1. CVDV là gì?
Cố vấn dịch vụ là người liên lạc giữa khách hàng và các kỹ thuật viên làm việc trong garage hoặc đại lý. Họ làm việc với khách hàng để xác định vấn đề với một chiếc xe và cung cấp cho các kỹ thuật viên các bản mô tả sửa chữa chính xác. Ngoài ra, các cố vấn dịch vụ có trách nhiệm chào đón khách hàng, lắng nghe yêu cầu, lập kế hoạch cuộc hẹn, và ước tính chi phí.
Cố Vấn Dịch Vụ cần phải biết viết phiếu yêu cầu sửa chữa, lộ trình sửa chữa và sau khi việc sửa chữa hoàn thành, họ cần phải giải thích công việc đã làm cho xe của khách hàng và đưa ra những lời khuyên an toàn cho khách hàng cũng như cho xe.
2. Vai trò của CVDV.
CVDV chịu trách nhiệm về những lịch vực liên quan đến khách hàng:
Quy trình 7 bước phục vụ khách hàng
Trả lời các câu hỏi về xe và những dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên cần nhấn mạnh, đưa ra những kĩ năng lái xe cho khách hàng…
Giải quyết những khiếu nãi đơn giản của khách hàng.
Vì vậy, công việc của CVDV là nâng cao sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ mà họ nhận được.
3. Tầm quan trọng của CVDV
- Cố vấn dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời nói của cố vấn dịch vụ.
Kỹ năng phục vụ khách hàng của cố vấn dịch vụ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của khách hàng có quay trở lại và giới thiệu với những người khác hay không.
- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
Cố vấn dịch vụ xem xét yêu cầu của khách hàng về dịch vụ và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết để tư vấn khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh garage, đại lý.
Đối với khách hàng, cố vấn dịch vụ không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý. Ấn tượng và lòng tin của khách hàng vào cố vấn dịch vụ phản ánh cả garage, đại lý. Ấn tượng và lòng tin còn được truyền miệng trong cộng đồng, có thể lan truyền theo cấp số nhân.
- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với một nổi lo lắng. Nếu người cố vấn dịch vụ hiểu được điều này, thì sẽ cố gắng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy như ở nhà.
Và hơn hết để trở thành một CVDV xuất sắc bạn cần phải hội tựu các yếu tố sau:
Hiểu biết sâu sắc và linh hoạt về kỹ thuật xe.
Có đầy đủ những kỹ năng chốt sale, giao tiếp, đàm phán.
Cũng là điều đặc biệt là phải hiểu biết về xã hội.
Thông thường, các quan niệm và tiêu chí của một cố vấn dịch vụ phải là người tài năng vẹn toàn. Có nghĩa một cố vấn dịch vụ ngoài việc am hiểu về ô tô, giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng , khả năng lôi kéo khách hàng, giải thích thuyết phục trên mọi khía cạnh cho khách hàng thì cũng cần phải có ngoại hình tương đối tốt.
Khi làm cố vấn dịch vụ, họ sẽ không hỏi lương cứng là bao nhiêu, mà một cố vấn dịch vụ chuyên nghiệp luôn coi trọng chất lượng công việc để tạo ra nguồn hoa hồng cao. Nếu các cố vấn dịch vụ có thể làm tốt các công việc trên thì chắc chắn sẽ có thu nhập rất cao. Nhưng bên cạnh đó, cố vấn dịch vụ cũng là ngành nghề có áp lực công việc khá cao khi phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khó chịu giàu có.
Các bạn có thể tham khảo việc “Ứng cử” để vào một hãng Toyota, họ tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới một quy trình dịch vụ gồm 7 bước. Họ hoàn toàn có thể tuyển dụng một nhân viên có kiến thức và đã học về sửa chữa ô tô nhưng không nhất thiết là phải nhiều kinh nghiệm. Tất nhiên sẽ có 1 số yêu cầu như có kiến thức về ngoại ngữ, thành thạo tin học văn phòng và đặc biệt nhất là khả năng giao tiếp.
4. Công việc hàng ngày của một nhân viên cố vấn dịch vụ
Tiếp nhận điện thoại, đặt lịch hẹn sửa chữa ô tô cho khách hàng.
Tiếp xúc khách hàng và lắng nghe ý kiến, yêu cầu của khách hàng về chiếc xe của họ.
