Những tranh chấp phát sinh trong cuộc sống thường ngày có thể được biểu hiện dưới một hình thức cụ thể nào đó, nhưng nguyên nhân sâu xa của nó có thể là những vấn đề hoàn toàn không có liên quan đến nội dung tranh chấp. Nói cách khác, các bên trong quan hệ tranh chấp phát sinh có thể sử dụng hình thức tranh chấp này để giải quyết một mâu thuẫn khác. Ví dụ: Hai hộ gia đình có mâu thuẫn trong sinh hoạt hàng ngày nhưng lại phát sinh mâu thuẫn biểu hiện dưới hình thức tranh chấp về quyền sử dụng đất. Nếu hòa giải viên chỉ hướng nội dung hòa giải đến việc xác minh vấn đề sử dụng đất thì sẽ không giải quyết được ngọn nguồn của mâu thuẫn.
Để tìm ra mâu thuẫn, các xung đột lợi ích cốt lõi và nguyên nhân chủ yếu của vụ việc, hòa giải viên cần liên tục đặt ra những câu hỏi tại sao lại như vậy đối với các thông tin, tình tiết của vụ việc mà mình được tiếp nhận.
1. Các loại lợi ích trong mâu thuẫn, tranh chấp
Thông thường, một mâu thuẫn, tranh chấp có các loại lợi ích sau đây:
a] Lợi ích định đoạt
- Đây là những vấn đề về vật chất như tiền bạc, nguồn lực và thời gian.
- Chúng là những thứ mọi người muốn dành được trong một vụ mâu thuẫn, tranh chấp.
- Các lợi ích định đoạt liên quan đến việc áp dụng các quy định pháp luật trong hoạt động hòa giải ở cơ sở.
b] Lợi ích thủ tục
- Đây là những lợi ích liên quan đến mọi việc được làm như thế nào, các quyết định được đưa ra như thế nào và các tranh chấp được giải quyết ra sao.
- Lợi ích thủ tục liên quan đến ý kiến của các bên tranh chấp về sự công bằng, bình đẳng và sự tham gia.
c] Lợi ích tâm lý
- Các lợi ích này liên quan đến các nhu cầu về xúc cảm của các bên tranh chấp như nhu cầu được tôn trọng, tin tưởng, thừa nhận, ghi nhận và xác nhận tư cách, vị thế.
- Lợi ích tâm lý có thể rất mạnh mẽ, đôi khi chúng có thể mạnh hơn cả các lợi ích định đoạt.
- Các bên tranh chấp dường như ít để lộ ra các lợi ích tâm lý bởi do tâm lý thường e ngại khi chia sẻ những nhu cầu về cảm xúc cá nhân.
Lợi ích thủ tục hoặc lợi ích tâm lý có thể được giấu kín khi một giải pháp được đưa ra đáp ứng các loại lợi ích định đoạt của một bên tranh chấp nhưng bên tranh chấp này vẫn chưa thỏa mãn [trong những trường hợp này, các lợi ích thủ tục hoặc có lẽ là các lợi ích tâm lý dường như không được đề cập đến].
Đối với từng lợi ích, tồn tại một số giải pháp thỏa mãn lợi ích đó. Thu thập thông tin về lợi ích của các bên tranh chấp cho phép hòa giải viên khám phá ra các vấn đề, tạo cơ hội để đưa ra các giải pháp cho vấn đề mâu thuẫn, tranh chấp.
Tìm hiểu về lợi ích cũng giúp xác định những người liên quan đến mâu thuẫn, tranh chấp. Các giải pháp giải quyết tranh chấp cần đề cập đến các lợi ích luật định [pháp lý], tuy nhiên chúng cũng phải đáp ứng các nhu cầu tâm lý [tình cảm] và các nhu cầu thủ tục của các bên tranh chấp. Điều này cho phép tìm ra một số giải pháp giải quyết mâu thuẫn, tranh chấp và tạo ra nhiều lựa chọn đáp ứng các nhu cầu khác nhau của các bên tranh chấp. Nắm bắt đúng lợi ích cốt lỗi dẫn đến mâu thuẫn, tranh chấp, giúp tìm được các giải pháp thích hợp, kết quả là các giải pháp giải quyết tranh chấp trở nên bền vững [giải quyết được cái gốc của vấn đề].
