Cùng tìm hiểu về các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất và cách trả lời để tạo thiện cảm với nhà tuyển dụng.
Bạn đã dành nhiều thời gian để chỉnh sửa CV, viết thư xin việc cho vị trí chăm sóc khách hàng và cuối cùng cũng nhận được lời mời phỏng vấn. Nếu đây là một trong những cuộc phỏng vấn cho vị trí chăm sóc khách hàng đầu tiên của bạn, bạn có thể lo lắng và tự hỏi điều gì sẽ diễn ra. Bạn có thể đã đọc được rất nhiều lời khuyên chuẩn bị phỏng vấn và các câu hỏi phỏng vấn chung chung. Điều đó rất tốt nhưng chi tiết cụ thể thì sao? Chính xác thì nhà tuyển dụng đang tìm kiếm điều gì và những gì bạn sẽ được hỏi trong buổi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé.
Người phỏng vấn muốn biết gì sau các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng?
Dù hoạt động trong lĩnh vực nào, các công ty đều cần phải tương tác với khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở đa dạng các kênh từ trực tiếp, điện thoại, qua email đến các phương tiện truyền thông xã hội.
Mặc dù các kênh giao tiếp có khác nhau nhưng các yêu cầu kỹ năng và phẩm chất cốt lõi cần thiết cho vị trí chăm sóc khách hàng là như nhau. Khi phỏng vấn cho vai trò này, bạn cần nhớ rằng nhà tuyển dụng đang tìm kiếm những điều quan trọng sau:
Kỹ năng giao tiếp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công việc liên quan đến con người. Do đó, để nhà tuyển dụng biết rằng bạn là một người giỏi giao tiếp là điều quan trọng nhất. Bạn cần thể hiện điều này thông qua nội dung câu trả lời của bạn cũng như cách bạn trả lời. Nếu bạn đã chuẩn bị chu đáo cho cuộc phỏng vấn và trả lời rõ ràng, rành mạch thì kỹ năng giao tiếp của bạn sẽ thực sự tỏa sáng.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn sẽ chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề của mọi người và điều quan trọng là câu trả lời phỏng vấn của bạn phản ánh khả năng thấu cảm và đưa ra cách xử lý nhanh chóng.
Mức độ nhiệt tình đối với vai trò: Sự tận tâm với công việc ứng tuyển là điều cần thiết ở bất cứ vị trí công việc nào, đặc biệt là chăm sóc khách hàng. Bởi chỉ có yêu thích công việc thực sự, bạn mới có thể khiến khách hàng, nhất là những người khó tính, hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Vậy làm thế nào để nhà tuyển dụng biết được bạn có những phẩm chất này hay không? Họ sẽ hỏi bạn những câu hỏi như sau.
Những câu hỏi phỏng vấn Nhân viên chăm sóc khách hàng phổ biến nhất
Bạn hiểu thế nào về chăm sóc khách hàng?
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là bộ mặt của công ty và cũng là người làm công việc duy trì lượng khách hàng trung thành. Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này xuất hiện bởi vì nó giúp nhà tuyển dụng đánh giá được sự tận tâm cũng như triết lý về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
Những gì bạn cần thể hiện trong câu trả lời là tính cách dễ gần, hiểu về vai trò và đam mê công việc. Ví dụ như, “Đối với tôi, chăm sóc khách hàng có nghĩa là xác định gốc rễ của vấn đề của khách hàng và tìm ra giải pháp đáp ứng sự mong đợi của họ bằng cách sử dụng kiến thức chuyên sâu về dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.
Tôi đã học được rằng bằng cách lắng nghe những mong muốn, mối quan tâm và quan điểm của khách hàng, tôi có thể tìm ra cách tốt nhất để giải quyết mọi vấn đề phát sinh. Tôi đặc biệt thích thú khi được giúp đỡ một khách hàng tìm ra giải pháp, khiến họ hài lòng và quay lại vào những lần sau.”
Hãy kể về lần bạn đã xoa dịu được một khách hàng đang khó chịu
Làm hài lòng một khách hàng đang bực bội không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này được đặt ra để xác định xem bạn có cố gắng vì khách hàng trong tình huống căng thẳng hay không.
