩn mực trong giao tiếp, chuyên nghiệp trong phục vụ và thiếu sự nhiệt tình cũng như thái độ cầu thị trong công việc. Chúng ta chưa thực sự chào đón khách hàng như khẩu hiệu Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi hay Khách hàng luôn luôn đúng . Nguyên nhân cơ bản này xuất phát từ gốc rễ về tư tưởng, lối sống và giáo dục. Điều này có thể nhận thấy, trong giáo dục đại học các khối ngành kinh tế có thể có ngành marketing, ngành quản trị kinh doanh, hay đầu tư, kế toán tài chính..v.v nhưng lại không có ngành dịch vụ khách hàng. Và đối vơi sinh viên hay học viên việc nhận thức về tầm quan trọng của thái độ chỉ giới hạn trong lời nói của giảng viên. Có chăng khái niệm dịch vụ khách hàng xuất hiện phổ biến và được rất coi trọng trong các doanh nghiệp và giới kinh doanh. Được du nhập và biết tới khi các doanh nghiệp liên doanh và có vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, hay chỉ được giảng dạy một cách có hệ thống tại các trung tâm giáo dục quốc tế. 2.3.2. Phong cách quản lý thiếu chuyên nghiệp và ảnh hưởng nặng từ cơ chế quản lý bao cấp cũ. Do chuyển từ cơ cấu tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường mô hình tổ chức của nhà hàng khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới. việc nào đó trong quá trình kinh doanh như hợp tác với các đối tác trong kinh doanh nhằm đưa nhà hàng khách sạn phát triển hơn, được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến là rất khó khăn. Trong cơ chế quản lý này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động trong kinh doanh. Việc chuyển đổi theo mô hình mới , mô hình hướng tới khách hàng chưa được nhiều nhà hàng khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi nhà hàng khách sạn ,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức năng. Giám đốc nhà hàng khách sạn có chức năng cao nhất về quản lý nhà hàng khách sạn, nắm toàn quyền quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước toàn thể hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong nhà hàng khách sạn. Mặt khác, giám đốc thường xuyên chịu sự trợ giúp của thư ký, tư vấn, 2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế toán, kế hoạch, nhân sự) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi thông tin từ phía khách hàng về nhà hàng khách sạn được nhân viên cung cấp lên các tuyến cao hơn đó là PGĐ, GĐ nhà hàng khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới việc ra quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen chồng chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm hiệu quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn. Tải về bản full
|