Đánh giá chất lượng nhà thuốc bệnh viện năm 2024

Hai hệ thống chất lượng về lĩnh vực kiểm nghiệm thuốc đang được áp dụng tại Việt nam đó là hệ thống chất lượng ISO 17025 do tổ chức Vilas đánh giá và công nhận và hệ thống chất lượng “Thực hành tốt phòng kiểm nghiệm thuốc” (Good Laboratory Practices-GLP) do Bộ Y tế Việt nam tổ chức đánh giá và công nhận.

Thuốc là một loại hàng hóa đặc biệt, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe, việc điều trị của bệnh nhân. Đảm bảo chất lượng thuốc là một trong những mục tiêu hàng đầu của chính sách Quốc gia về thuốc của Việt Nam và cũng là mục tiêu quan trong nhất trong hoạt động sản xuất, bảo quản hay lưu thông phân phối thuốc đến tay người sử dụng. Việc đảm bảo chất lượng thuốc theo đúng yêu cầu theo hồ sơ đăng ký ban đầu nộp tại Bộ Y tế cần phải được tuân thủ nghiêm ngặt, ngoài ra nó còn được đánh giá thông qua việc thử tương đượng sinh học, tương đương điều trị của thuốc hay đảm bảo thuốc được kê đơn, hướng dẫn sử dụng đúng mục đích nâng cao hiệu quả điều trị.

Hệ thống kiểm nghiệm thuốc là phương tiện đánh giá chất lượng thuốc từ khâu kiểm tra nguyên liệu đầu vào đến quá trình sản xuất cũng như trong quá trình lưu thông phân phối trên thị trường. Tại Việt Nam, hệ thống kiểm tra chất lượng thuốc được phân cấp từ Trung ương (Viện kiểm nghiệm thuốc Trung ương và Viện Kiểm nghiệm thuốc TP. HCM) đến các Trung tâm Kiểm nghiệm dược phẩm của các tỉnh và một số đơn vị kiểm nghiệm trực thuộc tư nhân và các Bộ ngành khác. Ngoài ra, thuốc được đánh giá đạt tiêu chuẩn chất lượng trước khi lưu thông trên thị trường thông qua phòng kiểm nghiệm đạt GLP của nhà sản xuất. Như vậy việc đảm bảo tiêu chuẩn thống nhất trong Hệ thống kiểm nghiệm là cần thiết để đảm bảo rằng các phép thử trong kiểm nghiệm thuốc là hoàn toàn tin cậy và thống nhất đối với các phòng thí nghiệm.

Hai hệ thống chất lượng về lĩnh vực kiểm nghiệm thuốc đang được áp dụng tại Việt nam đó là hệ thống chất lượng ISO 17025 do tổ chức Vilas đánh giá và công nhận và hệ thống chất lượng “Thực hành tốt phòng kiểm nghiệm thuốc” (Good Laboratory Practices-GLP) do Bộ Y tế Việt nam tổ chức đánh giá và công nhận.

ISO/IEC 17025 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chuyên biệt cho phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn, do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế International Organization for Standardization (thường gọi tắt là ISO) phát triển và ban hành.

GLP gồm các nguyên tắc kiểm nghiệm thuốc nhằm nâng cao tính hiệu quả của hệ thống các phòng kiểm nghiệm thuốc trên cả hai mặt quản lý nghiệp vụ và quản lý kỹ thuật, kể cả khu vực quản lý nhà nước và doanh nghiệp, nhằm đảm bảo tính khách quan, trung thực và chính xác trong việc đánh giá chất lượng thuốc.