Ghi nhận đầy đủ các ý kiến khách hàng.
Chuyển giao yêu cầu và ý kiến của khách hàng cho KTV chẩn đoán sửa chữa bệnh.
Dựa trên danh sách bệnh mà KTV lên list sửa chữa, phụ tùng, giờ công,… để báo giá và thuyết phục khách hàng.
Khi đã thuyết phục được kách hàng sẽ tiến hành giao xe xuống xưởng để sửa chữa.
Kiểm tra lần cuối và giao xe cho khách hàng.
5. Trở thành cố vấn dịch vụ kỹ thuật ô tô chuyên nghiệp cần trang bị kiến thức cụ thể nào
Nắm vững các kiến thức kỹ thuật ô tô nền tảng.
Hiểu được sự hài lòng của khách hàng và các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Tầm quan trọng của sự hài lòng từ khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa, hiểu các chương trình cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Hiểu rõ những mong đợi thiết yếu từ khách hàng, biết cách thực hiện, đáp ứng những mong đợi đó cho khách hàng
Nắm bắt được những điểm yếu chính trong dịch vụ sửa chữa, biết cách cải thiện các điểm yếu đó.
Hiểu được tầm quan trọng khi có được khách hàng trung thành để từ đó nắm bắt được chiến lược để gia tăng lòng tin của khách hàng.
Hiểu rõ vai trò và kỹ năng làm thế nào để trở thành một tư vấn dịch vụ xuất sắc.
Nắm rõ các quy trình dịch vụ và tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng.
Có khả năng phân tích và định hướng dịch vụ khách hàng của mình trong tương lai gần.
Hiểu sâu sắc Giao tiếp là gì? Những nguyên nhân nào gây ra lỗi trong giao tiếp và được đào tạo lưu đồ chuẩn của giao tiếp.
Cách lắng nghe cảm thụ và Kỹ năng đặt câu hỏi, diễn đạt định hướng tâm lí khách hàng.
Khả năng diễn đạt không lời, kỹ năng giải thích và kỹ năng quản lý khiếu nại từ khách hàng.
Bạn sẽ được thực hành vận hành quy trình tại xưởng dịch vụ.
Nắm bắt tổng quan kỹ thuật cơ bản và nâng cao về các hệ thống Điện - Máy - Gầm - Đồng - Sơn trên xe ô tô hiện đại để có khả năng tư vấn, định hướng khách hàng.
Hiểu về các hoạt động phụ tùng, cách thức quản lý kho phụ tùng.
Nắm bắt chuẩn các kỹ năng đàm phán – thương lượng, hiểu được những điểm quan trọng trong phong cách tiếp khách và Nâng tầm dịch vụ khách hàng.
Để nhằm phục vụ tốt và tạo mối quan hệ với khách hàng bạn phải đặt mình vào vị trí của họ qua đó bạn sẽ hiểu khách hàng hơn nhằm mục đích biết được chính xác nhu cầu và thắt chặt hơn mối quan hệ với khách hàng. Và dưới đây là 5 yếu tố cần để đáp ứng được điều đó:
Thái độ. Lịch sự, hình dáng chuyên nghiệp, thân thiện về kĩ năng cơ bản về trình bày và trả lời điện thoại, sự thân thiện bắt đầu từ nụ cười và kĩ năng chào hỏi.
Sự tin tưởng. Giữ lười hứa, xem xét vấn đề trên quan điểm khách hàng, hãy thể hiện sự quan tâm tới khách hàng qua cách cư xử của mình.
Là người lắng nghe giỏi. Lắng nghe tích cực, kĩ năng nghe, giao tiếp không lời
Tự diễn đạt. Giải thích hiệu quả, có khả năng trình bày tốt.
Kiến thức chuyên nghiệp. Hiểu rõ về sản phẩm, kĩ thuật và kinh doanh
- Tư vấn kinh doanh.
- Tư vấn bán hàng.
- Cố vấn bán hàng.
- Tư vấn kế toán.
- Tư vấn công nghệ.
- Tư vấn pháp luật.
- Tư vấn quan hệ công chúng.
- Tư vấn giáo dục.
- Tư vấn tài chính.
