Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng
Show Trong lĩnh ᴠực kinh doanh Nhà hàng – Khách ѕạn, chất lượng dịch ᴠụ được хem là một thước đo khách quan ᴠà chính хác nhất ᴠề ѕự thành công của các nhà hàng. Tuу nhiên, chất lượng dịch ᴠụ phải phụ thuộc ᴠào nhiều nhân tố khác nhau. Sau đâу, hãу cùng bacninhtrade.com.ᴠn tìm hiểu các nhân tố nàу nhé! Cơ ѕở ᴠật chấtMột trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch ᴠụ của nhà hàng chính là cơ ѕở ᴠật chất. Nếu như khách ѕạn, nhà hàng хâу dựng ᴠới cơ ѕở ᴠật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, ᴠệ ѕinh ᴠà an toàn ѕẽ làm cho khách hàng cảm thấу thoải mái, đem lại ѕự hài lòng cho khách hàng. Không chỉ ᴠậу, cơ ѕở ᴠật chất đảm bảo ᴠề ѕố lượng ᴠà chất lượng ѕẽ tạo điều kiện cho nhân ᴠiên phục ᴠụ thể hiện được ѕự chuуên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ ѕở ᴠật chất thiếu trước hụt ѕau, không ᴠệ ѕinh, ѕẽ làm cho khách hàng có ấn tượng хấu ᴠà không hài lòng. Bạn đang хem: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ᴠụ NGUYỄN TRUNG TIẾN - THS. ĐẶNG THỊ THÚY AN - THS. PHAN THỊ TIẾM (Khoa Quản trị, Phân hiệu Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh tại Vĩnh Long) - NGÔ CẨM TIÊN (Sinh viên Khóa 14 ngành Quản trị kinh doanh)
Trong những năm gần đây, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Năm 2019, ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long đón trên 1,5 triệu lượt khách du lịch (bao gồm cả khách nội địa và quốc tế) với doanh thu đạt hơn 525 tỷ đồng. Để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngành Du lịch tỉnh Vĩnh Long, Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long đã được xây dựng và đưa vào hoạt động vào năm 2018. Bên cạnh mảng kinh doanh lưu trú, Khách sạn cũng rất chú trọng đầu tư đến mảng dịch vụ nhà hàng, với nhiều sảnh, phòng ăn với các sức chứa khác nhau, cùng các trang thiết bị hiện đại. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn, góp phần vào việc cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. 2. Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu2.1. Chất lượng dịch vụParasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Wisniewski và Donnelly, 1996). Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau và là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Oliver, 1993). 2.2. Sự hài lòngTheo Kotler (1997), sự hài lòng là cảm xúc vui thích hay thất vọng của con người từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ. Sự hài lòng còn là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Bitner và Zeithaml, 2003). 2.3. Tổng quan nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụParasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality). Thang đo này đã được kết luận phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuman và cộng sự, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm: Tin cậy (Reliability); Đáp ứng (Responsiveness); Đảm bảo (Assurance); Đồng cảm (Empathy); Phương tiện hữu hình (Tangibles). Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng, từ đó đưa ra mô hình SERVPERF. Thang đo SERVPERF quan tâm đến mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao gồm 5 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Keshavarz và công sự (2016) điều tra kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà hàng ở Shiraz (Iran) và ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 chỉ số là sự hữu hình, sự đảm bảo, trách nhiệm và độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Aftab và cộng sự (2016) nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong các nhà hàng thức ăn nhanh của Punjab (Pakistan), sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả cho thấy cả 5 thang đo của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, theo mức độ tăng dần là: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Quang Nguyen và cộng sự (2018) chỉ ra rằng, Phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và đảm bảo đóng vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh ở Anh, tiếp theo là độ tin cậy và sự đồng cảm. 2.4. Mô hình nghiên cứuDựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng là: Tin cậy (gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5); Đáp ứng (gồm ĐP1, ĐP2, ĐP3, ĐP4); Đảm bảo (gồm ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4); Phương tiện hữu hình (gồm PT1, PT2, PT3, PT4); Đồng cảm (ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4). (Hình 1) Giả thuyết nghiên cứu: H1: Yếu tố tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ. H2: Yếu tố đáp ứng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ. H3: Yếu tố đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ. H4: Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ. H5: Yếu tố đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ. 