• 1. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 Đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.Vai trò của các nhà thuốc tư nhân trong công tác y tế và chăm sóc sức khỏe cộng đồng từ lâu đã được biết đến. Theo số liệu thống kê tại nhiều nước, mỗi năm hơn một nửa giá trị tiền thuốc tiêu thụ được đưa đến tay khách hàng là qua kênh phân phối bán lẻ thuốc [76]. Đồng thời, phần nhiều người dân đều ưu tiên lựa chọn các cơ sở bán lẻ thuốc này là nơi đầu tiên để tìm đến khi có vấn đề về sức khỏe [81]. Qua thời gian, với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng, mạnglưới nhà thuốc tư nhân đã giúp đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của ngườidân trong tiếp cận thuốc điều trị và chăm sóc sức khỏe ban đầu [75], [51]. Tuynhiên, theo sau các giá trị lợi ích mang đến cũng là những khó khăn và tháchthức đặt ra cho công tác quản lý khi luôn tồn tại nhiều bất cập không có dấu hiệu suy giảm trong hoạt động hành nghề dược của các cơ sở và đe dọa đến chấtlượng sử dụng thuốc điều trị của cộng đồng. Mà tiêu biểu là những tình trạng viphạm trong bán lẻ thuốc kê đơn, việc thiếu tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hay việc thiếu quan tâm và duy trì tốt điều kiện bảo quản trong nhà thuốc. MÃ TÀI LIỆU CAOHOC.2019.00372 Giá : 50.000đ Liên Hệ 0915.558.890 Năm 2007, dựa trên khuyến nghị từ TCYTTG và HHDQT, Bộ Y Tế đã đưa vào triển khai thực hiện tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc”. Tiêu chuẩn đượcban hành với mong muốn khắc phục đi những bất cập tồn tại, cải thiện chấtlượng trong hành nghề dược của nhà thuốc và nâng cao hiệu quả sử dụng thuốcđiều trị của cộng đồng [4]. Theo lộ trình do Bộ Y tế, kể từ thời điểm đầu năm2012, tất cả nhà thuốc trên cả nước đều phải đạt tiêu chuẩn GPP khi đi vào hoạtđộng [4], [7]. Tương ứng, chỉ trong thời gian ngắn sau đó, trên cả nước đã cómột sự gia tăng đặc biệt nhanh
• 2. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 chóng về số lượng nhà thuốc được xét công nhậnđạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, chính vì sự gia tăng quá nhanh này, xuất hiện rấtnhiều ý kiến hoài nghi về hiệu quả mang đến của việc triển khai. Như các nhàthuốc được xét công nhận đạt tiêu chuẩn đã thật sự có thực hiện và duy trì tốt,đầy đủ, xuyên suốt các tiêu chí, đáp ứng yêu cầu chuyên môn trong thực hànhmôn nghề nghiệp. Hay CLDV của các nhà thuốc có đáp ứng được kỳ vọng vànhu cầu của khách hàng. Đây đều là những vấn đề quan trọng, có ảnh hưởng vàtác động sâu sắc đến công tác hoạch định, quản lý y tế trong tìm kiếm giải pháp2về nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Thế nhưng, cho đến hiện tại, gần như vẫn chưa có công trình nghiên cứu tìm ra được lời giải hoàn chỉnhcho các vấn đề bởi nhiều khó khăn, vướng mắc gặp phải. Như việc cần đáp ứngđược yêu cầu trong tiếp cận các vấn đề một cách toàn diện, theo tất cả yếu tố cấuthành. Hay việc lựa chọn, sử dụng phương pháp phù hợp, đảm bảo độ tin cậy,chính xác trong khảo sát và đánh giá,.... Trước tình hình thực tế này, chúng tôi quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”, với mong muốn đưa ra được câu trả lời hoàn chỉnh về thực trạnghoạt động hành nghề dược của các nhà thuốc tư hiện nay. Đề tài được thực hiện với hai mục tiêu cụ thể sau: 1. Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên địa bàn TPCT. 2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên. Kết quả nghiên cứu từ đề tài sẽ giúp các nhà nghiên cứu, quản lý y tế nhìn nhận một cách đầy đủ, chính xác về những yếu tố đã đạt và chưa đạt trong duytrì thực hiện GPP của các nhà thuốc, kết quả sự hài lòng mang đến cho khách hàng, đồng thời là nguyên nhân và các yếu tố liên quan đã góp phần đưa đến sựtồn tại của các vấn đề. Qua đó, định hướng cho các nghiên cứu tiếp nối và giải pháp can thiệp đưa ra trong nâng cao
• 3. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 chất lượng hành nghề dược của nhà thuốc và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả của cộng đồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................ii MỤC LỤC............................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...........................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG ...............................................................................viii DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................x ĐẶT VẤN ĐỀ ......................................................................................................1 NỘI DUNG ...........................................................................................................3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ...............................................................................3 1.1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu............................................3 1.2. Mối liên quan giữa chất lƣợng hành nghề dƣợc của nhà thuốc và chất lƣợng sử dụng thuốc của cộng đồng .................................................................3 1.3. Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc .......................................5
