Ví dụ về tính không ổn định của dịch vụ

i) Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. (Ví dụ như dịch vụ bưu chính viễn thông: không ai có thể chỉ ra được hình dáng của loại hình dịch vụ đó).

ii) Tính không thể tách rời: quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. (Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ).

iii) Tính không đồng nhất: khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).

iv) Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Trên đây là 4 đặc điểm của dịch vụ, tuy nhiên, trong khoa học không có gì là tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, 4 đặc điểm trên cũng vậy. Ví dụ 1: Một loại hình dịch vụ tồn tại trong nền kinh tế mà không mang những đặc điểm trên đó là: Dịch vụ kiểm toán – Khi một doanh nghiệp thuê một đơn vị kiểm toán độc lập để tiến hành kiểm toán toàn bộ chứng từ của doanh nghiệp thì sản phẩm cuối cùng của đơn vị kiểm toán cung cấp cho doanh nghiệp là những bảng kiểm toán mà công ty sau một quá trình làm việc họ đã tổng hợp và đưa lại cho khách hàng của mình. Doanh nghiệp có thể lưu những bảng kết quả kiểm toán đó lại hoặc họ có thể trình, giao cho các cơ quan chức năng khi cần thiết và thậm chí là họ chuyển cho các cơ quan chức năng khác lưu giữ – ở đây sản phẩm không mang tính vô hình đồng thời có thể cất giữ được. Ví dụ 2: Dịch vụ photocopy – Sản phẩm mà khách hàng nhìn thấy được là những văn bản được copy, bản thân khách hàng có bản copy đó có thể chuyển từ tay người này sang tay người khác đồng thời có thể cất đi để sử dụng cho mục đích của riêng mình; sản phẩm là bản copy thì ta có thể nhìn thấy được, hình thù ra sao, đồng thời với những bản copy cũng có tiêu chuẩn chất lượng để đánh giá bản copy như thế nào là đạt, có chất lượng tốt (như độ sắc nét, chất lượng mực in v.v…)

Các từ khóa trọng tâm hoặc các thuật ngữ liên quan đến bài viết trên:

đặc điểm của dịch vụ

đặc điểm của sản phẩm dịch vụ

,

Có thể nói, dịch vụ là một khái niệm thông dụng và cực kỳ phổ biến trong cuộc sống. Đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế phát triển cùng với sự bùng nổ của khoa học công nghệ như hiện nay. Chúng ta sử dụng dịch vụ hàng ngày, thậm chí là hàng giờ. Thế nhưng liệu bạn đã hiểu rõ bản chất của dịch vụ là gì? Đặc điểm và các loại hình dịch vụ cũng như vai trò của dịch vụ đối với nền kinh tế như thế nào? Hãy cùng Luận Văn 2S đi tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ qua bài viết này.

Bài viết cùng chuyên mục:

→ List đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh mẫu mới nhất 2021

Khái niệm dịch vụ là gì?

Một số quan điểm nổi bật về dịch vụ được đưa ra kể đến là:

Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”.

Còn theo J. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.

Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.

Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.

Dịch vụ là gì?

Đặc điểm của dịch vụ là gì?

Sau đây, chúng ta sẽ đi vào tìm hiểu các đặc điểm liên quan nhất của các dịch vụ, áp dụng chung cho bất kỳ dịch vụ nào: 

Thứ nhất, tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ. 

Thứ hai, tính không thể tách rời. Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó. Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ.

Thứ ba, tính dễ hư hỏng. Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn. 

Thứ tư, tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.

Cuối cùng, định giá dịch vụ. Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời. Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận. Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi.

Đặc điểm của dịch vụ là gì?

Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa là gì?

