Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải có khách hàng. Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay, để thu hút và giữ chân khách hàng thì bắt buộc phải tạo dựng mối quan hệ mật thiết với họ. Vậy thế nào là quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng? Cùng tìm hiểu dưới bài viết sau đây.
Quan hệ khách hàng là gì?
Khách hàng là tập hợp những cá nhân, tổ chức, nhóm người, doanh nghiệp, mà các doanh nghiệp cố gắng hướng tới thông qua các hoạt động Marketing. Họ là người có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ ra quyết định mua hàng và thửa hưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm.
Quan hệ khách hàng là các hoạt động của công ty với đối tác hay khách hàng nhằm thực hiện các giao dịch qua lại. Thông qua quá trình tương tác này sẽ giúp bên bán hiểu các yêu cầu của khách hàng, đánh giá được khách hàng tiềm năng. Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội trao đổi bán hàng từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
Quản lý quan hệ khách hàng là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng đã có từ rất lâu. Nó đã tồn tại kể từ khi mọi người bắt đầu bán hàng. Bạn có nhớ cảm giác bất ngờ như thế nào khi người chủ cửa hàng dừng lại để trò chuyện với tất cả khách hàng? Người bán hàng nhớ tên tất cả mọi người. Không chỉ thế, họ còn tặng quà cho khách hàng thân thiết nữa. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, và đây chính là một hình thức tiếp thị hiệu quả nhất. Các marketer và các công ty đã sử dụng điều này để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và tạo ra lòng trung thành lâu dài.
Trong thế giới công nghệ tiên tiến ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đang số hoá, sự tiếp xúc giữa người với người ít hơn. Chỉ một cú nhấp chuột đơn giản bạn đã có thể mua hàng tại gian hàng trực tuyến và sản phẩm bạn mua sẽ được giao đến tận nhà. Những câu chuyện về một chủ cửa hàng thân thiện đã trở thành điều xưa cũ. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là Quản lý mối quan hệ khách hàng cũng biến mất. Trên thực tế, quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trong một thế giới của các công ty trực tuyến và mua sắm trực tuyến, việc tạo ra một mối quan hệ thân thiện và hấp dẫn với khách hàng là điều sống còn. Những người phụ trách Quản lý quan hệ khách hàng đang phải làm việc chăm chỉ hơn để lấp đầy khoảng cách giữa việc thu hút và giữ chân khách hàng, cũng như vun đắp tình yêu với thương hiệu. Không có gì bí mật khi mối quan hệ mà khách hàng xây dựng với một công ty là lý do quan trọng khiến họ tiếp tục quay trở lại.
Tại sao lại thế? Vì không ai bỏ tiền ra mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty nếu họ không cảm thấy được coi trọng, không có mối quan hệ tốt với công ty đó. Và cuối cùng thì, càng nhiều khách hàng trung thành, lợi nhuận càng cao.
Vất vả là thế, nhưng việc xây dựng mối quan hệ khách hàng ngày nay cũng khó hơn bao giờ hết. Chúng ta đang sống trong một xã hội số hoá, mọi dữ liệu cá nhân được bảo vệ, khách hàng thì thông minh, có rất nhiều quyền lực trong lựa chọn họ sẽ mua hàng ở đâu. Và, điều quan trọng nhất, với việc mọi người đều sử dụng kỹ thuật số, các đối thủ cạnh tranh của bạn chỉ cách bạn vài cú nhấp chuột.
CRM là gì?
CRM là tên gọi viết tắt của Customer Relationship Management Quản trị quan hệ khách hàng. Khái niệm CRM theo ba quan điểm chính là công nghệ, quy trình quản lý bán hàng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM là một giải pháp công nghệ
Đây là quan điểm tương đối phổ biến trong nhận thức của các nhà quản trị doanh nghiệp và các nhà cung cấp giải pháp công nghệ. Theo quan điểm này, khái niệm CRM được định nghĩa là một HTTT thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường và những vấn đề khác theo yêu cầu của quản trị.
CRM là những phần mềm sử dụng các khả năng của công nghệ nhằm hỗ trợ quản lý các mối quan hệ khách hàng. Với quan điểm này CRM chỉ tập trung vào công nghệ là chủ yếu.
CRM là một quy trình quản lý bán hàng
Theo quan điểm này, CRM được xem là năng lực của doanh nghiệp về việc tiếp xúc và/hoặc mua bán với khách hàng thông qua quy trình bán hàng. Hệ thống CRM của doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào các bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như marketing, bán hàng, kế hoạch, v.v Do đó CRM chỉ được sử dụng vào việc phát triển hỗ trợ công việc, không tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm.
CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Đây là quan điểm toàn diện nhất. CRM là nhiệm vụ của toàn bộ tổ chức chứ không phải của các bộ phận riêng lẻ. CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY MIỄN PHÍ