Những gì nhà tuyển dụng muốn biết ở câu hỏi này là kỹ năng giải quyết xung đột, khả năng chịu đựng căng thẳng và tuân theo các chính sách của công ty. Bạn có thể trả lời như thế này, “Ở vai trò trước đây, tôi đã gặp một khách hàng rất tức giận vì không được trả hàng và nhận lại tiền đầy đủ. Chính sách của công ty chỉ cho phép hoàn tiền nếu có hóa đơn nhưng khách hàng này lại đã đánh mất nó. Sau khi nghe than phiền và xin lỗi về sự bất tiện này, tôi đã giúp khách hàng tìm một món hàng khác với giá tương đương để thay thế. Cách giải quyết này đã khiến khách hàng khá hài lòng.”
Bạn sẽ làm gì nếu không biết hỗ trợ khách hàng như thế nào?
Ngay cả khi được đào tạo và trải nghiệm sâu rộng, một nhân viên chăm sóc khách hàng nhiều lúc cũng sẽ lúng túng không biết hỗ trợ khách hàng của mình như thế nào cho hiệu quả. Mục đích của nhà tuyển dụng khi đặt ra câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này là để tìm hiểu xem bạn có biết cách trả lời bình tĩnh và hiệu quả trong những tình huống khó hay không. Câu trả lời mà bạn có thể tham khảo như sau: “Nếu không biết chắc chắn làm thế nào để giúp khách hàng, tôi sẽ nói ‘Đây là một câu hỏi khá hay! Em sẽ sớm có câu trả lời cho anh/chị’ và thực hiện các bước để tìm ra giải pháp. Ở công việc trước đây, nếu không biết câu trả lời, tôi sẽ tìm đến các đồng nghiệp của mình để được hỗ trợ hoặc giới thiệu khách hàng đến một người có thể cho họ câu trả lời chính xác.”
Bạn biết gì về sản phẩm hoặc công ty của chúng tôi?
Câu hỏi này được đặt ra nhằm đánh giá mức độ tìm hiểu của bạn trước buổi phỏng vấn và để xem bạn có muốn làm công việc chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực hoạt động của công ty hay không. Do đó, trước cuộc phỏng vấn, hãy dành thời gian nghiên cứu về công ty cùng các sản phẩm/ dịch vụ và sẵn sàng nói về điều đó.
Bạn có thể trả lời câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này theo gợi ý sau: “Tôi đã thử rất nhiều sản phẩm trang điểm của các công ty khác trước khi tìm thấy sản phẩm của bạn. Tôi đã sử dụng sản phẩm của bạn trong nhiều năm không chỉ bởi vì chất lượng tương đương với mức giá thấp hơn so với các nhãn hiệu khác mà còn vì đây là thương hiệu duy nhất không kích thích làn da nhạy cảm của tôi. Tôi thực sự thích cách công ty của bạn quan tâm đến những khách hàng như tôi khi thiết kế sản phẩm.”
Bạn có nghĩ mình là người hướng ngoại và giỏi giao tiếp không?
Để thành công trong vai trò chăm sóc khách hàng, bạn cần có khả năng nuôi dưỡng các mối quan hệ mạnh mẽ. Câu hỏi này giúp xác định xem bạn có phải là một ứng viên thích nói chuyện với mọi người và liệu bạn có khả năng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng hay không.
Những gì nhà tuyển dụng muốn thấy ở bạn là sự nhiệt tình giúp đỡ mọi người, tính cách tràn đầy năng lượng và tập trung vào khách hàng. Đây là câu trả lời mà bạn có thể tham khảo: “Tôi chắc chắn mình là một người hướng ngoại. Tôi thích nói chuyện với mọi người có nhiều tính cách khác nhau, tìm hiểu về họ và giúp họ tìm ra giải pháp cho vấn đề họ gặp phải. Tôi được đánh giá là người hướng ngoại nhất ở công việc trước đây và bắt chuyện làm quen là một trong những thế mạnh của tôi.”
Bây giờ bạn đã biết được một số câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhà tuyển dụng dùng để sàng lọc ứng viên rồi phải không? Dù là được hỏi câu hỏi nào, điều quan trọng là bạn cần minh họa bằng các ví dụ cụ thể từ kinh nghiệm của chính bạn đồng thời thể hiện sự khiêm tốn và tinh thần luôn sẵn sàng học hỏi. Chúc các bạn sớm tìm được công việc chăm sóc khách hàng phù hợp.