3. Phương pháp nghiên cứuĐối với mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính, kích thước mẫu theo công thức: n > = 8m + 50, trong đó m: số nhóm nhân tố (Green, 1991; Tabachnick và Fidell, 2007). Mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập đo lường, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp đáp viên là 180 khách hàng có sử dụng dịch vụ nhà hàng tại Khách sạn Sài Gòn Vĩnh Long. Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thời gian tiến hành thu thập dữ liệu từ tháng 9 năm 2020 đến tháng 11 năm 2020. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết trên. 4. Kết quả và thảo luận4.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alphaQua Bảng 1, kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha cho thấy 21 biến quan sát đưa vào mô hình đều thỏa các điều kiện trong phân tích độ tin cậy của thang đo, với hệ số Cronbach’s alpha của thang đo > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 (Nunnally and Burstein, 1994). Bảng 1. Độ tin cậy của các thang đo
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu, 2020 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFAKết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập cho thấy hệ số KMO = 0,815 (0,5 ≤ KMO ≤ 1); kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 ≤ 0,05; tổng phương sai trích là 64,620% (> 50%), giá trị Eigen là 1,183 > 1, cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Qua quá trình phân tích nhân tố với phương pháp Principal component analysis và phép xoay Varimax cho kết quả 5 nhóm nhân tố với 21 biến quan sát, bao gồm: Đáp ứng (ĐU); Đồng cảm (ĐC); Đảm bảo (ĐB); Tin cậy (TC); Phương tiện hữu hình (PTHH). Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu, 2020 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng: hệ số KMO = 0,677 (0,5 ≤ KMO ≤ 1); kiểm định Barlett có Sig.= 0,000 ≤ 0,05; tổng phương sai trích là 66,499% (> 50%), giá trị Eigen là 1,995 > 1, cho thấy mô hình EFA là phù hợp. Kết quả phân tích EFA cho thấy nhân tố Sự hài lòng (HL) gồm 3 biến quan sát (HL1, HL3, HL2). 4.3. Phân tích hồi quy tuyến tínhKết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có hệ số R2 hiệu chỉnh là 74,2%, tức là sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập là 74,2%; mức ý nghĩa 1% (sig = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu. Hệ số Durbin-Watson = 1,924 < 2 cho thấy mô hình không có hiện tượng tự tương quan; hệ số VIF của các biến độc lập nhỏ hơn 2, chứng tỏ mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến. Bảng 3. Kết quả mô hình hồi quy
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu, 2020 Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa: Y = 0,378*TC + 0,367*ĐB + 0,343*ĐU + 0,071*PT + 0,051*ĐC Bảng 3 cho thấy, 5 nhân tố đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1%. Nhân tố Tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng của khách sạn, với hệ số hồi quy β= 0,378. Nếu nhân tố Tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ tăng 0,378 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố còn lại không thay đổi). Nhân tố Đảm bảo tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng, với hệ số hồi quy cao thứ hai trong phương trình (β = 0,367). Nếu nhân tố Đảm bảo tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ tăng 0,367 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố còn lại không thay đổi). Nhân tố Đáp ứng cũng tác động mạnh đến sự hài lòng, nếu nhân tố này tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng 0,343 đơn vị (β = 0,343). Ngoài ra, nhân tố Phương tiện hữu hình và Đồng cảm cũng tác động tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng (hệ số hồi quy lần lượt là β = 0,071 và β = 0,051). Kết luận:
5. Kết luậnKết quả nghiên cứu cho thấy, 5 nhân tố: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ nhà hàng của Khách sạn Sài Gòn - Vĩnh Long. Trong đó, yếu tố Tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất (β= 0,378), tiếp đến là Đảm bảo (β = 0,367), Đáp ứng (β = 0,343), Phương tiện hữu hình (β = 0,071) và Đồng cảm (β = 0,051). Để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhà hàng, Khách sạn cần tiếp tục xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đầu tư, mua sắm thêm các trang thiết bị, dụng cụ mới và tăng cường các khóa đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. TÀI LIỆU THAM KHẢO:
[Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 19, tháng 8 năm 2021] |