Sự khác biệt cơ bản giữa hàng hóa và dịch vụ là hàng hóa là hữu hình, trong khi dịch vụ chủ yếu là vô hình. Hàng hóa là những đồ vật hoặc sản phẩm có thể được sản xuất, lưu trữ và vận chuyển. Mặt khác, dịch vụ là đầu ra của một hành động cá nhân hoặc tập thể. Bên cạnh sự khác biệt chính, chúng ta cũng có thể phân biệt hàng hóa và dịch vụ dựa trên một số yếu tố cụ thể như sau: 

• Không được chuyển nhượng quyền sở hữu: Khi ai đó mua một dịch vụ, không có nghĩa là tài sản đó được chuyển giao cho khách hàng cuối cùng. Chẳng hạn như một hành khách mua vé máy bay, người đó sẽ nhận được dịch vụ di chuyển và nó sẽ kết thúc khi họ đến điểm đến cuối cùng. Máy bay không phải của hành khách. Nó không giống với đặc tính của hàng hoá. Khi một người mua một chiếc xe hơi, thì chiếc xe đó là của họ. Họ có thể sử dụng nó bất cứ khi nào mình muốn.
• Sự tham gia của khách hàng: Dịch vụ đòi hỏi cần có sự tham gia của khách hàng. Nếu không có sự tham gia của khách hàng, dịch vụ không thể được cung cấp. 
• Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn hàng hóa: Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo theo thời gian, không có tính đồng nhất và có thể tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Bên cạnh đó, hàng hóa có thể được sản xuất hàng loạt, có tính đồng nhất cao bởi nó có các tiêu chí đánh giá tiêu chuẩn để tiếp cận chất lượng của sản phẩm.
• Dịch vụ không có hàng tồn kho: Chúng ta không thể giữ dịch vụ dưới dạng hàng tồn kho vì quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc. Việc sản xuất không bắt đầu cho đến khi có khách hàng sử dụng dịch vụ. 

Hàng hóa	Dịch vụ
Hưu hình	Vô hình
Có thể lưu trữ	Không thể lưu trữ
Kiểm soát chất lượng bằng dữ liệu	Xác định chất lượng bằng kinh nghiệm
Có thể lặp lại	Rất khó lặp lại
Có thể được cấp bằng sáng chế	Rất khó để được cấp bằng sáng chế

Bảng so sánh sự khác nhau giữa dịch vụ và hàng hóa

Phân loại dịch vụ

Phân loại dịch vụ có thể được thực hiện dựa trên nhiều cơ sở, cụ thể như: Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng, phân loại dựa vào chức năng, phân loại dựa trên tính vô hình, hữu hình...

Phân loại dựa trên sự tham gia của khách hàng

• Dịch vụ cho con người: Yêu cầu khách hàng phải có mặt tại nơi giao hàng để được trải nghiệm dịch vụ. Trong loại hình dịch vụ này, chúng ta cũng có thể tách thành hai loại là dịch vụ do con người cung cấp cho con người (dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhà hàng, thẩm mỹ viện…) và dịch vụ do con người cung cấp cho các đồ vật hoặc hàng hóa như vận tải.
• Xử lý sở hữu: Không bắt buộc phải có sự hiện diện của khách hàng tuy nhiên, tài sản hoặc những sở hữu vật chất của họ cần được ký gửi để thực hiện dịch vụ. Chẳng hạn như khách hàng có điện thoại di động cần được sửa chữa. Họ mang nó đến cửa hàng, để nó ở đó và sẽ quay lại lấy sau. Họ không cần phải có mặt trong quá trình sửa chữa.
• Xử lý thông tin: Loại dịch vụ này có nghĩa là quá trình xử lý dịch vụ xảy ra khi thông tin đang được xử lý và không có quá trình xử lý nào khác liên quan. Giả sử như khách hàng muốn gửi tiền mặt vào tài khoản của người khác, sau khi được hướng dẫn, quy trình này bao gồm việc xử lý thông tin cần thiết để đảm bảo việc chuyển tiền một cách chính xác. Chỉ có thông tin được yêu cầu.