III. Công việc của Tư vấn viên
Khối lượng công việc của Tư vấn viên có thể khác nhau tùy thuộc vào nơi bạn làm việc. Trong trường hợp bạn làm việc tại những công ty cung cấp dịch vụ như tư vấn tài chính thì bạn có thể sẽ cùng lúc xử lý vấn đề của vài khách hàng hoặc chỉ 1 khách hàng doanh nghiệp. Ngược lại, Tư vấn viên nội bộ cho các công ty kinh doanh sản phẩm, dịch vụ sẽ tiếp xúc với vô số khách hàng mỗi ngày, có thể là gặp trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại, email, chatbox.
Công việc Tư vấn viên trải dài trên nhiều lĩnh vực, bao gồm quản lý, chiến lược, công nghệ thông tin, tài chính, marketing, nhân sự và quản lý chuỗi cung ứng. Các nhiệm vụ cụ thể có thể khác nhau nhưng về cơ bản thì trách nhiệm của Tư vấn viên là:
- Thực hiện nghiên cứu, khảo sát, lắng nghe, trao đổi để hiểu về khách hàng doanh nghiệp hoặc cá nhân.
- Phân tích số liệu thống kê [nếu có].
- Phát hiện các vấn đề bằng cách đối chiếu, so sánh và tìm cách giải quyết chúng.
- Đánh giá ưu và nhược điểm của các chiến lược, giải pháp khả thi.
- Biên soạn và trình bày thông tin qua lời nói, hình ảnh trực quan và bằng văn bản.
- Đưa ra các đề xuất để cải tiến, sử dụng các mô hình máy tính để kiểm tra vấn đề và trình bày các phát hiện cho khách hàng.
- Thực hiện các giải pháp đã thống nhất với khách hàng.
Tùy vào lĩnh vực bạn làm việc và vị trí Tư vấn viên cụ thể mà các nhiệm vụ sẽ được điều chỉnh. Những công việc như Tư vấn viên tài chính hay công nghệ thông tin cần có trình độ chuyên môn tương ứng, thậm chí là giấy phép để hoạt động. Trong khi đó, các Tư vấn viên bán hàng có thể làm việc mà không yêu cầu bằng cấp chuyên ngành liên quan, bạn sẽ được đào tạo sau khi xin việc thành công.
Yêu cầu công việc của tư vấn viên có khó không?
IV. Cần lưu ý những gì khi làm công việc Tư vấn viên?
Công việc Tư vấn viên nghe có vẻ đơn giản nhưng lại có những nguyên tắc mà những người làm nghề này buộc phải tuân thủ. Những nguyên tắc không chỉ giữ cho công việc của bạn diễn ra suôn sẻ, đúng tiêu chuẩn và quy trình mà còn giúp xây dựng niềm tin với khách hàng. Khi làm Tư vấn viên, bạn phải lưu ý những vấn đề sau:
1. Bảo mật thông tin khách hàng
Bảo mật thông tin là một trong những yêu cầu đầu tiên và quan trọng nhất với Tư vấn viên. Bạn là người lắng nghe, biết về vấn đề của khách hàng và giải quyết thắc mắc, giúp họ tìm ra phương pháp xử lý tối ưu nhất. Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng sẽ không ngại nói với bạn tất cả các thông tin liên quan, dù đó có là thông tin cá nhân hoặc các thông tin kinh doanh quan trọng, nhất là khi bạn tư vấn tài chính.
Nếu bạn không có khả năng bảo mật thì bạn không chỉ gây ảnh hưởng tới lợi ích của khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín cá nhân của bạn và công ty mà thậm chí còn phải đối diện với các vấn đề pháp lý như khiếu nại và kiện tụng. Bảo mật thông tin trong công việc của Tư vấn viên không chỉ thuộc phạm trù đạo đức mà còn là cam kết có giá trị cần bạn nghiêm túc tuân thủ.
2. Khách quan và trung thực
Bên cạnh bảo mật thông tin, Tư vấn viên cũng cần giữ thái độ khách quan và trung thực với khách hàng của mình. Dù bạn làm việc cho công ty cung cấp dịch vụ tư vấn hay là Tư vấn viên nội bộ trong doanh nghiệp, hãy cố gắng giúp đỡ khách hàng trong khả năng cho phép, cho thấy sự đồng cảm, hiểu vấn đề của họ và hỗ trợ tối đa.