• 4. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 1.3.1. Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc trên thế giới .............. 5 1.3.2. Thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc tại Việt Nam........... 13 1.4. Chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc và sự hài lòng của khách hàng.............20 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà thuốc .......................................... 20 1.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng ...................................................... 22 1.4.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................... 23 1.5. Quy định pháp lý liên quan hoạt động hành nghề dƣợc của nhà thuốc29 1.5.1. Quy định về hành nghề dược ............................................................ 29 1.5.2. Quy định về cơ sở bán lẻ thuốc......................................................... 30 1.5.3. Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc................................... 31 1.6. Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – Thành Phố Cần Thơ ..........................32 CHƢƠNG 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............36 2.1. Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................36 2.1.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................... 36iv 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu ......................................................................... 36
• 5. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 2.1.3. Thời gian nghiên cứu ........................................................................ 36 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu..........................................................................36 2.2.1. Biến số nghiên cứu............................................................................ 36 2.2.1.1. Mục tiêu 1 – Đánh giá thực trạng hành nghề dược của các nhà thuốc36 2.2.1.2. Mục tiêu 2 – Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc40 2.2.2. Thiết kế nghiên cứu........................................................................... 42 2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................... 43 2.2.3.1. Kỹ thuật thu thập số liệu ............................................................ 42 2.2.3.2. Công cụ thu thập số liệu............................................................. 43 2.2.3.3. Quá trình thu thập số liệu........................................................... 44 2.2.4. Mẫu nghiên cứu................................................................................. 45 2.2.4.1. Nhà thuốc ................................................................................... 45 2.2.4.2. Người mua thuốc........................................................................ 46 2.2.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................... 47 2.2.5.1. Xử lý dữ liệu .............................................................................. 47 2.2.5.2. Phân tích dữ liệu ........................................................................ 48
• 6. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 2.2.6. Đạo đức nghiên cứu .......................................................................... 55 2.2.7. Các biện pháp hạn chế sai sót trong thu thập dữ liệu ....................... 55 CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................57 3.1. Đánh giá thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc......................57 3.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà thuốc..................................................... 57 3.1.1.1. Cơ sở vật chất............................................................................. 57 3.1.1.2. Thiết bị bảo quản thuốc.............................................................. 57 3.1.2. Nhân sự người bán thuốc .................................................................. 58 3.1.2.1. Trình độ chuyên môn ................................................................. 58 3.1.2.2. Chấp hành quy định nhân sự...................................................... 59 3.1.3. Hiểu biết, thực hiện quy chế chuyên môn của người bán thuốc....... 59 3.1.3.1. Hiểu biết quy chế chuyên môn .................................................. 59 3.1.3.2. Thực hiện quy chế chuyên môn................................................. 60 3.1.4. Hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc60v 3.1.4.1. Hiểu biết chuyên môn ................................................................ 60 3.1.4.2. Thực hành nghề nghiệp.............................................................. 62
