Trong thế giới kỹ thuật số, quá trình từ liên hệ đầu tiên đến lần bán cuối cùng rất khác so với trong quá khứ. Khi tất cả những gì chúng ta có là điện thoại, tivi và báo chí theo ý của chúng tôi, có ít biến hơn để xem xét trên đường dẫn để chuyển đổi. Tất cả các bước có thể giống nhau, nhưng các công cụ và "phễu tiếp thị" thì không.
Ngày nay, quá trình bán hàng lý tưởng bao gồm một lộ trình hành trình của khách hàng được thiết kế để giúp hướng dẫn khách hàng thông qua từng bước và cải thiện trải nghiệm tổng thể của họ trên đường đi. Không có hai đường hành trình khách hàng sẽ giống nhau, và điều quan trọng là phải điều chỉnh lộ trình của bạn với nhu cầu, mong muốn và mong muốn của khách hàng lý tưởng của bạn.
Khi được thực hiện một cách hiệu quả, một lộ trình hành trình của khách hàng sẽ chỉ cho bạn chính xác các bước cần thực hiện cho từng bước của quy trình mua để thu hút khách hàng tiềm năng của bạn và xây dựng thương hiệu của bạn cùng một lúc. Dưới đây là một cái nhìn tổng quan về từng giai đoạn của hành trình của người mua và cách bạn có thể tạo ra một lộ trình để tăng sự tham gia, sự hài lòng và cuối cùng chuyển đổi.
Bốn giai đoạn của hành trình của người mua
1] giai đoạn khám phá
Trong giai đoạn khám phá, khách hàng tiềm năng chỉ mới bắt đầu hiểu được sự hiểu biết về những gì công ty và thương hiệu của bạn về. Thông thường, họ đang tìm kiếm một giải pháp cho một vấn đề, một câu trả lời cho một câu hỏi hoặc bất kỳ loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào mà doanh nghiệp của bạn cung cấp.
2] Giai đoạn xem xét
Nhận thức được thương hiệu của bạn như một giải pháp tiềm năng cho vấn đề hoặc câu trả lời của họ là một bước đầu tiên tuyệt vời, bây giờ bạn cần thuyết phục họ rằng giải pháp của bạn là một trong những tốt nhất cho họ. Đó là giai đoạn xem xét của hành trình của người mua rằng triển vọng của bạn sẽ quyết định sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là người họ muốn, vì vậy nó rất quan trọng để có được nó đúng.
3] Giai đoạn mua hàng
Bây giờ bạn đã thuyết phục họ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là người họ cần, đã đến lúc mua hàng. Nhưng nó không phải lúc nào cũng đơn giản. Khách hàng vẫn cần thực hiện các hành động cần thiết để thực hiện hoàn tất giao dịch, và khá thường xuyên có nghĩa là một số hướng dẫn hoặc một chút đẩy đúng hướng. Có một số xác định và không nên biết khi nói đến phần này của hành trình khách hàng.
4] Giai đoạn duy trì
Xin chúc mừng, bạn đã bán hàng! Nhưng lộ trình không kết thúc ở đây. Bây giờ là lúc bạn thực sự có thể tỏa sáng và chỉ cho họ lý do tại sao họ nên tiếp tục kinh doanh với bạn trong tương lai. Có hàng tá chiến thuật và kỹ thuật được thiết kế để giữ cho khách hàng của bạn tham gia và quay trở lại nhiều hơn, và đó là những gì bạn cần tập trung vào phần này của lộ trình của bạn.
Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu hiện có trên cơ sở khách hàng hiện tại của bạn là bước đầu tiên quan trọng khi tạo ra một CX đáng nhớ. Trong giai đoạn khám phá của hành trình khách hàng, có một nhân vật người mua vững chắc để làm việc sẽ khiến quá trình dễ dàng hơn rất nhiều vì bạn có thể thực hiện bất kỳ giao tiếp nào với tính cách đó trong tâm trí. Persona nên bao gồm thông tin như tuổi, giới tính, ngôn ngữ, chức danh công việc, thu nhập, chi tiết gia đình, sở thích, sở thích và mục tiêu. Về cơ bản, bạn cần biết những người bạn đang nói để kháng cáo đối với khán giả phải làm cho phù hợp đúng đắn.