Mỗi khi đưa ra một lời khuyên hay giải pháp, Tư vấn viên cần liệt kê nhiều lựa chọn khác nhau, phân tích rõ ràng lợi hại và đứng trên cương vị của khách hàng để gợi ý họ chọn cái nào thì tốt nhất. Thái độ thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn và giúp bạn có được sự tin tưởng từ khách hàng.
V. Thu nhập của Tư vấn viên có cao không?
Các Tư vấn viên chủ yếu làm việc trong văn phòng. Những Tư vấn viên nội bộ cho công ty luôn ngồi tại quầy hoặc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, email. Trong khi đó, những người làm việc như một chuyên gia tư vấn ngoài có thể đi gặp gỡ khách hàng. Theo ghi nhận, mức lương thấp nhất của một Tư vấn viên là từ 3 triệu/tháng [thường là với vị trí làm bán thời gian].
Thông thường, Tư vấn viên nhận lương từ 6 - 9 triệu/tháng, những người có kinh nghiệm có thể nhận từ 10 - 12 triệu/tháng. Trong những ngành mà Tư vấn viên cần có trình độ chuyên môn cao như tài chính, kỹ thuật, luật, lương cao nhất mà Tư vấn viên nhận được có thể lên đến 33 triệu/tháng.
Môi trường làm việc của Tư vấn viên được cho là tương đối "nhàn nhã" vì bạn chủ yếu làm việc tại văn phòng, nghiên cứu, lắng nghe và đưa ra lời khuyên. Tuy nhiên, công việc nào cũng có những vất vả và khó khăn riêng. Mức lương thực tế phần nào phản ánh giá trị thực tế của Tư vấn viên.
VI. Yêu cầu phẩm chất, kỹ năng đối với Tư vấn viên
Để làm tốt trong vai trò Tư vấn viên, bạn cần có trình độ chuyên môn, am hiểu về sản phẩm, dịch vụ, quy trình, đôi khi là các vấn đề luật pháp nhưng chỉ có trình độ vẫn là chưa đủ. Công việc Tư vấn viên yêu cầu bạn tiếp xúc với nhiều người, lắng nghe tích cực và linh hoạt, căn cứ vào từng trường hợp cụ thể để đưa ra lời khuyên. Các yêu cầu phẩm chất và kỹ năng với Tư vấn viên gồm có:
1. Suy nghĩ sáng tạo
Sáng tạo là ưu tiên hàng đầu trong các lĩnh vực như nghệ thuật, viết lách, thiết kế đồ họa và thực phẩm. Các ngành công nghiệp khác có thể không ưu tiên tư duy sáng tạo nhưng trên thực tế thì khả năng suy nghĩ sáng tạo có ảnh hưởng không giới hạn. Tư duy sáng tạo mang đến cho mọi người những ý tưởng vượt ra ngoài tiêu chuẩn và những cách tiếp cận mới mẻ, hiệu quả. Nó khuyến khích suy nghĩ và lắng nghe ý kiến từ tất cả mọi người, do đó đặc biệt cần thiết với Tư vấn viên.
2. Tư duy rõ ràng và thực tế
Tư duy rõ ràng và đánh giá tình huống một cách thực tế cho thấy bạn là người có tầm nhìn xa và tỉnh táo, chuyên nghiệp. Nhờ đó mà bạn có thể có trực giác mạnh mẽ hoặc khả năng tìm kiếm ý tưởng trong các trường hợp khó khăn, đưa ra những câu hỏi mang tính xây dựng trong khi trao đổi với khách hàng và đồng nghiệp, từ đó hình thành nền tảng tư duy tích cực, truyền cảm hứng.
Là một Tư vấn viên, khi đã thiết lập được tầm nhìn của mình, bạn sẽ có thể dùng những gì mình có đi giúp đỡ, hỗ trợ người khác. Ví dụ như, bạn có thể giúp phác thảo một chiến lược cụ thể thu hẹp trọng tâm của khách hàng doanh nghiệp hay hướng dẫn khách hàng cá nhân hoàn thành các thao tác một cách nhanh nhất.
