Trong bài trước, mình đã giới thiệu đến các bạn Tư duy chủ động [Active Listening]. Hôm nay sẽ là một bài viết khác về Lắng nghe chủ động [Active Listening] nhé.
Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà ai cũng cần rèn luyện. Cách bạn chú tâm lắng nghe người khác sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả công việc và chất lượng các mối quan hệ hiện tại của bạn. Tuy nhiên, mỗi lắng nghe thôi chưa đủ. Bạn cần phải lắng nghe chủ động.
Lắng nghe chủ động là gì?
Lắng nghe chủ động [Active listening] là một kỹ năng cần rèn luyện chứ không phải bẩm sinh mà có. Trở thành một người giỏi kỹ năng này đòi hỏi khá nhiều thời gian và sự kiên nhẫn.
Giống như tên gọi, lắng nghe chủ động nghĩa là bạn lắng nghe một cách chủ động. Hay nói cách khác, bạn tập trung hoàn toàn vào những gì mà người đối diện đang truyền đạt thay vì chỉ “nghe” một cách thụ động, không tập trung vào thông điệp của họ.
Lắng nghe chủ động là cách lắng nghe với sự tham gia của tất cả các giác quan. Bên cạnh việc dành sự chú tâm hoàn toàn vào người nói, một “người nghe chủ động” cũng thể hiện là mình đang nghe. Nếu không thì người nói có thể cho rằng điều họ đang nói không làm người nghe cảm thấy thú vị.
Sự chú tâm của người nghe có thể được thể hiện cả ở các cử chỉ và lời nói. Chẳng hạn, giao tiếp bằng mắt, gật đầu, mỉm cười, đồng ý bằng việc nói “có” hay đơn giản chỉ là “ừm” để khuyến khích người đối diện tiếp tục nói. Bằng cách cung cấp các “phản hồi”, người nói sẽ cảm thấy thoải mái hơn và tiếp tục câu chuyện một cách dễ dàng, cởi mở và chân thành hơn.
Lắng nghe là thành tố cơ bản nhất của các kỹ năng giao tiếp liên nhân.
Lắng nghe không phải là thứ gì đó chỉ xảy ra [việc nghe]. Lắng nghe là một quá trình chủ động mà trong đó, một quyết định thuộc về ý thức được đưa ra, cụ thể, lắng nghe để hiểu điều mà người nói đang nói.
Người nghe nên duy trì tâm thái trung lập, không phán xét. Hay nói cách khác, không lựa chọn phe hay hình thành quan điểm, đặc biệt khi câu chuyện mới bắt đầu. Lắng nghe chủ động cũng đòi hỏi sự kiên nhẫn – việc người nói tạm dừng và những khoảng im lặng ngắn cần được chấp nhận. Người nghe không vội vàng đặt câu hỏi hay đưa ra bình luận mỗi lần người nói dừng lại một vài giây. Thay vì thế, họ cho phép người nói có thời gian để đào sâu suy nghĩ và cảm xúc của họ.
Các dấu hiệu của lắng nghe chủ động
Một người có kỹ năng lắng nghe chủ động nhiều khả năng sẽ thể hiện ít nhất một trong số những dấu hiệu dưới đây. Tuy nhiên, những dấu hiệu này có thể không phù hợp trong mọi ngữ cảnh và mọi nền văn hóa.
Các dấu hiệu dưới dạng cử chỉ
Mỉm cười: Những nụ cười nhỏ nhẹ có thể được sử dụng để thể hiện người nghe đang chú tâm vào điều được nói hoặc như là cách thể hiện sự đồng ý hoặc hứng thú với điều họ đang nghe. Kết hợp với gật đầu, mỉm cười có thể là một cử chỉ mạnh mẽ để xác nhận rằng các thông điệp đang được tiếp nhận và được hiểu.
Giao tiếp bằng mắt: Nhìn vào người nói khi họ đang nói là điều rất bình thường và nên được khuyến khích. Tuy nhiên, cử chỉ bằng mắt có thể tạo cảm giác hăm dọa, đặc biệt là với những người nói không tự tin và rụt rè. Thế nên, bạn cần điều chỉnh mắt của mình với nhịp độ phù hợp cho mỗi tình huống. Kết hợp cử chỉ bằng mắt với mỉm cười và các cử chỉ khác để tạo động lực cho người nói.
Tư thế và điệu bộ: Tư thế và điệu bộ có thể nói lên nhiều thứ về cả người nghe lẫn người nói trong các tương tác liên nhân. Người nghe chủ động có xu hướng nhổm về phía trước hoặc ngả người về một bên khi đang ngồi. Họ cũng có thể nghiêng đầu hoặc đặt cằm vào tay.