1] Thông tin khách hàng hiện tại
Thông tin khách hàng hiện tại của bạn có thể bao gồm khảo sát, dữ liệu email, personas hoặc dữ liệu khác được thu thập trong quá khứ vẫn có liên quan đến triển vọng tiềm năng của bạn và đối tượng mục tiêu hiện tại. Khi bạn làm việc thông qua thông tin, hãy giữ những gì hữu ích và tập tin phần còn lại.
2] Trang web và phương tiện truyền thông xã hội
Khi bạn tìm hiểu về loại người bị thu hút đến trang web và các kênh truyền thông xã hội của bạn, nó sẽ cung cấp cho bạn một ý tưởng vững chắc về những gì muốn những gì bạn cung cấp. Sử dụng Analytics, bạn cũng có thể thấy nơi có rào cản tồn tại khi mọi người đang tìm kiếm thông tin, và ở giai đoạn nào mà phần lớn mọi người đang rời khỏi trang web. Dữ liệu nhân khẩu học được kéo từ các kênh truyền thông xã hội của bạn sẽ cho bạn biết ai đang theo dõi và chia sẻ những gì bạn đưa ra một cách thường xuyên.
3] Phỏng vấn nhân viên Frontline
Nhân viên gặp phải thời gian đối mặt với khách hàng của bạn sẽ có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết có giá trị vào tính cách và hành vi của họ. Bạn cũng có thể bao gồm nhân viên hỗ trợ khách hàng có quyền truy cập vào khách hàng hàng ngày. Thiết lập một cuộc phỏng vấn ngắn gọn, 10 hoặc 15 phút và hỏi những loại vấn đề nào mà khách hàng đề cập, những loại câu hỏi họ hỏi, những tình cảm họ đã có khi họ tìm kiếm một giải pháp, và những gì họ đã ấn tượng với và hạnh phúc về. Khi bạn thu thập các câu trả lời, hãy phân tích chúng và tìm kiếm bất kỳ mẫu định kỳ nào sẽ giúp với lộ trình của bạn.
Khi bạn đã thu thập tất cả dữ liệu, bạn cần và hình thành một nhân cách đại diện của loại khách hàng tiềm năng bạn muốn thu hút, bạn sẽ ở một vị trí tốt cho phần khám phá của hành trình của người mua. Bạn sẽ có một sự hiểu biết vững chắc về những gì cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng tiềm năng và có thể tạo ra nội dung của bạn cho phù hợp. Điều đó có thể bao gồm quảng cáo trực tuyến ở những nơi đối tượng mục tiêu của bạn dành thời gian trực tuyến, bài đăng trên blog hoặc các bài đăng truyền thông xã hội dẫn đến các trang đích được nhắm mục tiêu nơi bạn chụp các địa chỉ email để đổi lấy một món quà, báo cáo, danh sách báo cáo hoặc tương tự.
Ánh xạ ra sân khấu xem xét
Khi bạn đạt đến giai đoạn xem xét của Roadmap của khách hàng, bạn cần biết những gì thúc đẩy họ tìm hiểu thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Vào thời điểm này, họ biết bạn cung cấp một giải pháp tiềm năng, nhưng bạn cần biết họ cần nghe loại tin nhắn nào để xác định rằng bạn là giải pháp phù hợp.
Những lý do sẽ thay đổi tùy thuộc vào loại vấn đề họ đang tìm cách giải quyết và các loại sản phẩm và dịch vụ bạn có sẵn. Họ có quan tâm vì bạn cung cấp một cái gì đó độc đáo mà không ai khác có? Nó hoàn toàn là vì thuận tiện? Nó sẽ làm cho họ cảm thấy đáng kể? Họ đang tiết kiệm một số tiền đáng kể? Khi bạn xác định lý do, bạn có thể tạo ra thông điệp của mình để phù hợp với cảm xúc và nhu cầu của họ.
Điều quan trọng là quá trình ở giai đoạn này không quá phức tạp. Ví dụ, nếu bạn có hứng thú, và họ thích những gì bạn phải cung cấp, nhưng một bước trong quy trình khiến họ phải rời khỏi trang web hoặc trang đích của bạn, có thể đủ để biến đổi tiến trình của bạn. Trong giai đoạn này của lộ trình, họ cần tìm hiểu những lợi ích của việc kinh doanh với bạn và có những lợi ích đó được sao lưu bởi các tính năng củng cố mong muốn và nhu cầu của họ.