• 7. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 3.1.5. Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc.............. 65 3.1.5.1. Theo số lượt khảo sát ................................................................. 65 3.1.5.2. Theo điểm số chất lượng tư vấn................................................. 67 3.1.6. Khác biệt trong hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng ................. 67 3.1.6.1. Theo hình thức mua ................................................................... 67 3.1.6.2. Theo tư vấn từ người bán thuốc................................................. 68 3.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc..........................69 3.2.1. Mô tả đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn .................................. 69 3.2.2. Kiểm định thang đo đánh giá mức độ hài lòng................................. 71 3.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy các yếu tố ................................................ 71 3.2.2.2. Kiểm định tính giá trị, vai trò ảnh hưởng của các yếu tố .......... 73 3.2.2.3. Đo lường, kiểm chứng mức độ ảnh hưởng các nhóm thành tố mới75 3.2.3. Kết quả đánh giá hài lòng của khách hàng người mua thuốc ........... 78 3.2.3.1. Trên tổng thể và theo đặc điểm đối tượng phỏng vấn ............... 78 3.2.3.2. Theo các yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ nhà thuốc .......... 81 3.2.3.3. Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc .......................................... 82
• 8. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 CHƢƠNG 4. BÀN LUẬN..................................................................................84 4.1. Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc .....................................84 4.1.1. Cơ sở vật chất.................................................................................... 84 4.1.2. Duy trì điều kiện bảo quản................................................................ 85 4.1.3. Nhân sự chuyên môn nhà thuốc........................................................ 88 4.1.4. Hiểu biết và thực hiện quy chế chuyên môn..................................... 91 4.1.5. Hiểu biết chuyên môn và thực hành nghề nghiệp............................. 95 4.1.5.1. Kỹ năng hỏi................................................................................ 96 4.1.5.2. Kỹ năng điều trị ......................................................................... 98 4.1.5.3. Kỹ năng tư vấn......................................................................... 100 4.1.5.4. Nhìn nhận chung về thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc 103vi 4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc........................................105 4.2.1. Nhìn nhận các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng105 4.2.2. Đánh giá hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà thuốc109 4.2.2.1. Về trang phục, kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc ........... 110 4.2.2.2. Về cơ sở vật chất nhà thuốc ..................................................... 111 4.2.2.3. Về năng lực chuyên môn và thực hành nghề nghiệp của người
• 9. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 bán thuốc ............................................................................................... 112 4.2.3. Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà thuốc..................... 115 4.3. Hạn chế của nghiên cứu..........................................................................116 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................118 1. KẾT LUẬN ...................................................................................................118 1.1. Thực trạng hành nghề dƣợc của các nhà thuốc ...................................118 1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc........................................118 2. KIẾN NGHỊ..................................................................................................119 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................12 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 01. Đánh giá hài lòng của khách hàng mua thuốc OTC tại Hà Nội.......... 28 Bảng 02. Thống kê số nhà thuốc đạt GPP trong giai đoạn 2009 – 2012............ 