Mục lục [Hiện]
- Chiến lược chăm sóc khách hàng
- Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Phần mềm chăm sóc khách hàng
- Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
- Lập kế hoạch vững chắc
- Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Sử dụng công cụ phù hợp
- Xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
- Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với Bizfly CRM
Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quyết định rất lớn đến thành công của doanh nghiệp. Nhưng đâu sẽ là những điều quan trọng mà bạn cần phải xem xét? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết Bizfly chia sẻ sau đây.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Bất kể một công việc gì, bạn cũng nên cần có một kế hoạch chi tiết. Khả năng thành công cao chính là nhờ vào sự chi tiết của một bản chiến lược được tạo dựng ra. Hiển nhiên việc chăm sóc khách hàng sẽ không ngoại lệ.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Một số thông tin quan trong cho một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất gồm:
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Nếu đối tượng là khách hàng cần đặc biệt quan tâm hay doanh nghiệp bạn có chuyên môn. Bạn cần có riêng một nhóm đội ngũ chăm sóc khách hàng. Và không nên để các bộ phận khác như chuyên viên kỹ thuật, nhân sự,…đảm nhiệm vai trò này.
Đồng thời, các kế hoạch cũng cần đề ra nhằm đào tạo một số kỹ năng của mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như về cách chào hỏi, trả lời các câu hỏi, xử lý tình huống cho khách hàng? Hay cả thái độ, tông giọng khi tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Phần mềm chăm sóc khách hàng
Khi các công nghệ cao được áp dụng vào chắc rằng đây sẽ là một yếu tố quan trọng để nhận thấy được hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn đang ở mức độ chuyên nghiệp nào. Quy trình làm việc của khâu chăm sóc khách hàng sẽ được các phần mềm này giúp trở nên tối ưu và chính xác nhất.
Qua đó, hạn chế được việc quên lịch tư vấn, bỏ sót liên lạc hay các thông tin khách hàng,… Phần mềm chăm sóc khách hàng chính là lựa chọn cần thiết và đúng đắn cho tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt, với tính năng tự động hóa lưu trữdữ liệu, quản lý khách hàng dựa vào hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, mỗi nhân viên được phân công công việc rõ ràng, cụ thể.
Xem thêmTop phần mềm chăm sóc khách hàng được đánh giá cao tốt nhất hiện nay
Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chính là tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Một bộ phận tiếp nhận các phản hồi sẽ có các công việc liên quan như hỗ trợ, tư vấn và giải đáp mọi vướng mắc của tất cả khách hàng .Cách để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thành công.
Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng
Lập kế hoạch vững chắc
Bạn cần tạo ra một cấu trúc và quy trình vững chắc để xử lý các khiếu nại, phản hồi cũng như câu hỏi của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn có thể nhận thức đầy đủ về quy trình, thì họ không cần phải lo lắng về việc cần làm gì tiếp theo. Sự liền mạch là điều cần thiết, bởi vì khách hàng ngày nay sẽ không thích phải đợi quá lâu mới nhận được câu trả lời. Phần lớn khách hàng thường câu hỏi của mình sẽ được giải quyết trong vòng 12 giờ.
Nhưng hãy lưu ý rằng điều này không có nghĩa là dịch vụ khách hàng của bạn lại trở nên tự động. Không nên giải quyết các câu hỏi của khách hàng bằng cách coi chúng là một vấn đề chung chung. Mà thay vào đó hãy xem xét chúng như những vấn đề riêng lẻ và giúp họ giải quyết rõ ràng.
Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi bạn đang sử dụng số liệu như một phần của công việc kinh doanh, hãy đảm bảo bạn hiểu được số liệu nào là quan trọng nhất. Một số chỉ số dịch vụ thư thời gian xử lý trung bình không nói lên nhiều điều về chất lượng dịch vụ, mà chỉ là thời lượng của cuộc trò chuyện.
Theo đó, sự hài lòng của khách hàng mới là số liệu quan trọng cần ghi nhớ. Không chỉ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, việc liên hệ lại với khách hàng của bạn cũng có thể cho họ thấy được bản thân mình được doanh nghiệp coi trọng.
Bên cạnh đó, đừng chỉ tập trung vào phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần nhận được phản hồi từ nhân viên của mình. Hãy tổ chức một cuộc họp định kỳ để nghe nhân viên của bạn nghĩ đâu là khía cạnh thách thức nhất và họ muốn thay đổi gì trong cách hoạt động của bộ phận.
Xem thêm:Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Sử dụng công cụ phù hợp
Như đã nói ở trên, để thiết lập một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công, bạn cần đầu tư vào công nghệ phù hợp. Tất cả là nhằm hỗ trợ nhân viên của mình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Sử dụng công cụ phù hợp
Dịch vụ khách hàng 24/7 là một phần quan trọng khác của giải phápchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong thế giới bận rộn ngày nay, khách hàng cần liên hệ với các doanh nghiệp ngoài giờ hành chính.
Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn không đủ khả năng để nhân viên trực tin nhắn khách hàng, bạn có thể hưởng lợi từ các công cụ biểu mẫu trực tuyến tự động. Điều quan trọng nhất vẫn là tốc độ nhanh chóng mà không bỏ qua chất lượng.
Xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Không phải tất cả các hệ thống chăm sóc khách hàng đều phục vụ cùng một mục đích, và mục tiêu của bạn sẽ giúp xác định vai trò của nhóm một cách chặt chẽ, logic hơn. Bạn có thể xác định chức năng của bộ phận của mình bằng cách đặt ra các câu hỏi sau:
Từ đây, bạn có thể nhận thấy rằng một số bộ phận nhất định trong doanh nghiệp bạn có thể đã thực hiện một số công việc chăm sóc khách hàng nhất định.
Ví dụ: Nhân viên bán hàng của bạn có thể nhận được phản hồi về sản phẩm sau đó đề xuất cải thiện dịch vụ tốt hơn, hay thậm chí nhân viên telesale cũng có thể “take care” khách hàng,…
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với Bizfly CRM
BizflyCRM là một trong những hệ thống chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất hiện nay. Hệ thốngCRMnày có khả năng giúp doanh nghiệp tiếp cận, liên lạc và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.
Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với Bizfly CRM
Bên cạnh đó, phần mềm này còn sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội như có độ bảo mật thông tin cao, giao diện thuận tiện, dễ sử dụng, tích hợp nhiều công cụ Marketing Automation,... Giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng doanh số bán hàng về cho doanh nghiệp.
Trên đây là một vài cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cùng với đó là những vai trò quan trọng của các phần mềm quản lý, chắc chắn doanh nghiệp bạn sẽ từng bước xây dựng được niềm tin và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.