Các nghiệp vụ trong khách sạn mà nhân viên lễ tân cần nắm vững
Những nghiệp vụ mà nhân viên lễ tân khách sạn
Thực hiện quy trình check in và bán phòng cho du khách
Check in là một trong những thủ tục đầu tiên khi đến khách sạn
- Hỏi thông tin của quý khách bao gồm tên, phòng đã đặt và các dịch vụ đối với các du khách đã đặt phòng trước đó để kiểm tra trên hệ thống. Với du khách walk-in, lễ tân sẽ tư vấn các mức phòng và giá tương ứng, để du khách lựa chọn
- Mượn chứng minh thử hoặc hộ chiếu của du khách và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
- Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào phiếu lưu trú, sau đó nhân viên lễ tân nên kiểm tra thông tin, xác nhận với du khách một lần nữa.
- Thông báo cho du khách đầy đủ thông tin về các dịch vụ khách sạn, các dịch vụ liên quan và các quy định khách sạn lưu ý.
- Giao chìa khóa cho nhân viên buồng phòng để hướng dẫn khách hàng nhận phòng
Nghiệp vụ tư vấn, bán dịch vụ cho khách hàng
Gia tăng dịch vụ là gia tăng doanh thu
Tư vấn thêm cho khách hàng về các dịch vụ mà khách sạn có liên kết như thue các phương tiện di chuyển, đặt tour, mua vé tham quan...hoặc với vốn hiểu biết của mình, các nhân viên lễ tân có thể chia sẻ thêm về những địa điểm vui chơi, ăn uống để khách khách cảm thấy yên tâm và hài lòng
Xem thêm:THU HÚT KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ VỚI KHU VỰC QUẦY BAR ẤN TƯỢNG, ĐỘC ĐÁO
Các bước nhân viên lễ tân cần làm khi thực hiện quy trình check out
Khi mà gần đến giờ check out, các nhân viên lễ tân sẽ liên lạc với các bộ phận trong khách sạn để nhận các liên phiếu sử dụng rồi lưu vào hồ sơ thanh toán của du khách.Quy trình check-out theo tiêu chuẩn:
- Nhận lại các chìa khóa phòng hoặc thẻ phòng từ du khách
- Kiểm tra tình trạng phòng, cơ sở vật chất thông qua các nhân viên buồng phòng nhằm xác nhận phòng
- Nhân viên lễ tân chủ động tìm hiểu cảm nghĩ, sự hài lòng, đánh giá chất lượng của du khách khi sử dụng các dịch vụ trong thời gian lưu trú để có những thay đổi phù hợp, naag cao chất lượng phục vụ
- Xác nhận chính xác với du khách về các dịch vụ đã sử dụng, thông báo số tiền và tiến hành in hóa đơn thanh toán
- Trả lại chứng minh thư, hộ chiếu cho du khách
Những lưu ý cho nhân viên lễ tân khi thực hiện các nghiệp vụ
Nhân viên lễ tân cần có những kiến thức cơ bản để giao tiếp với khách hàng
Luôn lắng nghe và ghi nhận các phản hồi: cho dù là lời khen hay chê, nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ điềm tĩnh, không nên phản ứng quá mạnh để làm phật lòng khách hàng
Linh hoạt xử lý tình huống linh hoạt: đây là một điểm đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân, cần nhạy bén giải quyết các tình huống với mục tiêu đem lại sự hài lòng nhất
Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong mọi khía cạnh để xây dựng hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Để cạnh tranh tốt nhất, các khách sạn cần nâng cấp hệ thống phòng ốc, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ của nhân viên từ nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng hay bảo vệ...
Xem thêm:NHỮNG RỦI RO KHI ĐẶT PHÒNG KHÁCH SẠN TRỰC TIẾP
Có thể thấy, đối với tất cả những ngành nghề hoạt động dựa trên mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đặc biệt là ngành Nhà hàng Khách sạn thì kỹ năng thực nghề ở bất kỳ vị trí nào cũng được chú trọng nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt nhất. Riêng đối với vị trí quản lý, ngoài kiến thức nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn, bạn cần quan tâm đến nhiều yếu tố khác tác động đến cơ hội nghề nghiệp tương lai.
