Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là gì

Skip to content

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là gì

“Sức khỏe của bạn – Trách nhiệm của chúng tôi” – Đó là phương châm phục vụ đã thấm nhuần trong tư tưởng của mỗi cán bộ, bác sĩ, nhân viên y tế tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. Mang trên mình sứ mệnh tạo dựng sức khỏe và nối dài sự sống cho hàng nghìn sinh mệnh, Bệnh viện Ung bướu Nghệ An luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh được coi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện, củng cố niềm tin của nhân dân vào sự nghiệp y tế Nghệ An. Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.

Những năm qua ngành Y tế Việt Nam nói chung, các cơ sở khám chữa bệnh trong ngành Y tế Nghệ An nói riêng đã luôn thực hiện tốt sứ mệnh của mình đó là hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số biểu hiện tư tưởng ban ơn, thiếu tinh thần trách nhiệm, vô cảm trước nỗi đau của người bệnh, bị cám dỗ bởi vật chất mà đi ngược lại với lương tâm nghề nghiệp, hoặc chỉ chú tâm vào y thuật mà coi nhẹ đạo đức ngành y, cư xử thiếu văn hóa với người bệnh và gia đình người bệnh. Người đang bị tổn thương về thể chất lẫn tinh thần, rất cần sự xoa dịu về mặt tinh thần.

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là gì

Xuất phát từ những lý do đó ngày 04/6/2015 Bộ Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh. Đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi để giúp người dân tiếp cận với các dịch vụ y tế, xây dựng hình ảnh của người cán bộ y tế trong quá trình đổi mới và phát triển của đất nước. Nội dung cơ bản của Quyết định này hướng dẫn các nhiệm vụ cụ thể cho các cấp từ ban chỉ đạo Trung ương cho đến địa phương để chỉ đạo triển khai: chỉnh đốn trang phục, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, ký cam kết thực hiện, triển khai đường dây nóng …
Bệnh viện Ung bướu Nghệ An là bệnh viện chuyên khoa Ung bướu hàng đầu của Tỉnh. Chúng tôi nhận thức sâu sắc rằng: Muốn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân thì không chỉ chăm lo đến công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ y tế mà còn phải thường xuyên giáo dục kỹ năng giao tiếp ứng xử văn minh cho cán bộ y tế. “Miếng trầu không đẹp, đẹp bởi tay bưng” thật đúng với hoạt động thực tiễn của người thầy thuốc hiện nay.

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là gì

Vì vậy ngay từ khi Quyết định được ban hành, để triển khai đầy đủ các nội dung của Quyết định Bệnh viện đã thành lập ban chỉ đạo do Giám đốc bệnh viện làm trưởng ban. Bệnh viện đã tổ chức tập huấn cho cán bộ nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử. Triển khai thực hiện Quyết định 45 của Bộ Y tế về thay đổi màu sắc trang phục y tế, thành lập phòng công tác xã hội và bộ phận chăm sóc khách hàng, duy trì đường dây nóng, thùng thư góp ý, tiếp xúc với người bệnh trong bệnh viện, xây dựng quy chế thi đua khen thưởng … Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh trước hết phải thay đổi thái độ của bác sỹ, nhân viên y tế. Thay vì thái độ ban ơn như một bộ phận không nhỏ trước đây, người thầy thuốc xem bệnh nhân là trung tâm, là khách hàng đặc biệt và cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác, hướng tới sự hài lòng của người bệnh đòi hỏi người thầy thuốc và nhân viên y tế phải đi từ trái tim đến hành động thì mới thu hút được người bệnh đến với cơ sở của mình, đặc biệt khi áp lực tự chủ về tài chính đang đến gần. Thay mặt cho bệnh viện, chúng tôi cam kết sẽ triển khai thực hiện một cách có hiệu quả nhất đề án: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân tỉnh nhà.

Tài liệu tham khảo: BS Đỗ Trung Đông – Bv Hà Nam

                                                                                                                                                                      CN. Nguyễn Văn Thùy

                                                                                                                                                                    Phó Trưởng phòng TCHC

       Giao tiếp ứng xử là phẩm chất không thể thiếu được của người cán bộ y tế, điều này thể hiện đẳng cấp của ngành Y tế trong xã hội hiện đại. Qua phong cách ứng xử văn minh, phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm cao, luôn lấy người bệnh làm trung tâm trong quá trình hoạt động, phát triển của đơn vị mình sẽ khẳng định thương hiệu và uy tín của cơ sở khám bệnh. Vì vậy vấn đề giao tiếp ứng xử hay còn gọi là phong cách thái độ phục vụ thực sự là một nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt mà bất cứ một cơ sở khám chữa bệnh nào cũng phải quan tâm thực hiện.