34 Bảng 03. Biến số nghiên cứu về thực trạng hành nghề dược của nhà thuốc...... 37 Bảng 04. Biến số nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng.................... 40 Bảng 05. Phân bố nhà thuốc trong mẫu nghiên cứu theo quận huyện .............. 45 Bảng 06. Cơ sở vật chất nhà thuốc ................................................................... 57 Bảng 07. Thiết bị bảo quản thuốc..................................................................... 58
• 10. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 Bảng 08. Trình độ chuyên môn của người bán thuốc....................................... 58 Bảng 09. Chấp hành quy định về nhân sự nhà thuốc ....................................... 59 Bảng 10. Hiểu biết quy chế chuyên môn.......................................................... 59 Bảng 11. Thực hiện quy chế chuyên môn ........................................................ 60 Bảng 12. Hiểu biết về kỹ năng hỏi ................................................................... 60 Bảng 13. Hiểu biết về kỹ năng điều trị............................................................. 61 Bảng 14. Hiểu biết về kỹ năng tư vấn .............................................................. 61 Bảng 15. Chất lượng tư vấn theo hiểu biết của người bán thuốc ..................... 61 Bảng 16. Số câu hỏi, số lời tư vấn bình quân của người bán thuốc ................. 62 Bảng 17. Việc thực hành kỹ năng hỏi............................................................... 62 Bảng 18. Việc thực hành kỹ năng điều trị ........................................................ 63 Bảng 19. Việc thực hành kỹ năng tư vấn.......................................................... 63 Bảng 20. Chất lượng tư vấn theo thực hành của người bán thuốc ................... 64 Bảng 21. Hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng .......................................... 64 Bảng 22. Điểm bình quân hiểu biết dùng thuốc của khách hàng ..................... 64 Bảng 23. Thống kê phân loại khách hàng theo hiểu biết dùng thuốc................ 65
• 11. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 Bảng 24. Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc theo số lượt khảo sát.............................................................................................................. 66 Bảng 25. Khác biệt giữa hiểu biết và thực hiện của người bán thuốc theo điểm số chất lượng tư vấn .......................................................................................... 67 Bảng 26. Khác biệt trong tỷ lệ có hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng theo hình thức mua thuốc.......................................................................................... 67 Bảng 27. Khác biệt trong điểm số hiểu biết dùng thuốc của khách hàng theo hình thức mua thuốc.......................................................................................... 68ix Bảng 28. Khác biệt trong tỷ lệ có hiểu biết về dùng thuốc của khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc ................................................................................. 68 Bảng 29. Khác biệt trong điểm số hiểu biết dùng thuốc của khách hàng theo tư vấn từ người bán thuốc...................................................................................... 69 Bảng 30. Đặc điểm nhóm khách hàng phỏng vấn ............................................ 70 Bảng 31. Kiểm định Cronbach’s Alpha – Người bán thuốc ............................ 71 Bảng 32. Kiểm định Cronbach’s Alpha – Cơ sở vật chất nhà thuốc................ 71 Bảng 33. Kiểm định Cronbach’s Alpha – Khả năng chuyên môn ................... 72