Phân loại dựa trên tính vô hình

• Dịch vụ hướng vào tâm trí của khách hàng: Loại dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp các dịch vụ được bán thông qua ảnh hưởng đến sự sáng tạo của con người được phân loại theo tâm trí của mọi người. Chẳng hạn như giáo dục, giải trí và dịch vụ thông tin.
• Dịch vụ hướng đến sản phẩm vô hình của khách hàng: Bảo hiểm, hỗ trợ pháp lý và ngân hàng là một số dịch vụ ảnh hưởng đến tài sản vô hình của khách hàng.

Phân loại dựa trên tính hữu hình

• Hàng hóa hữu hình đi kèm với dịch vụ: Sản phẩm bao gồm một sản phẩm vật chất đi kèm với một hoặc nhiều dịch vụ. Ví dụ, bên cạnh việc bán một chiếc ô tô, cửa hàng còn cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng, thực hiện bảo hành và các dịch vụ khác.
• Dịch vụ thuần túy: Nhân viên cung cấp dịch vụ liên hệ trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như tại các cơ sở chăm sóc sức khỏe và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa hoặc dịch vụ ngân hàng.

Phân loại dựa trên kỹ năng của nhà cung cấp dịch vụ

• Các dịch vụ chuyên nghiệp: đòi hỏi trình độ và trình độ đào tạo cao như bác sĩ, luật sư.
• Các dịch vụ không chuyên nghiệp: không cần đào tạo chuyên môn hoặc kỹ năng như thợ cắt tóc không cần phải qua đào tạo cao cấp.

Phân loại dựa trên chức năng của dịch vụ

Tùy thuộc vào chức năng của dịch vụ, có thể phân chia thành các loại khác nhau như sau:

• Dịch vụ kinh doanh
• Dịch vụ giao tiếp
• Xây dựng và kỹ thuật liên quan
• Phân phối
• Giáo dục
• Môi trường
• Các dịch vụ tài chính
• Các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội
• Du lịch và các dịch vụ liên quan đến du lịch
• Các dịch vụ giải trí, văn hóa và hỗ trợ
• Dịch vụ vận chuyển
• Các dịch vụ khác

Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế là gì?

Sự phụ thuộc lẫn nhau của các dịch vụ và sản xuất của nền kinh tế

Bảng trên minh họa sự phụ thuộc lẫn nhau của các dịch vụ và sản xuất của nền kinh tế. Nhiều ngành dịch vụ cung cấp dịch vụ vận tải, ngân hàng, quảng cáo, sửa chữa hoặc thông tin liên lạc để hỗ trợ việc phân phối hàng hóa sản xuất. Ngay cả khi hoạt động sản xuất di chuyển ra nước ngoài, nhiều dịch vụ tương tự như vậy sẽ tiếp tục cần thiết. hơn nữa, sự thành công của sản xuất đòi hỏi phản hồi nhanh chóng từ thị trường, khả năng tùy chỉnh sản phẩm và giao hàng nhanh - tất cả đều phụ thuộc vào việc tích hợp các dịch vụ hạ nguồn.

Bên cạnh đó, lợi nhuận của sản xuất phụ thuộc vào việc khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng tăng. Ví dụ như các nhà sản xuất ô tô đã phát hiện ra rằng việc tài trợ và / hoặc cho thuê ô tô có thể đạt được lợi nhuận đáng kể. Một ví dụ khác, từ lâu, thang máy Otis đã phát hiện ra rằng doanh thu từ các hợp đồng bảo trì sau bán hàng vượt xa lợi nhuận từ việc bán thiết bị thang máy. Hay khi máy tính cá nhân trở thành một sản phẩm hàng hóa với tỷ suất lợi nhuận rất thấp, các công ty chuyển sang sử dụng các dịch vụ mạng và truyền thông để cải thiện lợi nhuận.

Hy vọng rằng những nội dung đề cập trong bài viết đã giúp bạn hiểu sâu hơn về khái niệm “dịch vụ là gì”. Đừng quên chia sẻ đến mọi người nếu như bạn cảm thấy bài viết này hữu ích nhé!