Huỳnh Trâm
Các câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng điển hình bao gồm những câu hỏi khám phá sự hiểu biết và kiến thức của ứng viên về các nguyên tắc và thực tiễn dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng.
Người sử dụng lao động tương lai muốn biết bạn có hiểu dịch vụ khách hàng là gì. Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng của bạn có đúng không. Hôm nay, Hotelcareers.vn sẽ cùng bạn tìm hiểu cách trả lời phỏng vấn những câu hỏi dành cho vị trí dịch vụ khách hàng.
Có thể bạn quan tâm
Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng như thế này thường xuyên xuất hiện trong các cuộc phỏng vấn các loại công việc dịch vụ khách hàng. Nó được thiết kế để đánh giá sự hiểu biết của bạn về dịch vụ khách hàng tốt, mức độ mong đợi của bạn liên quan đến dịch vụ khách hàng và kiến thức của bạn về các nguyên tắc và thực tiễn dịch vụ khách hàng thông thường. Đây là một trong những câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng mà bạn cần để chuẩn bị để có câu trả lời đúng.
Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn tập trung vào những điểm sau đây:
- Ấn tượng đầu tiên mà khách hàng nhận được từ hoạt động kinh doanh phải là tích cực. Xem xét các khía cạnh như khả năng tiếp cận, bố trí, vệ sinh, cung cấp sự giúp đỡ của nhân viên. Cách khác, ấn tượng đầu tiên mà khách hàng nhận qua điện thoại phải là tốt – cuộc gọi đã nhận được nhanh như thế nào, liệu khách hàng đã được giúp đỡ và chỉ đạo đúng?
- Dịch vụ khách hàng trực tuyến bao gồm việc dễ dàng sử dụng cổng thông tin trực tuyến và khả năng kết nối một người “thực” nếu cần.
- Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là tìm ra chính xác nhu cầu của khách hàng bằng cách lắng nghe chính xác và đặt các câu hỏi đúng. Chú ý đến những gì khách hàng nói để đảm bảo bạn nhận được đúng thông điệp chìa khóa.
- Khả năng đáp ứng những nhu cầu một cách hiệu quả và giải quyết vấn đề của khách hàng bằng cách có được kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, đủ thông tin và thái độ tích cực là cốt lõi của dịch vụ khách hàng
- Sẵn sàng cung cấp thông điệp thích đáng cho khiếu nại và giải quyết chúng một cách hợp lý. Dịch vụ khách hàng tốt nên được cung cấp sự lịch sự, tôn trọng và hiểu biết. Đó là việc chăm sóc khách hàng nhanh chóng và chính xác.
- Cam kết giữ đúng thời hạn hoặc ngày giao hàng là điều cần thiết. Đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp khi được hứa hẹn hoặc vấn đề giải quyết trong thời hạn đã thỏa thuận và theo dõi khách hàng để đảm bảo kết quả hài lòng của khách hàng.
Training lễ tân: Quy trình nhận đặt phòng khách sạn [Bài 3]
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là nụ cười thân thiện và sự trợ giúp – mọi khía cạnh của kinh nghiệm khách hàng nên được bao gồm.
Câu hỏi này đòi hỏi một tuyên bố sứ mệnh đã được chuẩn bị tổng hợp cách bạn tiếp cận với dịch vụ khách hàng. Ví dụ:
“Triết lý của tôi là nhận trách nhiệm cá nhân để phát triển mối quan hệ tích cực và cung cấp trải nghiệm tốt cho từng khách hàng. Bằng cách cung cấp dịch vụ hiệu quả, chính xác và nhanh chóng. Bằng cách lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng. Bằng cách đáp ứng hoặc vượt qua những nhu cầu này, giữ lời hứa và sửa chữa sai lầm. “
Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng này được thiết kế để khám phá sự hiểu biết của ứng viên về cách định lượng dịch vụ khách hàng tốt trong một bối cảnh kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng là vô hình nhưng có nhiều cách để đo lường liệu bạn có đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hay không, bao gồm:
- Số khách hàng lặp lại
- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Số lượng và loại khiếu nại của khách hàng
- Số lượng khách hàng mới
- Số lần giới thiệu của khách hàng hiện tại
- Doanh thu về các sản phẩm cụ thể
- Dịch vụ đo điểm chuẩn với đối thủ cạnh tranh
Nắm được kiến thức và năng lực cốt lõi cần thiết cho sự thành công trong công việc dịch vụ khách hàng sẽ giúp bạn phán đoán được những câu hỏi nhà tuyển dụng sẽ hỏi bạn.