Làm cách nào chúng ta biết được lợi ích của các bên tranh chấp là những lợi ích gì?
Lắng nghe các bên giúp họ bộc lộ tình huống và suy nghĩ thấu đáo hơn về những động lực của họ trong vụ tranh chấp. Các hòa giải viên cần bảo đảm phát triển các kỹ năng lắng nghe hiệu quả. Bên cạnh đó, để làm rõ thêm thông tin về các lợi ích, hòa giải viên cần có kỹ năng đặt câu hỏi [như đã trình bày tại mục 1 phần II Tài liệu này].
2. Nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn giữa các bên tranh chấp
a] Do vấn đề truyền đạt
Sự thiếu thông tin [rào cản giao tiếp] là một trong những nguyên nhân gây ra xung đột, do kĩ năng lắng nghe chưa tốt, chia sẻ thông tin không đầy đủ, khác biệt trong cách giải thích và nhận thức vấn đề, hay các biểu hiện phi ngôn từ bị bỏ qua hoặc không được nhận biết. Nội dung của người nói được người nghe hiểu không hoàn toàn chính xác. Mức độ không chính xác càng cao càng có nguy cơ gây ra những hiểu lầm.
Ví dụ: Một người không truyền đạt thông tin rõ ràng cho hàng xóm của mình về việc sử dụng nhờ phương tiện giao thông của anh ta. Khi anh ta thực hiện hành vi sẽ làm cho quan hệ giữa hai người trở nên căng thẳng, điều này có thể dẫn đến xung đột giữa hai gia đình.
b] Sự phụ thuộc lẫn nhau trong công việc
Sự phụ thuộc lẫn nhau đối với công việc xảy ra khi hai hay nhiều người phụ thuộc lẫn nhau để hoàn thành công việc của họ và tiềm năng xung đột tăng lên khi mức độ phụ thuộc lẫn nhau tăng lên. Có ba hình thức phụ thuộc lẫn nhau đối với công việc sau đây:
- Sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau: Nhiều người phối hợp với nhau cùng thực hiện một công việc nhằm hoàn thành nhiệm vụ, về tổng thể được gọi là sự phụ thuộc lẫn nhau khi cùng làm việc với nhau.
- Sự phụ thuộc lẫn nhau mang tính nối tiếp nhau: Khi một người không thể thực hiện công việc của mình nếu người trước đó không kết thúc. Sự phụ thuộc này diễn ra phổ biến trong quá trình sản xuất. Ví dụ trong hoạt động vận tải, người sửa xe không hoàn thành công việc sẽ dẫn tới người lái xe không thể làm được việc của mình.
- Sự phụ thuộc qua lại lẫn nhau: Loại này xảy ra đối với những nhiệm vụ nối tiếp nhau khi mỗi người phụ thuộc vào việc thực hiện hoạt động của người khác. A phụ thuộc vào B và C. Trong khi B và C phụ thuộc lẫn nhau và cũng phụ thuộc vào A.
c] Mục tiêu không tương đồng
Mục tiêu cá nhân của các thành viên cộng đồng không thể giống nhau do lợi ích khác nhau. Khi có những hoạt động ảnh hưởng tới không gian, thời gian chung của cộng đồng sẽ dễ dàng này sinh mâu thuẫn.
d] Sử dụng đe dọa
Khi không có sự đe dọa hầu như các cá thể sẽ hợp tác nhiều hơn. Mức xung đột tăng lên khi một bên có sự đe dọa đối với phía bên kia.
đ] Do khan hiếm nguồn lực
Khả năng xung đột sẽ tăng lên trong những điều kiện khan hiếm. Khi các nguồn lực bị giới hạn, các cá thể bị đẩy vào cuộc cạnh tranh mang tính thắng thua và những cuộc cạnh tranh như vậy thường dẫn đến xung đột./.