       Phong cách và thái độ phục vụ người bệnh có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động thực tiễn tại các cơ sở khám chữa bệnh, đem lại sự gần gũi, tin cậy, hợp tác, tuân thủ và chia sẻ từ phía người bệnh góp phần nâng cao hiệu quả trong khám và điều trị, thậm chí có thể thuận lợi hơn trong vấn đề sửa chữa, khắc phục hoặc xử lý các sự cố y khoa xảy ra ngoài mong muốn.

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là gì
 

       Trung tâm Y tế huyện Phú Tân có chức năng khám, chữa bệnh cho nhân dân trên địa bàn và vùng lân cận. Việc thực hiện tốt quy tắc ứng  xử, đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế được Trung tâm xác định là vấn đề then chốt trong việc nâng cao chất lượng bệnh viện. Trung tâm đã không ngừng đổi mới về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, nguồn nhân lực đặc biệt là tinh thần thái độ của cán bộ y tế đối với người bệnh.

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là gì

       Trước đây, phong cách, thái độ của cán bộ y tế đối với người nhà bệnh nhân là một nội dung Ban giám đốc Trung tâm luôn quán triệt sâu sắc tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong toàn Trung tâm, đặc biệt từ khi có Quyết định 2151 của Bộ Y tế thì điều này càng được triển khai quyết liệt hơn.

       Ngay sau khi Sở Y tế có kế hoạch triển khai thực hiện quyết định, Trung tâm đã tổ chức ký cam kết thực hiện giữa cán bộ, nhân viên với trưởng các khoa, phòng và giữa các khoa, phòng của bệnh viện với Ban giám đốc. Cùng với đó, công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ y bác sĩ trong toàn đơn vị được đẩy mạnh.

       Công tác thanh, kiểm tra về tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh của cán bộ y tế được triển khai thường xuyên; định kỳ hàng tháng, quý. Nhờ đó, tinh thần, thái đội phục vụ của cán bộ y tế trong toàn Trung tâm đối với người bệnh, người nhà bệnh nhân thời gian qua có nhiều chuyển biến tích cực, tuyệt đối không gợi ý, nhận phong bì, quà cáp của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân dưới bất kỳ hình thức nào…”

Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là gì

       Xác định chất lượng KCB phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, như: cơ cấu nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, vật tư y tế, cơ chế chính sách… Trong đó, nhân lực là yếu tố hàng đầu. Vì vậy, để tạo được sự hài lòng của người bệnh, ngoài việc nâng cao chất lượng chuyên môn, Trung tâm đã sắp xếp tổ chức các bộ phận từ tiếp nhận bệnh nhân, thu phí, cấp phát thuốc đến khám bệnh, thực hiện cận lâm sàng theo tuần tự và logic hệ thống một chiều. Đầu tư cài đặt hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối mạng Internet đến các khoa, phòng, tạo sự thống nhất, khoa học trong thực hiện các quy trình chuyên môn cũng như quản lý giám sát mọi hoạt động của Trung tâm. Bố trí Tổ Công tác xã hội túc trực sẵn sàng tiếp đón, giúp đỡ và hướng dẫn người bệnh tận tình, chu đáo; đầu tư các dãy ghế ngồi, quạt, ti vi tại khu vực chờ khám bệnh vừa để người bệnh có chỗ nghỉ ngơi, vừa ổn định trật tự tại Trung tâm; tại các khoa, phòng, hành lang Trung tâm đều có các bảng hướng dẫn chỉ đường để người bệnh tiện theo dõi, đi lại; công khai số điện thoại đường dây nóng ở nơi dễ thấy để người bệnh có thể nắm bắt và liên lạc khi cần. Bên cạnh đó, Trung tâm cũng thường xuyên tổ chức cho cán bộ, viên chức và người lao động học tập, nghiên cứu các chuyên đề về tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh; tập huấn về kỹ năng giao tiếp, chuẩn mực đạo đức, quy tắc ứng xử của cán bộ ngành Y để mỗi cán bộ, đảng viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, chấn chỉnh tác phong lề lối làm việc, tạo sự gần gũi thân thiện giữa cán bộ y tế và người bệnh…

       Nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn kỹ năng giao tiếp, ứng xử, lấy sự hài lòng của người bệnh làm trung tâm phục vụ; là thước đo đánh giá hiệu quả công tác KCB và chất lượng bệnh viện, thời gian qua, Trung tâm Y tế huyện Phú Tân đã triển khai hiệu quả kế hoạch đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh của Bộ Y tế. Cơ sở vật chất của Trung tâm ngày càng được hoàn thiện với hệ thống máy móc, thiết bị y tế được đầu tư hiện đại; đồng thời, không ngừng cải tiến quy trình KCB, triển khai thực hiện nhiều kỹ thuật mới, chuyên sâu, tạo niềm tin, uy tín với người bệnh.

       Có thể thấy, qua việc thực hiện Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh của Trung tâm Y tế huyện Phú Tân  đã góp phần từng bước thay đổi thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tạo điều kiện thuận lợi giúp người dân tiếp cận với dịch vụ y tế.