Yêu cầu kiến thức về dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào tổ chức, sản phẩm hoặc dịch vụ và phạm vi công việc dịch vụ khách hàng.
Tuy nhiên các yêu cầu kiến thức điển hình cho một công việc dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Kiến thức về các ứng dụng máy tính có liên quan
- Nhập dữ liệu
- Xử lý thông tin
- Các ứng dụng ngôn ngữ số, miệng và viết
- Thủ tục hành chính/ văn thư
- Nguyên tắc và thực tiễn quan hệ với khách hàng
Các câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng xung quanh các yêu cầu kiến thức thường sẽ được trả lời bằng cách xem xét sơ yếu lý lịch của bạn khi họ tham khảo trực tiếp đến trình độ và kinh nghiệm làm việc của bạn.
Chuẩn bị cho các câu hỏi khám phá việc đào tạo dịch vụ khách hàng và kinh nghiệm làm việc của bạn có liên quan đến các yêu cầu kiến thức cụ thể được liệt kê như:
“Các ứng dụng phần mềm nào bạn có thành thạo?”
“Bạn đã xử lý những sản phẩm và dịch vụ nào?”
“Có bao nhiêu lệnh / truy vấn mà bạn giải quyết trung bình một ngày?”
Các công ty có xu hướng tập trung vào câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng nhằm tìm kiếm bằng chứng về năng lực hoặc hành vi dịch vụ khách hàng yêu cầu. Đây được gọi là các câu hỏi phỏng vấn hành vi. Bạn sẽ được yêu cầu cung cấp các ví dụ cụ thể về thời điểm bạn đã thể hiện năng lực bắt buộc trước đây.
Tiếng Anh lễ tân khách sạn từ A đến Z
Trả lời câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng khám phá những năng lực cốt lõi này. Sử dụng các hướng dẫn trả lời để giúp bạn chuẩn bị các câu trả lời phỏng vấn dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Hãy suy nghĩ về những kinh nghiệm trong quá khứ của bạn, chọn các ví dụ thích hợp và lên kế hoạch trả lời của bạn bằng cách sử dụng cấu trúc sau:
- Mô tả tình huống hoặc công việc cụ thể bạn đã tham gia
- Xem chi tiết hành động và các bước bạn đã thực hiện trong tình huống
- Phác thảo các kết quả và hành động của bạn.
Chìa khóa thành công trong một vị trí dịch vụ khách hàng là khả năng phân tích và đánh giá các vấn đề và tìm ra các giải pháp khả thi. Chuẩn bị cho những câu hỏi phỏng vấn như sau:
“Nói cho tôi biết thời gian bạn đánh giá một số lượng lớn thông tin để giải quyết vấn đề. Hãy trình bày qua các bước bạn đã làm?”.
“Hãy nói cho tôi biết về tình huống khó khăn mà bạn đã tìm ra một giải pháp đơn giản?”
“Hãy đưa ra một ví dụ cụ thể về việc bạn giải quyết một vấn đề phức tạp cho một khách hàng không hài lòng gần đây?”
Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn cho thấy cách bạn có thể thu thập và tổ chức thông tin để xác định các vấn đề chính và phát hiện sự cố. Mô tả khả năng của bạn để xem xét lựa chọn thay thế và tìm ra giải pháp phù hợp nhất xem xét các sự kiện, nguồn lực của bạn và nhu cầu của khách hàng.
Người phỏng vấn muốn biết rằng bạn đã chứng tỏ mình có khả năng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.
“Mô tả thời gian bạn sử dụng đặt một số câu hỏi và lắng nghe một cách cẩn thận để hiểu đầy đủ về truy vấn của khách hàng?”
“Mô tả một tình huống gần đây khi bạn phải xử lý một khách hàng tức giận?”