Nhằm đáp ứng yêu cầu khắt khe trong nghề, nhà quản lý phải là người dày dặn kinh nghiệm và vững vàng kỹ năng nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn. Do đó, để thực hiện tốt vai trò của một nhà lãnh đạo, bạn cần nắm rõ nghiệp vụ và chức năng của tất cả các bộ phận. Nếu bạn đang ấp ủ dự định trở thành quản lý Nhà hàng Khách sạn, hãy cùng Hướng Nghiệp Á Âu tìm hiểu nhanh những điều cần lưu ý khi theo học nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn nhé!
Khả năng giao tiếp và sử dụng tiếng Anh
Hiếu khách là đặc thù của ngành Dịch vụ nói chung và ngành Nhà hàng Khách sạn nói riêng; do đó, tất cả nhân viên thuộc mọi cấp bậc phục vụ trong nhà hàng, khách sạn đều phải trang bị kỹ năng giao tiếp tốt. Ngoại hình ưa nhìn, cung cách đón tiếp và phục vụ niềm nở, chu đáo là những điều kiện tối thiểu cần có ở một nhân viên nhà hàng, khách sạn.
Dù phục vụ ở bất kỳ vị trí nào, thái độ niềm nở, ân cần với khách là điều bắt buộc
Ngoài ra, kỹ năng sử dụng tiếng Anh cũng vô cùng cần thiết, do tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chính của đa phần khách lưu trú quốc tế. Thế nhưng, một nghịch lý cho thấy có khoảng 70% nhân viên đang phục vụ cho các loại hình dịch vụ lưu trú tại Việt Nam không thể sử dụng tiếng lưu loát và tự nhiên, dẫn tới nhiều tình huống trớ trêu cho cả khách hàng lẫn nhân viên. Từ đó cho thấy kỹ năng ứng dụng tiếng Anh vào giao tiếp là điều kiện tiên quyết và là chìa khóa quan trọng giúp bạn có được một công việc như ý trong nhà hàng, khách sạn cao cấp.
Kỹ năng nghiệp vụ nhà hàng khách sạn
Song song với khả năng giao tiếp tiếng Anh thì kỹ năng nghiệp vụ là tiêu chí không thể bỏ qua khi đánh giá năng lực của một nhân viên nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên tiếp tân
Đây là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng và hình thành ấn tượng đầu tiên trong mắt khách. Để làm tốt vai trò bộ mặt của nhà hàng, khách sạn, tiếp tân cần thuần thục các kỹ năng nghiệp vụ như đón và tiễn khách, check-in, check-out, vi tính văn phòng, trả lời điện thoại, tư vấn dịch vụ cho khách đến lưu trú
Nhân viên phục vụ nhà hàng
Nhân viên phục vụ là người mà thực khách tiếp xúc nhiều nhất khi đặt chân vào nhà hàng. Nhân viên phục vụ cần chắc tay tất cả các nghiệp vụ nhà hàng, bao gồm tư vấn thực đơn cho khách, ghi nhận order từ khách, kiểm tra món ăn trước khi phục vụ khách để đảm bảo tốt vai trò cầu nối giữa thực khách và nhà hàng. Bên cạnh đó, phải luôn giữ nụ cười niềm nở và thái độ tôn trọng khách hàng.
Thái độ phục vụ quyết định đến 90% khả năng khách quay trở lại nhà hàng
Việc ghi nhận thông tin order từ khách hàng bắt buộc phải rõ ràng và chính xác về tên gọi, số lượng, đơn vị tính Chính vì thế, khả năng ghi nhớ tốt là một trong những yếu tố giúp bạn trở thành nhân viên phục vụ thành công.
