CÁC NGUYÊN TẮC LỄ TÂN CHUYÊN NGHIỆP CẦN BIẾT: 👉Khi giao tiếp với khách hàng, Lễ tân nam sẽ đặt tay trái lên tay phải và...
Posted by Pegasus International College onSunday, June 23, 2019
Cách chào hỏi của nhân viên lễ tân sẽ rất cần thiết cho lễ tân nhà hàng, khách sạn, công ty để chào hỏi và tiếp nhận thông tin khách hàng.
Một số mẫu câu tiếng Anh liên quan đến cách chào hỏi của nhân viên lễ tân:
How can I help you?
Tôi có thể giúp đỡ bạn như thế nào?
May I have your name, address, telephone number?
Tôi có thể biết được tên, địa chỉ, số điện thoại của bạn không?
Could you please fill in this registration form?
Quý khách có thể điền vào tờ phiếu đăng ký này được không ạ?
Glad to be of service.
Rất vui khi được phục vụ quý khách.
Could you wait a minute, please.
Vui lòng đợi trong chốc lát.
Do you have an appointment?
Bạn có hẹn trước không?
Sorry to have kept you waiting.
Xin lỗi vì làm bạn phải đợi lâu.
I’m sorry, but he out of the office at the moment.
Tôi xin lỗi, nhưng anh ấy không có ở văn phòng lúc này.
Would you like to leave a message?
Bạn có muốn để lại lời nhắn không?
Would you like to wait for her or come in another time?
Bạn có muốn đợi không hay đến lại vào lần khác?
We require a credit card number for a deposit.
Chúng tôi cần số thẻ tín dụng cho việc đặt cọc ạ.
Bài viết cách chào hỏi của nhân viên lễ tân được tổng hợp bởi giáo viên trung tâm tiếng Anh SGV.
Quy tắc khi chào hỏi khách hàng.
Hãy đứng lên khi bạn gặp gỡ một ai đó
Điều này sẽ khiến bạn giành được sự thiện cảm của khách và tạo ra cảm giác tôn trọng khách. Nếu như bạn không đứng lên, mà vẫn tiếp tục ngồi để chào hỏi, có nghĩa bạn muốn gửi đến người đó một thông điệp rằng anh ta không đủ quan trọng khiến bạn phải rời bỏ công việc đang dở dang để tiếp chuyện với anh ta. Còn nếu trong trường hợp, vì một lý do khách quan nào đó mà bạn không thể đứng lên được [ví dụ như đang nghe điện thoại], hãy cúi chào nghĩa là bạn gửi đến khách một thông điệp là bạn đang bận và sẽ tiếp đón sau khi giải quyết xong.
- Yêu cầu cơ bản về tư thế đứng:
Nhìn thẳng: Thế đứng phải ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân thẳng góc với mặt đất; Hai vai ngang bằng; Hai cánh tay và bàn tay thả lỏng theo hai phía thân người một cách tự nhiên; Mắt nhìn thẳng, nhìn được 4 hướng xung quanh; Miệng hơi mím; Vẻ mặt tươi cười.
Nhìn nghiêng: Cằm dưới hơi thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước. Ngực hơi ưỡn ra phía trước, bụng thon, nhìn toàn bộ hình thể phải nghiêm trang, đĩnh đạc.
-
Tập luyện tư thế đứng chính xác
Đứng giáp lưng vào tường, sau đó để gáy, vai, lưng… chân tiếp xúc với tường. Nếu tất cả các bộ phận trên đều chạm sát vào tường thì đó là tư thế đúng.
Đội sách trên đầu để luyện tập. Để sách trên đỉnh đầu không rơi xuống, tự nhiên làm cho cổ thẳng đứng, cằm co vào, phần trên thân thể vươn cao thẳng.
Thế đứng của nữ nhân viên phục vụ khách hàng:
Có hai cách đứng của nhân viên phục vụ khách hàng là nữ.
- Đứng hai chân thành hình chữ V - tức là đầu gối và gót chân khép vào với nhau, hai chân mở rộng với khoảng cách bằng hai nắm tay.
- Đứng thẳng, hai chân khép lại, hoặc để trọng tâm rơi vào một chân, còn chân kia vượt qua chân trước, hơi thả lỏng.
Khi đứng theo cách thứ hai, hai tay chắp lại để trước bụng.