Phản chiếu [mirroring]: Mirroring là việc lặp lại gần như chính xác điều mà người nói đã nói. Bạn nên sử dụng từ ngắn gọn, đơn giản, chẳng hạn như lặp lại một vài từ khóa hoặc vài từ cuối vừa được nói. Điều này thể hiện bạn đang cố gắng hiểu các thuật ngữ đã được sử dụng và là một dấu hiệu để người nói tiếp tục câu chuyện của họ. Tuy nhiên, đừng lặp lại tất cả những gì họ nói hoặc lặp lại quá nhiều vì nó có thể khiến người nói khó chịu. Chẳng hạn, “wow, viết lách à? Ý tưởng hay lắm”. Lúc này, người nói sẽ có động lực để diễn giải tiếp ý tưởng của họ.
Yếu tố gây nhiễu: Một người nghe chủ động sẽ không bị phân tán tư tưởng và do đó, sẽ biết kiềm chế họ trước các yếu tố gây nhiễu. Chẳng hạn, họ sẽ không nhìn vào đồng hồ, vẽ linh tinh trên giấy, giật tóc, hay cắn móng tay.
Lắng nghe chủ động thông qua lời nói
Sự củng cố tích cực: Sự củng cố tích cực là dấu hiệu của sự chú tâm mạnh mẽ. Tuy nhiên, bạn nên sử dụng nó với sự thận trọng. Điều này nhằm đảm bảo người nói không bị phân tâm và bạn cũng không nói những từ không liên quan đến bối cảnh.
Một vài sự củng cố tích cực quen thuộc chẳng hạn như nói “rất hay”, “vâng”, hay “đúng thế rồi”. Tuy nhiên, nói liên tục những từ này có thể gây ra khó chịu. Tốt hơn là bạn nên giải thích tại sao bạn lại đồng ý với quan điểm đó.
Ghi nhớ: Tâm trí con người rất kém trong việc ghi nhớ các chi tiết, đặc biệt là trong một khoảng thời gian dài. Tuy nhiên, ghi nhớ các ý chính, hay thậm chí tên của người nói, có thể giúp củng cố rằng các thông điệp được gửi đi đã được nhận và được hiểu.
Đặt câu hỏi: Người nghe có thể chứng minh rằng họ đang chú tâm bằng cách đặt các câu hỏi liên quan và đưa ra những lời khẳng định mà giúp đóng góp hoặc làm rõ điều mà người nói đã nói. Bằng cách đặt các câu hỏi thích hợp, bạn cho thấy mình hứng thú với điều mà người đối diện đã nói.
Làm sáng tỏ [clarification]: Làm sáng tỏ là đặt câu hỏi cho người nói để đảm bảo người nghe hiểu đúng ý đã được nói. Làm sáng tỏ thường sử dụng các câu hỏi mở, giúp người nói có thể mở rộng ý của họ khi cần thiết.
Lắng nghe chủ động và lắng nghe thấu cảm
Lắng nghe chủ động [Active Listening]: Bạn sử dụng hệ thống thính giác để tiếp nhận tất cả những từ được nói. Bạn sử dụng các chức năng ý thức như sự chú ý, trí nhớ, suy nghĩ và lập luận. Bạn cũng sử dụng chức năng hình ảnh [visual] để chú tâm vào tâm trạng và ngôn ngữ cơ thể của người nói. Lắng nghe chủ động cũng liên quan đến những dấu hiệu lời nói như “à, ừ”, “ok”, “hmmm” để cho người nói biết rằng họ đang nghe.
Lắng nghe thấu cảm [Empathetic Listening]: Bạn lắng nghe bằng cả trái tim. Ở đây, cần hiểu rõ sự khác biệt giữa thấu cảm [empathy] và lòng trắc ẩn [sympathy]. Sympathy là việc cảm thấy thương tiếc cho ai đó, trong khi empathy là việc có cùng cảm xúc với ai đó. Để lắng nghe một cách thấu cảm, bạn buộc phải đặt mình vào tình huống của người nói và cảm nhận cảm xúc mà người nói đang trải qua.
Những người có kỹ năng lắng nghe tốt
Có thể bạn nghĩ rằng mình là người biết lắng nghe. Rất nhiều người trưởng thành nghĩ rằng kỹ năng lắng nghe của họ trên mức trung bình, thậm chí rất tốt.
Về cơ bản, lý do cho khẳng định này có thể xuất phát từ ba thứ:
- Không nói chuyện khi người khác đang nói.