Trong câu trả lời phỏng vấn, hãy thảo luận cách bạn phát triển mối quan hệ khách hàng tốt bằng cách lắng nghe tích cực và cố gắng hiểu nhu cầu của khách hàng, đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng và chịu trách nhiệm về sự hài lòng của khách hàng.
Câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng được hỏi thường xuyên sẽ tập trung vào khả năng thu thập và xử lý thông tin chính xác.
“Mô tả thời gian bạn phát hiện lỗi hoặc vấn đề đã bị người khác bỏ qua trong quá trình làm việc?”
“Nói với tôi về khoảng thời gian bạn có sự tương tác lẫn lộn với khách hàng, làm thế nào bạn làm rõ được mọi thứ?”
Trong câu trả lời phỏng vấn, mô tả sự chú ý của bạn đến tất cả các chi tiết trong tương tác với khách hàng. Thể hiện cách bạn làm rõ chi tiết bằng cách đặt câu hỏi. Mô tả các bước bạn thực hiện để đảm bảo bạn có thông tin đầy đủ và kiểm tra chính xác quy trình làm việc và kết xuất.
Dịch vụ khách hàng có nghĩa là giải quyết với nhiều người và nhu cầu, khả năng thích nghi với tình huống và cá nhân là một yêu cầu công việc quan trọng. Mong đợi câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng đánh giá khả năng thích ứng của bạn.
Viết email gửi cv xin việc như thế nào
“Mô tả thời gian bạn thay đổi cách tiếp cận với khách hàng bởi vì những nỗ lực ban đầu của bạn không thành công?”
“Hãy nói cho tôi biết thời gian bạn phải điều chỉnh lại với một người quản lý mới có phong cách quản lý khác với những gì bạn đã từng quen?”
“Hãy đưa ra một ví dụ về khi bạn phải đối phó với một sự thay đổi lớn trong thực tiễn quan hệ khách hàng tại nơi làm việc của bạn.”
Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn, bạn có thể duy trì hiệu quả trong các tình huống khác nhau và khi giao tiếp với những người khác nhau. Mô tả cách bạn điều chỉnh cách tiếp cận, phong cách giao tiếp và hành vi của mình để đáp ứng các nhu cầu khác nhau.
Thật khó để giữ bình tĩnh và kiên nhẫn khi giải quyết với khách hàng không hợp lý và đòi hỏi, tuy nhiên đây là hành vi thiết yếu khi cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả! Điều này sẽ được đánh giá bằng câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng như:
“Hãy cho tôi biết về tình huống gần đây với khách hàng thực sự đòi hỏi sự kiên nhẫn của bạn”.
“Nói với tôi về một khoảng thời gian bạn gặp phải những yêu cầu công việc mâu thuẫn, bạn đã phản ứng như thế nào?”
“Mô tả một tình huống khi bạn phải đối phó với một khách hàng khó chịu, người đang có những đòi hỏi bất hợp lý.”
Trong câu trả lời phỏng vấn của bạn cho thấy bạn có thể duy trì một thái độ tích cực và một tiêu chuẩn hiệu suất cao dưới áp lực và đối mặt với những thách thức. Mô tả cách bạn sử dụng kỹ thuật phù hợp để giữ bình tĩnh dưới sự khiêu khích và căng thẳng và bạn có thể thể hiện sự kiên nhẫn khi đối mặt với một khách hàng khó tính.
Khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng và khả năng tích cực lắng nghe của bạn sẽ được đánh giá khi bạn tương tác với người phỏng vấn.
Hãy chắc chắn rằng bạn nói rõ ràng và súc tích, lựa chọn từ của bạn cẩn thận và sử dụng đúng ngữ pháp. Lắng nghe cẩn thận các câu hỏi và yêu cầu làm rõ thêm nếu bạn không hiểu rõ một điều gì.
Chuẩn bị cho câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng khám phá động lực của bạn cho công việc dịch vụ khách hàng. Bao gồm:
“Điều gì bạn coi là những khía cạnh tích cực nhất trong giao dịch với khách hàng?”
“Bạn thích và không thích gì về công việc dịch vụ khách hàng?”
Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với các bạn các câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng điển hình và cách trả lời hiệu quả nhất. Hi vọng, những kiến thức này sẽ giúp ích các bạn trong việc tìm kiếm một công việc dịch vụ khách hàng ưng ý. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!