Nhân viên buồng phòng
Là nhân viên buồng phòng, chắc chắn bạn phải nắm rõ các nguyên tắc vệ sinh buồng phòng như chuẩn bị dụng cụ cần thiết trên xe đẩy, bấm chuông, gõ cửa khi có nhu cầu tiếp xúc khách, thực hiện các yêu cầu của khách như đổ gạt tàn, đánh giày, trải lại giường Bên cạnh đó, các thao tác cơ bản về hô hấp nhân tạo, sơ cứu người bị điện giật cũng cần nắm vững nhằm đảm bảo sức khỏe và an toàn tính mạng cho khách.
Ngoài ra, nhân viên buồng phòng cần thông thạo tất cả thuật ngữ liên quan đến vật dụng và không gian khách sạn, đặc biệt là các thuật ngữ viết tắt như BC [Baby Cot] Nôi trẻ em, OC [Occupied] Phòng có khách, DND [Do Not Disturb] Vui lòng đừng làm phiền để nhanh chóng giải đáp thắc mắc cho khách.
Tố chất lãnh đạo
Để có thể đảm nhiệm vị trí một quản lý Nhà hàng Khách sạn, cần xác định rõ tiềm năng lãnh đạo của bản thân. Nhà quản lý giỏi là người có khả năng xoay chuyển thành công tình thế tiêu cực sang tích cực và đủ năng lực giải quyết những khó khăn mà người khác không thể giải quyết được. Từ tư duy điều hành, đảm bảo tất cả các bộ phận phối hợp nhịp nhàng, đưa ra giải pháp hiệu quả tức thời cho đến khả năng truyền cảm hứng và động lực cho nhân viên đều là các tiêu chí đánh giá liệu bạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của nghề hay không.
Bên cạnh niềm đam mê với công việc chăm sóc, phục vụ người khác, nếu bạn sở hữu khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, cộng với kỹ năng nghiệp vụ thành thạo và tố chất lãnh đạo được bồi dưỡng thì xin chúc mừng, cánh cửa thành công trong lĩnh vực Nhà hàng Khách sạn đang mở rộng chào đón bạn.
Nắm bắt nhu cầu của những bạn có ý muốn theo học nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn, Hướng Nghiệp Á Âu đã xây dựng khung đào tạo NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN dựa trên tiêu chí THỰC HỌC THỰC LÀM, chú trọng kỹ năng làm việc thực tiễn. Khi tham gia khóa học, học viên sẽ được cung cấp đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của các bộ phận phục vụ nhà hàng, khách sạn cùng môi trường giảng dạy chuẩn 5 sao quốc tế. Ngoài ra, học viên sẽ được bồi dưỡng trình độ tiếng Anh chuyên ngành nhà hàng khách sạn một trong những yếu tố quyết định sự thành bại của một quản trị viên Nhà hàng Khách sạn.
Để hiểu rõ hơn về khóa học Nghiệp Vụ Quản Lý Nhà Hàng Khách Sạn, cũng như thông tin về nghiệp vụ Nhà hàng Khách sạn từ cơ bản đến nâng cao, các bạn vui lòng điền vào form bên dưới hoặc gọi đến số 1800 6148 để được tư vấn chi tiết và hoàn toàn miễn phí nhé!
Hoặc bấm xem: Khóa học nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn
Điểm: 4 [11 bình chọn]
{{error}}
{{/error}} {{^error}}Cảm ơn đã bình chọn!
{{/error}}Đăng Ký Để Được Tư Vấn Miễn Phí
Tác giả: Dương Huỳnh Giao
Với hơn 6 năm kinh nghiệm đảm nhận vị trí quản lý tại các Nhà hàng Khách sạn lớn ở Sài Gòn và nguồn kiến thức chuyên ngành vượt trội. Huỳnh Giao đang là cộng tác viên biên tập nội dung tại Hướng Nghiệp Á Âu, Các bài viết chia sẻ về kỹ năng nghiệp vụ của Huỳnh Giao được nhiều bạn trẻ đón nhận.