Bước vào giai đoạn mua hàng
Nếu triển vọng của bạn sắp bước vào giai đoạn mua hàng của hành trình người mua, thì CX cần phải thoải mái và không rắc rối nhất có thể. Đó là trong giai đoạn này mà nhiều nhà tiếp thị kết thúc mất bán vì họ thực hiện cuộc hành trình phức tạp hơn so với nó cần. Một vấn đề khác là nếu bạn sử dụng ngôn ngữ hoặc từ ngữ khác nhau từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo; Hãy chắc chắn rằng nhắn tin của bạn là đồng dạng và nhất quán.
Điều quan trọng là phải nhớ rằng tại thời điểm này, một người tiêu dùng muốn cung cấp cho bạn tiền của họ. Bạn đã thực hiện sự thuyết phục của mình, và họ được thúc đẩy để thử cho bạn. Những thứ như quà tặng miễn phí hoặc tiền thưởng với việc mua, giới hạn thời gian để nhận ưu đãi đặc biệt hoặc đảm bảo sự hài lòng có thể đủ để thúc đẩy họ đến đích. Nếu bạn nhận thấy rằng bạn có rất nhiều người từ bỏ giỏ hàng tại quầy thanh toán, thì việc thực hiện một trong những chiến lược này sẽ tạo ra sự khác biệt.
Về việc duy trì
Nhiều công ty có thể thu hút khách hàng và bán hàng, nhưng nghệ thuật thực sự và tiền thật được thực hiện khi bạn giữ họ quay lại lần nữa. Tạo khách hàng trung thành là những gì giai đoạn duy trì là về, và nó phải được bao gồm trong Roadmap hành trình khách hàng của bạn. Bạn không thể giả định rằng trải nghiệm của khách hàng là tuyệt vời vì họ đã mua hàng, và ngay cả khi nó rất tuyệt, vẫn còn việc phải làm nếu bạn muốn họ trở về.
Đương nhiên, bạn cần thực hiện một công việc tuyệt vời với việc mua ban đầu cho một khách hàng thậm chí để xem xét mua sắm với bạn một lần nữa, nhưng có nhiều hơn nữa. Hầu hết các chiến dịch duy trì khách hàng bao gồm tiếp thị qua email, nhưng nếu bạn liên quan đến các sản phẩm vật lý được vận chuyển, bạn cũng có thể thêm các ưu đãi đặc biệt với giao hàng ban đầu của mình. Trình tự email của bạn nên bao gồm một email tiếp theo hỏi cách họ thích sản phẩm hoặc dịch vụ và đề nghị giảm giá, tiết kiệm cho các lượt giới thiệu hoặc một số chiến thuật khác để có được lần bán tiếp theo.
Bạn có thể muốn hiển thị các mặt hàng tương tự mọi người đã mua, hãy để họ tham gia một cuộc thi, mua một tặng một người miễn phí hoặc chỉ cung cấp một phiếu giảm giá để tiết kiệm khi mua hàng tiếp theo. Ý tưởng là thêm giá trị và khiến nó rất hấp dẫn rằng họ thấy gần như không thể nói không.
Lộ trình hành trình khách hàng hoàn hảo
Cuối cùng, Roadmap hành trình khách hàng hoàn hảo là về việc biết khách hàng tiềm năng của bạn trong và ngoài.Khi bạn tạo bản đồ của mình với mỗi giai đoạn, hãy hỏi họ sẽ thực hiện những hành động nào ở mỗi giai đoạn để đạt được tiếp theo, điều thúc đẩy họ hoặc không khuyến khích họ đạt đến giai đoạn tiếp theo, những câu hỏi họ có thể có và chướng ngại vật nào, nếuBất kỳ, đang cản trở.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về việc tạo ra Roadmap khách hàng hoàn hảo, hãy liên hệ với chúng tôi tại Viện Tiếp thị Digital Today.
Tìm hiểu các công cụ và công nghệ cần thiết để đáp ứng những thách thức của ngày mai với sau đại học Văn bằng tiếp thị kỹ thuật số .Tải về một tập tài liệu ngay hôm nay! Postgraduate Diploma in Digital Marketing. Download a brochure today!