Tư thế đồng đứng của nữ có đặc điểm nữ tính, cần phải biểu hiện sự ôn hoà, mềm mại, tinh tế, kín đáo, làm cho người ta có cảm giác đẹp nhẹ nhàng.
Phải nhớ kỹ: Khi đứng, 2 chân càng khép chặt càng tốt, và rộng nhất cũng không được vượt quá chiều ngang của hai vai. Khi mặc lễ phục hoặc tạp dề, thì không bao giờ hai chân tách rời nhau và song song với nhau, mà chân trước phải cách chân sau khoảng 5 phân và dồn trọng tâm vào một chân.
Thế đứng của nam nhân viên phục vụ khách hàng.
Khi đứng phục vụ khách hàng, tư thế của nam phải như sau: hai chân khép lại, cũng có thể hai chân choãi ra, khoảng cách giữa 2 chân bằng 1 bàn chân hoặc chiều rộng của vai, người không nghiêng ngả, nếu đứng lâu mỏi có thể đổi thế đứng chân trước, chân sau nhưng người vẫn phải thẳng, không được đổi chân trước sau quá nhiều lần hoặc chéo chân quá rộng. Khi đứng nếu tay không cầm gì thì chắp 2 tay ở phía trước, hoặc để sau lưng.
Thế đứng của nam nhân viên phục vụ phải thể hiện được sự mạnh khoẻ của người đàn ông, thể hiện sự cường tráng, uy phong, gây cho người ta một cảm giác “mạnh”.Tóm lại, tư thế đứng cần phải tự nhiên, đẹp, trang nhã. Khi đứng dù ở tư thế nào chỉ có chân và góc chân được thay đổi, còn người phải giữ cho được thẳng, vẻ mặt hướng lên trên.
Hãy mỉm cười
Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều. Hãy nhìn khách hàng và mọi người như thể là bạn rất vui mừng được gặp gỡ họ mà không chú ý tới những gì đang diễn ra trong đầu óc và suy nghĩ của bạn.
Người Trung Quốc có câu: “Nếu bạn không biết cười, thì đừng bao giờ kinh doanh”. Hãy luôn đặt nụ cười trên môi khi gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng và đối tác
Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt
Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện, như muốn nói với họ rằng bạn tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói. Nếu bạn nhìn sang hướng khác hay nhìn chằm chằm vào một nơi nào khác, bạn sẽ khiến họ nghĩ bạn đang mong chờ sự có mặt của một ai đó và như muốn chấm dứt nhanh chóng cuộc gặp gỡ này.
Chủ động giới thiệu bản thân
Ngay khi bạn tiếp cận một đối tượng mà trước đây bạn chưa từng quen biết biết, hoặc có ai đó tiếp cận bạn, hãy nói với họ bạn là ai. Đừng đứng im và yên lặng như thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước.
Kèm theo lời giới thiệu bản thân bạn tên là gì, bạn nên nói cho họ biết khi nào họ có thể cần đến bạn
Chào đón khách bằng các đại từ nhân xứng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ...
Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách [nếu là khách đến lần đầu,chưa biết quý danh]. Ví dụ: Thưa ông tôi là Lan Anh, nhân viên lễ tân của công ty Phương Nam, rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh.
Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách. Ví dụ: "xin chào đón quý khách đã đến với công ty..." "tôi có thể giúp được gì cho ông [bà] ạ?.."
Được coi là “bộ mặt” của khách sạn, nhân viên lễ tân là “đầu mối” kết nối và tạo dựng mối quan hệ giữa khách với các sản phẩm/ dịch vụ hiện có tại đó. Bất kể bạn muốn tư vấn bán hay upselling “mặt hàng” nào cũng đều cần tuân thủ tối thiểu 37 nguyên tắc và cách cư xử chuẩn lễ tân khách sạn chuyên nghiệp được Nghekhachsan.com chia sẻ ngay sau đây:
1. Luôn chào đón khách và đồng nghiệp bằng một nụ cười thân thiện và duy trì biểu cảm đó trong suốt ca làm việc.
2. Đứng thẳng, không khoanh tay trước mặt khách.