• 12. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 Bảng 34. Kiểm định Cronbach’s Alpha – Thuốc và hoạt động nhà thuốc....... 72 Bảng 35. Kết quả kiểm định KMO & Bartlett.................................................. 73 Bảng 36. Kết quả phân tích EFA các tiểu mục trong CLDV nhà thuốc .......... 74 Bảng 37. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đơn biến................................... 75 Bảng 38. Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy đa biến..................................... 76 Bảng 39. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc................................................................................................. 78 Bảng 40. Điểm số hài lòng chung của khách hàng theo tổng thể và từng đặc tính 79 Bảng 41. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis theo đặc điểm người mua thuốc 80 Bảng 42. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .................. 81 Bảng 43. Khác biệt trong mức độ hài lòng chung của khách hàng theo thực hành nghề nghiệp của người bán thuốc ..................................................................... 83x DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 01. Bản đồ hành chính Thành phố Cần Thơ.............................................. 33 Hình 02. Khung logic về hoạt động hành nghề dược của nhà thuốc ................. 35 Hình 03. Sơ đồ tổng quan quá trình nghiên cứu................................................. 43 Hình 04. Sơ đồ tiến trình chọn lọc đối tượng nghiên cứu nhà thuốc ................. 46
• 13. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 Hình 05. Sơ đồ quy trình phân tích sự hài lòng của khách hàng........................ 51 Hình 06. Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram – mức độ hài lòng....... 7 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt 1. Nguyễn Thanh Bình, Lê Viết Hùng (2001), Kỹ năng giao tiếp và thực hành tốt tại nhà thuốc, NXB Giáo Dục Việt Nam. 2. Nguyễn Thanh Bình, Trần Bá Kiên (2012), "Phân tích thực trạng phân bố nguồn nhân lực dược Việt Nam", Tạp chí Dược học, S.9/2012. 3. Bộ Y Tế (2002), "Thông tư 10/2002/TT-BYT hướng dẫn về điều kiện hành nghề dược". 4. Bộ Y Tế (2007), "Quyết định số 11/2007/QĐ–BYT về việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc”". 5. Bộ Y Tế (2009), "Quyết định số 4121/2009/QĐ-BYT về việc ban hành "Tài liệu hướng dẫn xử trí tiêu chảy ở trẻ em"". 6. Bộ Y Tế (2010), "Thông tư số 43/2010/TT-BYT - Quy định lộ trình thực hiện nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” GPP; địa bàn và phạm vi hoạt động của cơ sở bán lẻ thuốc". 7. Bộ Y Tế (2011), "Thông tư số 46 /2011/TT–BYT – Thông tư Ban hành nguyên tắc “Thực hành tốt nhà thuốc”". 8. Bộ Y Tế (2013), "Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2013 – Hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân". 9. Bộ Y Tế (2015), "Quyết định số 708/2015/QĐ-BYT về Tài liệu hướng dẫn sử dụng kháng sinh". 10. Bộ Y Tế (2017), "Quyết định số 4041/2017/QĐ-BYT - Phê duyệt đề án tăng cường kiểm soát kê đơn thuốc và bán thuốc kê đơn giai đoạn 2017 - 2020". 11. Bộ Y Tế (2018), "Thông tư số 02/2018/TT-BYT - Quy định về thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc". 12. Chính Phủ (2013), "Nghị Định số 176/2013/NĐ-CP- Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực y tế".
• 14. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 13. Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình (2015), "Nghiên cứu một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà thuốc", Tạp chí Nghiên cứu Dược và thông tin thuốc, Số 4/2015.121 14. Trương Quốc Cường (2009), "Báo cáo tổng kết công tác dược năm 2008, triển khai kế hoạch năm 2009, " Hội nghị ngành dược toàn quốc, CụcQuản lý dược - Bộ Y tế. 15. Nguyễn Thành Đô (1997), "Tiến tới thực hành tốt nhà thuốc tại Hà Nội", Đại học Dược Hà Nội. 16. Ngô Thị Thu Hằng, Đặng Văn Mỹ (2011), "Nhận thức của người dân thành phố Đà Nẵng về việc mua, sử dụng tân dược", Tạp chí Dược học, S.7/2011. 17. Nguyễn Quỳnh Hoa, Nguyễn Thị Kim Chúc (2017), "Phân tích thực trạng sử dụng và chỉ định kháng sinh cho trẻ em dưới 5 tuổi ở huyện Ba Vì, Hà Nội", Tạp chí Nghiên cứu Dược và Thông tin thuốc, S.5/ 2017. 18. Trương Thị Lê Huyền, Hoàng Đình Đông, Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2018), "Thực trạng tự điều trị thuốc tân dược và các yếu tố liên quan: nghiên cứu cắt ngang dựa vào cộng đồng", Tạp chí Y Học TP. HCM, S.1/ 2018. 19. Philips Kotler (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao Động – Xã Hội. 20. Trịnh Hồng Minh, Phạm Đình Luyến, Phan Văn Bình (2013), "Khảo sát thực trạng hoạt động của hệ thống bán lẻ thuốc trên địa bàn tỉnh Đồng Nai", Tạp chí Y - Dựợc Học Quân Sự S.6/ 2013. 21. Trịnh Hồng Minh, Phạm Đình Luyến, Phan Văn Bình (2013), "Nghiên cứu hoạt động thông tin, tư vấn sử dụng thuốc tại các cơ sở bán lẻ thuốc trên địa bànthành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai ", Tạp chí Y - Dược HọcQuân Sự, S.5/ 2013. 22. Trịnh Hồng Minh, Phạm Đình Luyến, Phan Văn Bình (2015), "Khảo sát thực trạng hoạt động nghề nghiệp của người bán lẻ thuốc tại các cơ sở bánlẻ thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ", Tạp chí Y -Dược Học Quân Sự, S.4/ 2015.