3. Kỹ năng giải quyết vấn đề
Vai trò của Tư vấn viên thường liên quan đến kỹ năng giải quyết vấn đề, thậm chí bạn có thể phải giúp khách hàng giải quyết vấn đề ngay cả khi họ không cung cấp đủ thông tin. Tùy thuộc vào hình thức Tư vấn viên bạn theo đuổi, bạn có thể chịu trách nhiệm giải quyết xung đột giữa các nhân viên khi tư vấn nhân sự cho doanh nghiệp, hỗ trợ lập kế hoạch kinh doanh cho khách hàng tự kinh doanh hoặc cung cấp đào tạo trong nhiều lĩnh vực - tất cả các công việc sẽ luôn xuất hiện vấn đề phát sinh và cần được xử lý kịp thời.
Khả năng lắng nghe cẩn thận những mối quan tâm, lo lắng của khách hàng có thể là một trong những kỹ năng quý giá nhất mà Tư vấn viên sở hữu.
4. Giao tiếp rõ ràng và đồng cảm
Thái độ đồng cảm của Tư vấn viên khi giao tiếp, trao đổi với khách có thể nhanh chóng thiết lập kết nối giữa hai bên, tạo ra một sự tin tưởng nhất định và hợp tác tốt hơn. Tư vấn viên nên có khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, ngắn gọn và cho thấy thái độ đồng cảm tựa như bạn hiểu cảm giác, kỳ vọng và mong muốn của khách hàng. Sự đồng cảm cũng có thể được thể hiện qua việc sẵn sàng lắng nghe.
Bí quyết cải thiện kỹ năng tư vấn hiệu quả
VII. Làm sao để cải thiện kỹ năng tư vấn?
Công việc tư vấn được tiến hành liên tục là một cách hiệu quả để thực hành nâng cao kỹ năng của Tư vấn viên. Nếu bạn xem xét kỹ lưỡng các tương tác hàng ngày của mình, bạn sẽ có thể xác định những lĩnh vực mà bạn có thế mạnh và những lĩnh vực mà bạn cần cải thiện. Để hoàn thiện kỹ năng của mình, bạn có thể:
- Thử thuê chuyên gia tư vấn: Phương pháp này giúp bạn nhìn nhận và đánh giá tốt hơn về những gì bạn có và những gì còn thiếu.
- Tham gia khóa học tư vấn: Nhiều tổ chức chuyên nghiệp cung cấp các khóa đào tạo Tư vấn viên và phát chứng chỉ sau khi hoàn thành. Nếu muốn trở thành Tư vấn viên, bạn có thể tham gia các chương trình giảng dạy các kỹ năng bạn quan tâm nhất và tìm hiểu xem chứng chỉ có thể giúp gì cho sự nghiệp của bạn hay không.
- Tiếp xúc với nhiều kiểu khách hàng khác nhau: Bạn có thể thử tiếp cận với những kiểu khách hàng đa dạng hơn vì mỗi trải nghiệm mới sẽ giúp bạn nhận ra được những khác biệt và mở rộng cơ sở kiến thức cũng như rèn luyện tính linh hoạt. Ngoài ra, vì đặc thù công việc nên Tư vấn viên phải trao đổi và hỗ trợ nhiều người, những trải nghiệm có được sẽ giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ.
Việc làm tư vấn viên đa dạng lĩnh vực tuyển dụng nên bạn sẽ có cơ hội việc làm rộng mở. Những ai đang tìm việc làm nhân viên tư vấn hay tư vấn viên thì ngoài tìm hiểu các kỹ năng cần thiết, yêu cầu công việc cụ thể thì nắm được câu hỏi phỏng vấn phổ biến cũng sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong quá trình tiếp cận vị trí mơ ước. Top câu hỏi phỏng vấn nhân viên tư vấn thường gặp bạn có thể tham khảo trong bài viết dưới đây.
Câu hỏi phỏng vấn Nhân viên Tư vấn
MỤC LỤC:
I. Những việc làm Tư vấn HOT
II. Tư vấn viên là gì?
III. Công việc của Tư vấn viên
IV. Cần lưu ý những gì khi làm công việc Tư vấn viên?
V. Thu nhập của Tư vấn viên có cao không?
VI. Yêu cầu phẩm chất, kỹ năng đối với Tư vấn viên
VII. Làm sao để cải thiện kỹ năng tư vấn?
Xem Thêm: Việc làm Tư Vấn Viên
Đọc thêm: Có những vị trí việc làm nào cho Nhân viên tư vấn
Đọc thêm: Công việc của Nhân viên Tư vấn Tài chính là làm gì?