3. Không bỏ tay vào túi quần.
4. Không dựa vào quầy, đặc biệt là khi giao dịch với khách.
5. Nghiêm túc, không đùa giỡn trong khu vực khách sạn
6. Đảm bảo áo quần gọn gàng và lịch sự mọi lúc. Tuân thủ quy định về đồng phục [nếu có].
7. Luôn khéo léo và lịch sự, không bao giờ tranh cãi tay đôi với khách.
8. Giữ bình tĩnh và đừng trở nên quá thân thiện với khách.
9. Luôn chú ý khi nói chuyện với khách, nhìn vào mắt khách khi nói chuyện nhưng không được nhìn chằm chằm.
10. Luôn chuyên nghiệp, hãy hiểu rằng không vị khách này thì cũng có vị khách khác đang theo dõi hành vi của bạn.
11. Luôn tỏ ra tự tin và vui vẻ.
12. Luôn lắng nghe cẩn thận mỗi khi nói chuyện với khách. Notes ngay lại những thông tin quan trọng.
13. Hãy dùng tên của khách hàng để xưng hô và trò chuyện nếu bạn biết chính xác tên họ.
14. Cố gắng đặt câu hỏi đúng và phù hợp để xác định nhu cầu của khách.
15. Nói chuyện rõ ràng, cố gắng duy trì một giọng nói tốt mọi lúc.
16. Không nên chỉ trích khách này với khách khác, dù họ có lời nói hay hành động không đúng.
17. Đừng dùng những từ như: Ông ấy, Bà ấy, Họ... để giới thiệu khi có sự hiện diện của chính những người đó tại quầy.
18. Không than vãn những mệt mỏi của bạn với khách hàng.
19. Không bao giờ thảo luận về tôn giáo hoặc chính trị với khách.
20. Trong trường hợp có bất kỳ nghi ngờ nào, hãy giải thích cụ thể và rõ ràng với khách hàng - sau đó tham khảo ý kiến đồng nghiệp của bạn và nhanh chóng quay lại với khách.
21. Luôn chào đón khách nhiệt tình và thân thiện, ví dụ: “Good morning Mr Bond, how may I help you today”.
22. Làm cho khách cảm thấy thoải mái và an toàn.
23. Luôn quan sát những gì đang xảy ra xung quanh và sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần thiết.
24. Cho khách thấy một sự đồng cảm từ bạn khi có bất kỳ sự cố nào xảy đến.
25. Dành thời gian của bạn cho khách mỗi khi họ cần được giúp đỡ hay phục vụ.
26. Luôn đề xuất các dịch vụ khách sạn phù hợp nhất cho khách và cung cấp một số tài liệu liên quan nếu được yêu cầu.
27. Hãy nghiêm túc khi nói chuyện với khách nhưng không bao giờ được tỏ ra nghiêm khắc hay khắc nghiệt với họ.
28. Luôn cố gắng duy trì giao tiếp bằng mắt với khách.
29. Nắm rõ sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, đồng thời, liên tục cập nhật khi có sự thay đổi
30. Nắm rõ từng dịch vụ khác nhau có sẵn trong khách sạn và sẵn sàng mô tả chi tiết cho khách khi được hỏi.
31. Biết ai là ai trong khách sạn, kể cả đối với khách, cấp trên hay đồng nghiệp hoặc cấp dưới
32. Biết về VIP, VVIP của khách sạn.
33. Nắm rõ cách bố trí của khách sạn.
34. Nên biết địa điểm, thời gian mở cửa, chương trình khuyến mãi và chủ đề của các outlets.
35. Biết các chương trình hay sự kiện tiêu biểu nào đang diễn ra trong khách sạn và diễn ra ở đâu, vào thời gian nào...
36. Có kiến thức tốt về các địa điểm cũng như các dịch vụ quanh khách sạn, ví dụ: các địa điểm yêu thích gần đó, khoảng cách đến sân bay/ khu mua sắm/ khu vui chơi v.v.
37. Đội ngũ lễ tân cần có kiến thức kỹ lưỡng về tất cả các loại phòng khách sạn khác nhau và giá phòng tương ứng.
Một nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp luôn biết quan sát và học hỏi để hoàn thiện kỹ năng, kiến thức - đảm bảo phục vụ khách hàng từ tâm - với chất lượng dịch vụ đạt chuẩn. Ngoài ra, tuyệt đối không có thái độ hay hành vi phân biệt đối xử khách...