• 15. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 23. Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Trương Văn Tuấn, Phạm Đình Luyến (2016), "Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc GPP trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y Học TP. HCM, Tập 20 - Số 2/ 2016.122 24. Đặng Thị Kiều Nga, Nguyễn Thị Hải Yến, Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Trương Văn Tuấn, Phạm Đình Luyến (2016), "Phân tích các đặc điểm nhân khẩu học ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả và sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y Học TP. HCM, Tập 20 - Số 2/ 2016. 25. Nguyễn Văn Quân (2015), "Đánh giá kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc đạt nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2012 - 2014", Tạp chí Dược học, S.2/2015. 26. Quốc hội (2005), "Luật Dược, số hiệu 34/2005/QH11". 27. Quốc hội (2012), "Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa, số hiệu 05/2007/ QH12". 28. Quốc hội (2016), "Luật Dược, số hiệu 105/2016/QH13". 29. Nguyễn Ngọc Rạng (2012), Thiết kế nghiên cứu & thống kê y học, NXB Y học. 30. Đỗ Xuân Thắng (2015), "Dược cộng đồng: xu hướng hoạt động thực hành dược trên thế giới và tại Việt Nam", Tạp chí Nghiên cứu Dược và Thông tin thuốc, S.3/ 2015. 31. Nguyễn Thị Thu (2014), "Một số vi phạm thường gặp trong việc thựchiện tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc – GPP” của các nhà thuốc tại các quận nội thành Hà Nội giai đoạn 2010 – 2012, " Hội nghị Khoa học, Công nghệ tuổi trẻ của các trường Đại học, Cao đẳng Y dược Việt Nam lần thứ XVII pp. 32. Hà Văn Thúy (2016), "Phân tích khả năng duy trì thực hiện Tiêu chuẩn thực hành nhà thuốc tốt- GPP của các cơ sở bán lẻ thuốc tại thành phố Hải Phòng", Tạp chí Dược học tháng 08/2016. 33. Nguyễn Thị Thu Thủy, Ngô Thảo Nguyên (2017), "Khảo sát kiến thức, thái độ, hành vi sử dụng kháng sinh của khách hàng nhà thuốc tại
• 16. VĂN, LUẬN ÁN Y HỌC, TÌM TÀI LIỆU Y HỌC TIẾNG VIỆT, TIẾNG ANH THEO YÊU CẦU LH 0915.558.890 các quận nội thành Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Dược học, S.1/2017. 34. Phạm Thị Thu Thủy, Nguyễn Lâm Vương (2018), "Kiến thức và thực hành bán thuốc điều trị tiêu chảy trẻ em của nhân viên nhà thuốc tư nhân123 tại thị trấn Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai", Tạp chí Y Học TP. HCM, Tập 22 - S.1/ 2018. 35. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. 36. Lương Anh Tùng (2013), "Vai trò của dược sĩ trong tuân thủ điều trị (Bản dịch). Nguồn: US Pharma 2011;36(5);45-48", Tạp chí Nghiên cứu Dược và Thông tin thuốc, S.3/ 2013. 37. Hoàng Thy Nhạc Vũ, Trần La Kỳ, Phạm Đình Luyến (2017), "Khảo sát tỉ lệ vi phạm hành chính về hành nghề dược của nhà thuốc và quầy thuốc tại thành phố Cà Mau giai đoạn 2011 – 2015", Tạp chí Y Học TP. HCM, Tập 21 - S.1/ 2017. 38. Nguyễn Văn Yên (2011), "Chất lượng cung ứng dịch vụ của các nhà thuốc tại quận Ba Đình năm 2007 qua một số chỉ tiêu", Tạp chí Dược học, S.5/ 2011. 39. Nguyễn Văn Yên, Nguyễn Thị Minh Hương (2011), "Nghiên cứu các yếu tố về cơ sở vật chất và nhân lực của các nhà thuốc quận Ba Đình thành phố Hà Nội", Tạp chí Dược học, S.4/201