- Để người khác biết họ đang lắng nghe thông qua các biểu hiện trên khuôn mặt và lời nói [“à”, “ừ”, “ừm”].
- Có thể lặp lại điều mà người khác đã nói, đặc biệt là từng từ một.
Ngoài ra, nhiều lời khuyên về lắng nghe đề nghị làm những thứ như thế này – người nghe nên giữ im lặng, gật đầu và thể hiện “ừm” một cách nồng nhiệt, và phản hồi lại người nói kiểu như “vậy, hãy để tôi chắc chắn là tôi hiểu đúng nhé. Ý bạn đang nói là…”. Tuy nhiên, nghiên cứu gần đây cho thấy những hành vi này chưa đủ để mô tả một người có kỹ năng lắng nghe tốt.
Một nghiên cứu được thực hiện bởi hai chuyên gia tư vấn về phát triển lãnh đạo Jack Zenger và Joseph Folkman phân tích dữ liệu mô tả hành vi của 3492 người tham gia một chương trình phát triển được thiết kế để giúp các nhà quản lý trở thành những huấn luyện viên tốt hơn. Thông qua việc phân tích các dữ liệu, họ đã tìm thấy những phát hiện hết sức thú vị. Trong đó, một người có kỹ năng lắng nghe tốt còn bao gồm nhiều đặc điểm riêng biệt khác, cụ thể:
- Lắng nghe tốt không chỉ là im lặng khi người khác đang nói. Ngược lại, người lắng nghe tốt là những người biết đặt câu hỏi đúng lúc để khai thác thêm thông tin từ người nói và tìm thêm những ý tưởng “ngầm” khác. Những câu hỏi này nhẹ nhàng thử thách các giả thuyết cũ nhưng cũng mang tính xây dựng. Chỉ im lặng ngồi một chỗ và gật đầu không cung cấp bằng chứng chắc chắn rằng một người đang nghe, nhưng đặt một câu hỏi hợp lý “báo hiệu” cho người nói rằng người nghe không chỉ đã nghe điều họ nói mà họ còn hiểu và muốn biết thêm nhiều thông tin khác. Lắng nghe tốt là một cuộc hội thoại hai chiều, thay vì một chiều tương tác đơn thuần là “người nói với người nghe”.
- Lắng nghe tốt cũng bao gồm các tương tác giúp hình thành lòng tự trọng của một người [self-esteem]. Người có kỹ năng lắng nghe tốt giúp câu chuyện trở thành một trải nghiệm tích cực cho người đối diện, điều mà không xảy ra khi người nghe bị động. Người lắng nghe tốt khiến người nói cảm thấy được hỗ trợ và tự tin hơn. Họ tạo ra một môi trường an toàn nơi mà các vấn đề và sự khác biệt đều được thảo luận một cách cởi mở.
- Lắng nghe tốt làm cuộc trò chuyện có tính chất hợp tác. Trong những tương tác này, hai phía đưa ra các phản hồi rất mượt mà, không bên nào cố bảo vệ quan điểm của mình hay chống đối lại bình luận của người khác. Trong khi đó, những người lắng nghe kém lại rất hiếu thắng và cạnh tranh – vì họ lắng nghe chỉ để nhận ra lỗi sai trong lập luận hoặc tư duy của người đối diện, sử dụng khoảng lặng như là một cơ hội để chuẩn bị cho phản hồi tiếp theo của họ. Điều này giúp họ trở thành một nhà tranh biện xuất sắc, nhưng không phải là một người có kỹ năng lắng nghe tốt. Những người có kỹ năng lắng nghe tốt có thể thử thách các giả thuyết và sự bất đồng, nhưng người nói vẫn cảm thấy như người nghe đang cố gắng giúp đỡ chứ không phải là cố gắng giành chiến thắng trong cuộc tranh luận.
- Người có kỹ năng lắng nghe tốt thường đưa ra các lời đề nghị. Kỹ năng lắng nghe tốt nghĩa là các phản hồi được đưa ra theo cách mà người khác sẽ chấp nhận và mở ra những hướng mới để tiếp tục thảo luận.
Sở hữu kỹ năng lắng nghe chủ động sẽ là nền tảng giúp bạn có được những mối quan hệ tốt đẹp, không chỉ với gia đình, vợ chồng, con cái mà còn cả bạn bè, đồng nghiệp và những người xung quanh. Kỹ năng này còn giúp bạn thành công hơn trong công việc, bất kể lĩnh vực.
Bài viết có sử dụng thông tin từ các nguồn: